Webaula 6: Cadeia de Valor em Serviços

Olá Tudo bem Seja bemvindoa à Webaula 6 de Administração de Empresas de Serviços INTRODUÇÃO TÓPICO 1 TÓPICO 2 TÓPICO 3 ATIVIDADE DE PASSAGEM Introdução à Webaula 6 Cadeia de Valor em Serviços Benefícios da Cadeia de Valor para os Serviços Elementos Gerenciais na Cadeia de Valor em Serviços Unidade 2 Webaula 6 Criação de Valor por Meio dos Serviços RESUMO REFERÊNCIAS Atividades de Passagem Resumo da Webaula 6 Resumo da Unidade 2 Referências Créditos Seja bemvindoa à nossa 6 aula de Administração de Empresas de Serviços Nesta aula vamos aprender sobre o conceito de valor e como este conceito é importante para definição das atividades que fazem parte da cadeia de valor A proposta da cadeia de valor é levar experiência ao cliente e convencêlo de que os benefícios da aquisição do serviço superam o preço pago por ele Vamos conhecer também os benefícios da cadeia de valor e como interagem entre eles no intuito de gerar vantagem competitiva para a organização São muitos os benefícios e eles resultam do mapeamento e identificação das atividades críticas que geram valor ao cliente Por último vamos estudar os elementos gerenciais relacionados à cadeia de valor de serviços Estes elementos não diferem muito daqueles relacionados com a cadeia de valor de produtos porém a aplicação apresenta especificidades importantes E para compreendermos a criação de valor por meio dos serviços temos os seguintes objetivos de aula Lição 1 de 9 Introdução à Webaula 6 Olá Compreender o conceito de valor e cadeia de valor CONTINUE Identificar a estrutura de cadeia de valor proposta por Michael Porter Conhecer os benefícios da cadeia de valor em serviços Identificar os elementos gerenciais da cadeia de valor em serviços E então vamos começar Neste tópico vamos aprender o conceito de cadeia de valor em serviços a estrutura dessa cadeia e porque ela é importante para a organização Porém antes de falarmos sobre o que é cadeia de valor precisamos compreender o que significa valor para o cliente A ideia de valor surgiu a partir dos estudos de Michael Porter que é um renomado professor da Harvard Business School Ele é autor e pesquisador na área de estratégia empresarial conhecido por seu trabalho sobre a análise de indústrias e vantagem competitiva Na visão de Porter o valor em serviços é a percepção que os clientes têm sobre o benefício que recebem ao adquirir e utilizar um serviço específico PORTER 1989 Em outras palavras valor é a percepção de que os benefícios adquiridos por meio do serviço superam o preço pago por ele O valor em serviços não se limita apenas ao preço do serviço mas inclui uma série de fatores intangíveis como a qualidade do serviço e do atendimento ao cliente a conveniência a confiabilidade a personalização a inovação e tecnologia incorporadas ao serviço a experiência do cliente entre outros Estes são elementos que podem influenciar significativamente a forma como um cliente avalia e aprecia o serviço ZEITHAML BITNER GREMLER 2014 Vamos aplicar o conceito de valor a um exemplo uma pessoa com deficiência auditiva PCD auditiva pode enfrentar alguns problemas de comunicação com pessoas que não possuem este tipo de deficiência já que a maioria das pessoas não conhece a Língua Brasileira de Sinais LIBRAS Neste sentido a pessoa com deficiência necessita de um intérprete para auxiliála no processo de comunicação com as pessoas Os intérpretes podem ser contratados pela PCD auditiva ou por alguma instituição O fato é que o serviço de intérprete de LIBRAS possibilita a inclusão da PCD nas escolas faculdades no ambiente de trabalho permitindo à ela assumir cargos diversos em uma