Estratégias de Marketing em Serviços: Foco no Relacionamento e Satisfação do Cliente

10022022 1 Estratégia de Marketing Produto Serviço e Preço Pessoas Relacionamentos e Reclamações Prof Dr Edson Coutinho ed Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Pessoas Relacionamento e Reclamações Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Eles são o Serviço Eles são a Organização aos Olhosdo Cliente Eles são Profissionais de Mercado Reflete na Variabilidade Importância do Profissional deServiços 2 1 2 10022022 2 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Pessoas Relacionamento e Reclamações Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Retenção de Funcionários Produtividade de Funcionários Valordo Serviço Externo Qualidade de Serviços Internos Satisfação de Funcionários Cadeia de Lucros em Serviços Lealdade de Clientes Satisfação de Clientes Fontes de Receitas Lucratividade 3 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Pessoas Relacionamento e Reclamações Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Média Gerência e Alta Gerência dão Suporte à Linha de Frente Funcionários da Linha de Frente Clientes Encontros de Serviço ou Hora da Verdade Contratar as Pessoas Certas Fornecer Sistema de Apoio Desenvolver Pessoas Reter as Melhores Pessoas Prestação de Serviços Voltados ao Cliente Serviços ao Cliente 4 3 4 10022022 3 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Pessoas Relacionamento e Reclamações Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Estimular valoresque inspiram energizam e orientam provedores de serviços Promover uma forte cultura de serviço com paixão pelo serviço e pela produtividade Focalizar toda a organização na linha de frente para dar o suporte necessário Contrate as Pessoas Certas para as Posições Certas Capacite seu Pessoal Inclusive de Linha de Frente Motive e Energize seu Pessoal Excelência de Serviço e Produtividade 5 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Pessoas Relacionamento e Reclamações Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Lucro Derivado do Aumento do Número de Compras Lucro Gerado por Preços mais Elevados Lucro da Redução de Custos Operacionais Autosserviço Lucro Gerado por Indicações a Outros Clientes Criação de Valor Benefícios Integração Multicanal Físico e Virtual Avaliação do Cliente Gerenciamento de Informações Estratégia Negócios e Clientes Fidelidade e Importância do CRM 6 5 6 10022022 4 Construa uma base para a Fidelidade Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Pessoas Relacionamento e Reclamações Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Gerencie base de cliente com base na categorização de serviços Seja seletivo atrair apenas clientes que agreguem valor Segmente o Mercado necessidades desejos e capacidade Entregue serviço de qualidade Crie vínculos de fidelidade Fidelidade do Cliente Reduza Perdasde Clientes Churn 7 Construa uma base para a Fidelidade Crie vínculos de fidelidade Outros Vendas cruzadas Pacotes conjugados Vínculos Estreitos Sociais Customização Estruturais Dê Recompensas Financeiras Não financeiras Níveis de serviços Reconhecimento Fidelidade do Cliente Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Pessoas Relacionamento e Reclamações Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Reduza Perdasde Clientes Churn 8 7 8 10022022 5 Construa uma base para a Fidelidade Crie vínculos de fidelidade Reduza Perdasde Clientes Churn Aborde fatores impulsionadores de Churn retenção proativa e reativa desgaste Colocar em prática processos de administração de reclamações de recuperaçãode serviço Faça diagnósticos de clientes Fidelidade do Cliente Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Pessoas Relacionamento e Reclamações Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço 9 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Pessoas Relacionamento e Reclamações Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Considerar o CRM apenas tecnologia Falta de foco no cliente Suporte inadequado da alta gerência Reengenharia de Processos Subestimar integração de dados Avaliação do cliente em longo prazo Tecnologia Vendas Call Center Marketing Falhas Comuns do CRM 10 9 10 10022022 6 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Pessoas Relacionamento e Reclamações Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Reclamar a um terceiro Tomar medida legal para buscar a reparação Desertar o Fornecedor Buzzmarketing Negativo Reclamar ao prestador de serviço Tomar algum tipo de ação pública Tomar algum tipo de ação particular Não tomar nenhuma ação Encontro de Serviço Insatisfatório Reação dos Clientes a Falhasdos Serviços 11 Prof Dr Edson Coutinho ed Pessoas Relacionamento e Reclamações Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Disponibilizar contatos aos clientes para eventuais questionamentos Telefone endereço email Internet etc Estão sendo implementados processos para recuperação de serviços Comunique nas mídias as melhorias nos serviços Agradecer aos clientes pelo feedback Treinar a equipe de linha de frente para tratar melhor o cliente Redução de Barreiras de Reclamações 12 11 12 10022022 7 Prof Dr Edson Coutinho ed dredsoncoutinhogmailcom Pessoas Relacionamento e Reclamações Estratégiasde Marketing Produto Serviço Preço Incondicional o que quer que seja prometido na garantia deve ser institucional e não deve conter nenhum elemento de surpresa para os clientes Fácil de Entender e Comunicar aos Clientes de modo que os benefíciosoferecidos pela garantia fiquem bem claros Significativa para os Clientes em termos do que achariam importante em uma garantia Fácil de Cobrar se ocorrer uma falha de serviço os clientes devem poder cobrar a garantia sem nenhum problema Fácil de Acionar a menor parcela da garantia deve depender do cliente a maior do provedor do serviço Critérios para Garantias de Serviços 13 13