Estratégias de Marketing: Capacidade, Atmosfera e Processos de Serviços

10022022 1 Estratégia de Marketing Produto Serviço e Preço Capacidade Atmosfera e Processos de Serviços Prof Dr Edson Coutinho ed Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Capacidade Atmosferae ProcessosdeServiços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Demanda está abaixo da capacidade ótimae os recursos são subutilizados resultando em baixa produtividade Excesso de Capacidade Clientes podem acreditar que serviço não é tão bom Capacidade ótima cliente satisfeito Todos ocupados e sem sobrecargas de serviços Demanda e Oferta Equilibrados Deterioração na qualidade de serviços e insatisfação Ninguém é recusado mas condições de sobrecarga Demanda Excede Capacidade Ótima Nível excedea máxima capacidade disponível Recusa de serviços a clientes e perda de negócios Excesso de Demanda Implicações DemandaversusCapacidade 1 2 3 4 2 1 2 10022022 2 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Capacidade Atmosferae ProcessosdeServiços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Usar Funcionários de Tempo Parcial Treinar Funcionários em Várias Atividades Programar Tempo Ocioso Durante Período de Baixa Demanda Alugar ou Compartilhar Instalações e Equipamentos Extras Adequando a Capacidade à Demanda 3 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Capacidade Atmosferae ProcessosdeServiços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Manipulando o Mix de Marketing Elevar ou diminuiro preço em virtude da demanda Oferta de produtos fora da estação Informações de quando e de que maneira usar o serviço Locale horáriode entregado serviço Gestão Eficaz da Capacidade e Demanda Atitudes de clientes com relação às filas Previsões de níveis de demanda em condições específicas Identificar e conhecer os feriados nacionais e internacionais e meteorologia Identificar variações de demanda considerando a localidade Opiniões de clientescom relação à qualidadede serviços que desejam Dados históricos sobre nível de composição de demanda ao longo do tempo Dados considerando segmento por segmentoproduto serviço 4 3 4 10022022 3 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Capacidade Atmosferae ProcessosdeServiços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Propósitos do Ambiente de Serviços Clientes e Profissionais vão interagir Aumento ou diminuição de satisfação Modelagem da experiência do serviço Servicescapes Paisagem de Serviços Arquitetura Iluminação Decoração Temperatura Som Estilo e Aparência 5 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Capacidade Atmosferae ProcessosdeServiços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Moldar Experiências Percepções do Cliente Proposta de Valor Qualidade do Serviço Ambiente de Serviços Cenário de Serviços Provoca reações comportamentais no cliente Equipamentos Balcões e Disposição Nome Dar Direções Roteiro do Serviço e Regras ex Deligar o telefone Atmosfera de Serviços Condições Ambientais Música aromas cores Layout e Funcionalidades Sinalização Símbolos e Artefatos 6 5 6 10022022 4 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Capacidade Atmosferae ProcessosdeServiços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Observar Reações dos Clientes Feedback e Ideias Linha de Frente Experiência de Serviço Clientes tiram Fotos Experimentos no Ambiente Mudar cor cheiro música etc Processos de Serviços Cadeia de Processos Paisagem de Serviços 7 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Capacidade Atmosferae ProcessosdeServiços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Processos de Serviços Serviços de alto contato clientes fazem parte da operação Serviços processos para criar e gerenciar a experiência do cliente Processos mal elaboradosimpactam na satisfação e entrega de valor aos clientes Processos descrevem métodos e sequência em que funcionam e se interligam com a proposta de valor Serviços experiências na perspectiva do cliente Terceiros Departamentos da Empresa Tecnologias Transporte Competências Compreensão de 8 7 8 10022022 5 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Capacidade Atmosferae ProcessosdeServiços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Por que então Redesenhar Processos Eliminação de Etapas que Não Agregam Valor Racionalização dos Processos Mudanças para Autosserviço Entrega de Serviço Direto Entregues no Local do Cliente Conjunção de Serviços Combinação de Vários Pacotes 9 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Capacidade Atmosferae ProcessosdeServiços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Para que serve Blueprints de Serviços Definição de cada atividade cena Evidências Físicas nas Atividades Principais Ações dos Clientes Linha de Interação Ações do Pessoal de Contato Linha de Visibilidade Ações dos Bastidores do Pessoal de Contato Processos de Suportede Pessoal de Serviço Processos de Suporte de Tecnologia Aumentar satisfação do cliente Melhorar Produtividade Reduzir Falhas Reduzir Ciclo de Tempo Com de 10 9 10 10022022 6 Pessoas Processos Performance Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Capacidade Atmosferae ProcessosdeServiços Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Serviços chamam a atenção porque Defeitos de Fabricação do Serviço e profissional é a percepção do cliente Se pessoas não são adequadas Se os processos não estão sendo bem conduzidos Qualidade comprometida Elementos de Serviços 11 11