organização ser promovida adquirir bens e por aí vai Isso significa que os benefícios gerados a partir do serviço de Lição 2 de 9 Cadeia de Valor em Serviços intérprete superam o valor pago na contratação deste profissional Essa diferença entre o que se percebe de benefícios e o valor pago pelo serviço é o que chamamos de valor Agora que compreendemos o que significa valor para o cliente vamos compreender o que significa cadeia de valor A cadeia de valor é um modelo conceitual introduzida por Porter 1989 em seu livro Vantagem Competitiva Criando e Sustentando um Desempenho Superior O modelo tem como objetivo analisar as atividades internas de uma organização e compreender como elas contribuem para a criação de valor e a vantagem competitiva A Cadeia de Valor de Porter é composta por uma série de atividades interrelacionadas que uma empresa executa para projetar produzir comercializar entregar e dar suporte aos seus produtos Estas atividades são divididas em duas categorias atividades primárias e atividades de apoio conforme Figura 1 Figura 1 Cadeia de Valor de Porter Fonte Elaboração própria com base em Porter 1985 ArteDiagramação DMEFURB 2023 As atividades primárias são aquelas diretamente envolvidas na criação entrega e suporte do produto ou serviço Elas incluem Clique nas abas para acessar os conteúdos Logística Interna ou de Entrada Envolve a recepção armazenamento e distribuição de insumos matériaprima ferramentas utensílios etc Operações Transformação dos insumos em produtos ou serviços finais Logística Externa ou de Saída Envolve a distribuição física do produto ao cliente final Marketing e Vendas Promove e vende o produto ou serviço E as atividades de apoio são atividades que dão suporte às atividades primárias e umas às outras Elas incluem Clique nas abas para acessar os conteúdos Serviços ou Assistência Pósvenda Oferece suporte ao cliente após a compra Infraestrutura da Empresa Gerencia funções gerais como planejamento finanças administração etc Gestão de Recursos Humanos Envolve recrutamento treinamento desenvolvimento e gerenciamento de pessoal Desenvolvimento Tecnológico Inclui pesquisa desenvolvimento e incorporação de tecnologia nos processos A margem constante no final da Figura 1 representa a diferença entre o valor do produto e os custos das atividades de valor primárias e de apoio Desta forma o conjunto de atividades que agregam valor aos produtos e serviços de uma organização é chamado de cadeia de valor NOVAES 2016 Conforme percebemos no modelo de cadeia de valor de Porter as atividades primárias e de apoio foram criados em um contexto de manufatura fábrica pois se referem a produtos porém com o crescimento dos serviços na economia mundial essa cadeia foi adaptada ao contexto dos serviços Aquisição de Insumos Envolve a compra de insumos necessários para as operações Saiba mais Em setembro de 2023 aconteceu o 3º Encontro de Inovação e Criação de Valor tendo como tema Transformação Digital Leia a matéria sobre o evento que resume a fala do palestrante André Spínola Gerente Nacional de Gestão Estratégica e Inteligência no SEBRAE e verifique como a transformação digital está associada as atividades de apoio e auxiliará as organizações na busca da vantagem competitiva Na entrevista o palestrante destaca a transformação digital elemento de apoio para a cadeia de valor Acesse a matéria clicando aqui Exemplo de Cadeia de Valor de Serviços de Restaurante Atividades Primárias Clique nas abas e nas setas laterais para acessar os conteúdos Recebimento de insumos como alimentos frescos ingredientes bebidas etc Armazenamento adequado de produtos perecíveis e não perecíveis Gestão de inventário para garantir disponibilidade de ingredientes Preparação de alimentos incluindo o corte cozimento montagem de pratos etc Preparação de bebidas Organização e apresentação dos pratos para servir aos clientes 1 L OGÍS TICA INTE R NA OPE R AÇÕE S DE S E R V IÇO L OGÍS TICA E X TE R NA MAR K E TING E V E NDAS DE S E R V IÇOS AS S IS S L OGÍS TICA INTE R NA OPE R AÇÕE S DE S E R V IÇO L OGÍS TICA E X TE R NA MAR K E TING E V E NDAS DE S E R V IÇOS AS S IS S Serviço de mesa e entrega de alimentos e bebidas aos clientes Coordenação com serviços de entrega externos se aplicável Estratégias de marketing para atrair clientes como publicidade local promoções marketing em redes sociais etc Atendimento aos clientes incluindo recepção gestão de reservas e sugestões de pratos ou bebidas Coleta de feedback dos clientes sobre a experiência Resolução de quaisquer problemas ou preocupações após o serviço L OGÍS TICA INTE R NA OPE R AÇÕE S DE S E R V IÇO L OGÍS TICA E X TE R NA MAR K E TING E V E NDAS DE S E R V IÇOS AS S IS S L OGÍS TICA INTE R NA OPE R AÇÕE S DE S E R V IÇO L OGÍS TICA E X TE R NA MAR K E TING E V E NDAS DE S E R V IÇOS AS S IS S L OGÍS TICA INTE R NA OPE R AÇÕE S DE S E R V IÇO L OGÍS TICA E X TE R NA MAR K E TING E V E NDAS DE S E R V IÇOS AS S IS S Exemplo de Cadeia de Valor de Serviços de Restaurante Atividades de Apoio Clique nas abas e nas setas laterais para acessar os conteúdos Gestão das instalações físicas incluindo layout decoração e manutenção Recrutamento seleção treinamento e desenvolvimento de equipe incluindo chefs cozinheiros garçons atendentes etc 2 INFR AE S TR U TU R A DA E MPR E S A GE S TÃO DE R E CU R S OS H U MANOS DE S E NV OL V IME NTO DE TE CNOL OGIA AQU IS IÇÃO DE INS U MOS INFR AE S TR U TU R A DA E MPR E S A GE S TÃO DE R E CU R S OS H U MANOS DE S E NV OL V IME NTO DE TE CNOL OGIA AQU IS IÇÃO DE INS U MOS Uso de sistemas de ponto de venda POS software de reservas online sistemas de gestão de inventário entre outros Compra de equipamentos de cozinha mobiliário utensílios e produtos não perecíveis Essas atividades são cruciais para o funcionamento diário de um restaurante Cada uma delas contribui para a criação da experiência gastronômica e o valor percebido pelos clientes Ao otimizar e gerenciar eficientemente todas essas atividades um restaurante pode melhorar a experiência do cliente e a sua eficiência operacional INFR AE S TR U TU R A DA E MPR E S A GE S TÃO DE R E CU R S OS H U MANOS DE S E NV OL V IME NTO DE TE CNOL OGIA AQU IS IÇÃO DE INS U MOS INFR AE S TR U TU R A DA E MPR E S A GE S TÃO DE R E CU R S OS H U MANOS DE S E NV OL V IME NTO DE TE CNOL OGIA AQU IS IÇÃO DE INS U MOS Para praticar A Decolarcom é uma empresa do ramo de turismo atuando como uma agência de viagens online Fundada em 1999 a Decolarcom é uma das maiores empresas de comércio eletrônico voltadas para o setor de viagens na América Latina Ela oferece uma ampla gama de serviços relacionados a viagens Assim com base nas informações CONTINUE disponibilizadas no site identifique as atividades primárias e de apoio da Decolar Para acessar o site clique aqui A cadeia de valor pode trazer inúmeros benefícios para as organizações Assim conhecer e mapear as atividades que geram valor permite identificar aquelas mais críticas para a entrega de um serviço de qualidade Como consequência uma série de benefícios são esperados tais como PORTER 1989 PRAJOGO MCDERMOTT GOH 2008 Clique nas abas para acessar os conteúdos Lição 3 de 9 Benefícios da Cadeia de Valor para os Serviços Foco no cliente A cadeia de valor ajuda a compreender as etapas que mais impactam a percepção de valor por parte do cliente Como consequência a organização aprimora as áreaschave para atender e superar as expectativas dos clientes Otimização de Processos Ao analisar as atividades individuais na cadeia de valor é possível identificar oportunidades de melhoria de eficiência e redução de custos sem comprometer a qualidade do serviço Diferenciação Competitiva Permite às empresas identificar onde podem se destacar da concorrência Ao focar em atividades específicas que agregam mais valor a empresa pode criar vantagem competitiva Inovação e Desenvolvimento de Serviços Ao compreender as etapas de criação de valor as empresas podem identificar oportunidades para inovar e desenvolver novos serviços que atendam às necessidades dos clientes Gestão Estratégica Ajuda na formulação e execução de estratégias permitindo uma abordagem mais focalizada e direcionada para a entrega de valor ao cliente Aprimoramento da Experiência do Cliente Permite a identificação de pontos de contato com o cliente ao longo da cadeia de valor proporcionando insights para aprimorar a experiência do cliente em todas as etapas Avaliação de Parcerias Colaborações e Fornecedores Ajuda na avaliação de potenciais parcerias e colaborações ao analisar como cada parte contribui para a cadeia de valor total Avaliação de Desempenho e Indicadores Chave de Desempenho KPIs Facilita o monitoramento e a avaliação do desempenho da empresa ao longo das diversas etapas da cadeia de valor A cadeia de valor é uma ferramenta essencial para entender analisar e otimizar a entrega de serviços Ela proporciona uma visão holística das atividades envolvidas permitindo que as empresas aprimorem a eficiência operacional ofereçam serviços de maior qualidade e criem um diferencial competitivo no mercado de serviços CONTINUE Na cadeia de valor de serviços as atividades gerenciais desempenham um papel importante na coordenação e no gerenciamento eficaz de todas as etapas envolvidas na criação e entrega do serviço Na Figura 2 estão algumas das principais atividades gerenciais em uma cadeia de valor de serviços VASYLYOVYCH ZOPHIA 2015 Figura 2 Alguns Elementos Gerenciais da Cadeia de Valor Lição 4 de 9 Elementos Gerenciais na Cadeia de Valor em Serviços Fonte Elaboração própria com base em Vasylyovych e Zophia 2015 ArteDiagramação DMEFURB 2023 Vamos analisar agora qual o propósito das principais atividades gerenciais em uma cadeia de valor Clique nas abas e nas setas laterais para acessar os conteúdos Pesquisa desenvolvimento e aprimoramento contínuo de produtos e serviços para atender às necessidades e expectativas dos clientes DE S E NV OL V IME NT O DE S E R V IÇOS GE S TÃO DA QU AL IDADE GE S TÃO FINANCE IR A GE S TÃO DE PR OCE S S OS E OPE R AÇÕE S GE TE CN INFO Implementação de padrões de qualidade e procedimentos para garantir que os serviços oferecidos atendam ou superem as expectativas dos clientes Orçamento controle de custos gestão de fluxo de caixa análise financeira e relatórios para garantir a viabilidade econômica e financeira das operações Desenho e otimização dos processos operacionais para garantir eficiência consistência e qualidade na entrega de serviços DE S E NV OL V IME NT O DE S E R V IÇOS GE S TÃO DA QU AL IDADE GE S TÃO FINANCE IR A GE S TÃO DE PR OCE S S OS E OPE R AÇÕE S GE TE CN INFO DE S E NV OL V IME NT O DE S E R V IÇOS GE S TÃO DA QU AL IDADE GE S TÃO FINANCE IR A GE S TÃO DE PR OCE S S OS E OPE R AÇÕE S GE TE CN INFO DE S E NV OL V IME NT O DE S E R V IÇOS GE S TÃO DA QU AL IDADE GE S TÃO FINANCE IR A GE S TÃO DE PR OCE S S OS E OPE R AÇÕE S GE TE CN INFO Implementação e gerenciamento de sistemas de informação infraestrutura tecnológica e soluções digitais para suportar as operações de serviços Identificação negociação e gestão de parcerias estratégicas com fornecedores e parceiros de negócios Isso inclui a avaliação do desempenho dos fornecedores e a manutenção de relacionamentos mutuamente benéficos Desenvolvimento de estratégias para proporcionar uma experiência positiva e consistente ao cliente em todos os pontos de contato DE S E NV OL V IME NT O DE S E R V IÇOS GE S TÃO DA QU AL IDADE GE S TÃO FINANCE IR A GE S TÃO DE PR OCE S S OS E OPE R AÇÕE S GE TE CN INFO GE S TÃO DE PAR CE R IAS E R E L ACIONAME NTOS COM FOR NE CE DOR E S GE S TÃO DA E X PE R IÊ NCIA DO CL IE NTE CX CU S TOME R E X PE R IE NCE GE S TÃO DE R IS COS E CONFOR MIDADE GE S TÃO DE INDICADOR E S DE DE S E MPE NH O K PIS GE S TÃO DE PAR CE R IAS E R E L ACIONAME NTOS COM FOR NE CE DOR E S GE S TÃO DA E X PE R IÊ NCIA DO CL IE NTE CX CU S TOME R E X PE R IE NCE GE S TÃO DE R IS COS E CONFOR MIDADE GE S TÃO DE INDICADOR E S DE DE S E MPE NH O K PIS GE S TÃO DE PAR CE R IAS E R E L ACIONAME NTOS COM FOR NE CE DOR E S GE S TÃO DA E X PE R IÊ NCIA DO CL IE NTE CX CU S TOME R E X PE R IE NCE GE S TÃO DE R IS COS E CONFOR MIDADE GE S TÃO DE INDICADOR E S DE DE S E MPE NH O K PIS Identificação avaliação e mitigação de riscos associados à prestação de serviços bem como o cumprimento das regulamentações e normas aplicáveis Estabelecimento e monitoramento de indicadoreschave de desempenho para avaliar o sucesso e a eficácia das operações de serviços Exemplo dos Elementos Gerenciais da Cadeia de Valor nos Serviços de Restaurante Clique nas abas para acessar os conteúdos GE S TÃO DE PAR CE R IAS E R E L ACIONAME NTOS COM FOR NE CE DOR E S GE S TÃO DA E X PE R IÊ NCIA DO CL IE NTE CX CU S TOME R E X PE R IE NCE GE S TÃO DE R IS COS E CONFOR MIDADE GE S TÃO DE INDICADOR E S DE DE S E MPE NH O K PIS 1 Gestão de Parcerias e Relacionamentos com Fornecedores O restaurante estabelece parcerias com produtores locais de frutas legumes carne e laticínios A equipe de compras negocia contratos que garantem um suprimento constante de ingredientes frescos e de alta qualidade Desenvolvimento de Serviços O restaurante está constantemente inovando em seu cardápio incorporando pratos sazonais e introduzindo novas interpretações de pratos tradicionais A equipe de cozinha está sempre em busca de aprimorar suas técnicas para oferecer uma experiência gastronômica excepcional Gestão da Qualidade O restaurante segue rigorosos padrões de higiene e segurança alimentar Além disso realiza auditorias internas regulares e participa de avaliações de qualidade externas para garantir que os pratos atendam aos padrões estabelecidos Gestão Financeira A equipe financeira elabora orçamentos detalhados para aquisição de ingredientes custos de operação e pessoal O restaurante também monitora cuidadosamente o fluxo de caixa para garantir uma gestão financeira sustentável Gestão de Processos e Operações A cozinha é organizada de forma eficiente para otimizar a preparação dos pratos Os processos de preparação são padronizados para garantir consistência na qualidade dos pratos servidos Gestão de Tecnologia da Informação TI O restaurante utiliza sistemas de gestão de pedidos e reservas além de contar com um site e presença em redes sociais para promover a interação com os clientes A TI também é usada para manter registros precisos de inventário Gestão da Experiência do Cliente CX O restaurante investe na formação da equipe de atendimento ao cliente para garantir um serviço acolhedor e amigável Além disso busca feedback dos clientes para entender suas preferências e necessidades Gestão de Riscos e Conformidade O restaurante realiza inspeções regulares de segurança alimentar e treina a equipe em práticas seguras de manipulação de alimentos Além disso cumpre todas as regulamentações locais de saúde e segurança Essas atividades gerenciais são essenciais para o funcionamento eficiente de uma cadeia de valor de serviços Elas ajudam a garantir que os serviços sejam entregues com alta qualidade atendendo às expectativas dos clientes e contribuindo para o sucesso e a competitividade da organização Gestão de Indicadores de Desempenho KPIs O restaurante monitora KPIs como taxa de ocupação satisfação dos clientes custo de alimentos e margem de lucro para avaliar o desempenho e fazer ajustes nas operações Para praticar Vimos neste tópico os elementos gerenciais da cadeia de valor e aprendemos como aplicar esses elementos no contexto dos restaurantes Assim identifique uma organização de serviço que você tenha familiaridade e elenque os elementos gerenciais que ajudam no planejamento desenvolvimento controle e execução da cadeia de valor conforme exemplo anterior SUBMIT Lição 5 de 9 Atividades de Passagem Qual é a definição de valor para o cliente O preço do serviço A percepção do benefício ao adquirir e usar um serviço A quantidade de clientes atendidos A disponibilidade de promoções A localização da empresa SUBMIT O que são atividades primárias na cadeia de valor de serviços Qual é o objetivo da cadeia de valor de Porter Atividades que dão suporte às atividades principais Atividades que agregam valor ao produto ou serviço Atividades que envolvem a gestão financeira da organização Atividades que lidam com a infraestrutura da empresa Atividades que focam no desenvolvimento tecnológico SUBMIT CONTINUE Analisar atividades externas de uma organização Compreender como as atividades internas contribuem para a criação de valor e vantagem competitiva Avaliar a concorrência em um mercado Focar apenas em atividades primárias Analisar o valor do produto em relação ao preço Nessa aula estudamos que o conceito de valor em serviços é essencial para compreender como as atividades internas de uma organização contribuem para a criação de valor e para a vantagem competitiva O valor em serviços é a percepção que os clientes têm sobre o benefício ao adquirir e utilizar um serviço específico Isso vai além do preço e inclui fatores intangíveis como qualidade atendimento ao cliente conveniência entre outros Estudamos também que a cadeia de valor de Porter 1989 é composta por atividades primárias como logística interna operações marketing e vendas etc e atividades de apoio como infraestrutura gestão de recursos humanos desenvolvimento tecnológico etc Elas trabalham em conjunto para criar e entregar um produto ou serviço ao cliente Conhecer e mapear as atividades que geram valor permite à organização focar no cliente otimizar processos diferenciarse da concorrência inovar e aprimorar a experiência do cliente Além disso facilita a avaliação de parcerias o monitoramento do desempenho e a formulação de estratégias direcionadas para a entrega de valor A cadeia de valor é uma ferramenta valiosa para entender analisar e otimizar a entrega de serviços proporcionando uma visão abrangente das atividades envolvidas e possibilitando às empresas melhorar a eficiência operacional oferecer serviços de maior qualidade e se destacar no mercado de serviços Lição 6 de 9 Resumo da Webaula 6 Nessa unidade aprendemos que a inovação em serviços busca aprimorar a experiência do cliente introduzindo características que proporcionem benefícios percebidos por ele Vimos também que o projeto de novos serviços possui elementos estruturais como sistema de fornecimento e planejamento de capacidade além de aspectos gerenciais como gestão da informação e qualidade Nesse contexto a gestão de capacidade e demanda é vital para equilibrar a oferta e a procura garantindo uma experiência satisfatória mesmo em momentos de alta demanda Isso envolve previsão de demanda e otimização do atendimento aos clientes O Blueprint de Serviços que representa visualmente os processos de prestação de serviços é uma ferramenta valiosa para entender e melhorar a entrega de serviços incluindo definição de escopo identificação de participantes mapeamento de frontstage e backstage No âmbito dos serviços eletrônicos estudamos que a revolução digital impactou significativamente a forma como vivemos e fazemos negócios facilitando os serviços eletrônicos Contudo junto com os benefícios surgem desafios sendo a segurança cibernética um dos principais Serviços online e tradicionais diferem na entrega interação acesso custos e segurança cada um com vantagens e desvantagens dependendo dos objetivos da organização Além disso discutimos modelos de negócios eletrônicos e percebemos oferecendo diversas oportunidades para empresas se envolverem no comércio eletrônico e se adaptarem à era digital Por fim compreendemos a cadeia de valor em serviços como essencial para entender como as atividades internas contribuem para a criação de valor e vantagem competitiva A cadeia de valor de Porter 1989 é composta por atividades primárias e de apoio trabalhando em conjunto para criar e entregar um produto ou serviço ao cliente Lição 7 de 9 Resumo da Unidade 2 Em suma a inovação em serviços aliada a uma estrutura bem planejada e ao gerenciamento eficaz de capacidade e demanda é fundamental para o desenvolvimento de novos serviços proporcionando experiências de alta qualidade aos clientes e mantendo a competitividade no mercado Bem pessoal chegamos ao final desta unidade Nos vemos na Unidade 3 em que vamos estudar a Administração do Desempenho de Serviços CONTINUE Até lá NOVAES A Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição sl Elsevier Brasil 2016 PORTER M E Vantagem competitiva criando e sustentando um desempenho superior sl Campus Rio de Janeiro 1989 v 1 PRAJOGO D I MCDERMOTT P GOH M Impact of value chain activities on quality and innovation International Journal of Operations Production Management v 28 n 7 p 615635 2008 VASYLYOVYCH K Y ZOPHIA PV PORTERS Value Chain construction deconstruction reconstruction and Managing by Values Marketing and Management of Innovations v 6 n 2 p 121133 2015 ZEITHAML V A BITNER M J GREMLER D D Marketing de serviços a empresa com foco no cliente sl Amgh Editora 2014 CONTINUE Lição 8 de 9 Referências Reitora Profª Ma Marcia Cristina Sardá Espindola ViceReitor Prof Dr Marcus Vinicius Marques de Moraes PróReitor de Ensino de Graduação Ensino Médio e Profissionalizante Prof Dr Romeu Hausmann PróReitor de Administração Prof Me Jamis Antônio Piazza PróReitora de Pesquisa PósGraduação Extensão e Cultura Profª Drª Michele Debiasi Alberton Divisão de Modalidades de Ensino Chefia da Divisão Profª Drª Clarissa Josgrilberg Pereira Professor Autor Prof Dr Luciano Castro de Carvalho Design Instrucional Profª Drª Clarissa Josgrilberg Pereira Prof Dr Maiko Rafael Spiess Prof Me Francisco Adell Péricas Marcia Luci da Costa Me Wilson Guilherme Lobe Junior Revisão Textual Me Wilson Guilherme Lobe Junior Laura Cristina Zorzo Roteirização Laura Cristina Zorzo Produção de Mídia Gerson Luís de Souza Gustavo Bruch Féo Equipe de Design Gráfico Amanda Kannenberg Laura Cristina Zorzo Nicolle Sassella Renan Diogo Depiné Fiamoncini Thiago Santos Araújo Lição 9 de 9 Créditos Diagramado por Renan Diogo Depiné Fiamoncini em 19 de Set de 2023