Processo de Cobrança de Inadimplentes - Aula 5

CRÉDITO E COBRANÇA AULA 5 Prof Eduardo Ghosn 2 CONVERSA INICIAL Olá seja bemvindo à nossa aula sobre crédito e cobrança Na aula de hoje falaremos sobre o processo de cobrança de inadimplentes explicaremos detalhadamente como agir dia a dia em caso de inadimplência Abordaremos de forma prática como efetuar uma cobrança via telefone e pessoalmente seguindo todos os passos e por fim falaremos sobre os estilos de negociação Bons estudos TOP PROCESSO DE COBRANÇA O processo de cobrança de inadimplentes tem por objetivo fazer retornar para a empresa valores financiados e não pagos em datas de vencimento combinadas com os clientes Por mais preciso que seja o trabalho de análise de crédito sempre há o risco de inadimplência por parte do devedor Rodrigues 2011 p 149 Quando é concedido crédito conforme já vimos disponibilizase parte do capital da empresa para financiar terceiros com o objetivo de remuneração sobre valor investido Ocorre que quando a empresa vende a prazo na expectativa de receber o capital mais a remuneração podem ocorrer diversos fatores que caracterizarão inadimplência Mas quais seriam esses fatores Podemos citar como exemplo doenças morte desemprego divórcio sequestro mudança de endereço golpes praticados por estelionatários e até mesmo uma análise de crédito ruim baseada em excesso de confiança O principal objetivo do departamento de cobrança é recuperar os valores considerados perdidos gerando entradas no caixa fazendo com que a empresa se perpetue O grande desafio desse departamento é receber os valores inadimplidos com cordialidade a fim de reabilitar o crédito e recuperar o cliente para futuras compras na empresa Mesmo em empresas extremamente departamentalizadas as metas dos departamentos não devem se sobrepor aos objetivos globais da organização para que não se crie antagonismo entre os vários setores Esse tipo de conflito pode ocasionar desarmonia no ambiente de trabalho e perdas para a empresa Tsuru Centa 2009 p 128 3 Cobrar não é medir forças com o cliente até porque grande parte das pessoas físicas ou jurídicas não devem por opção e sim pela situação que se encontram no momento conforme citamos diversos fatores ROLÊ 1 POLÍTICA DE COBRANÇA Cada empresa possui a sua política organizacional ou seja o método de trabalhar tanto interno com seus funcionários quanto externo com clientes e fornecedores Dessa forma assim como existe uma política de crédito conforme já vimos é necessário que exista também uma política de cobrança A política de cobrança tem por objetivo normatizar a metodologia de trabalho do departamento de cobrança e nela devem constar o prazo de recebimento taxas de juros ações de cobrança sejam por carta propostas ligações telefônicas e até mesmo terceirização para escritórios especializados e por fim ações judiciais que devem ser avaliadas pois exigem documentação completa com assinatura e aceite dos compradores além de custos onerosos O ideal é que o departamento de crédito e cobrança estejam alinhados com o departamento comercial da empresa objetivando vendas sadias dentro das normas da empresa A melhor maneira de minimizar problemas com inadimplência é a prevenção dessa forma seguem algumas orientações 1 dificultar acesso ao crédito evita cobranças rígidas e onerosas 2 estipular limites para atrasos de pagamentos e 3 cobrança rígida ou moderada Varia de acordo com a idade e o valor Quanto mais rápido a empresa agir melhores serão os resultados de recebimento dos valores inadimplidos e para isso sugerese trabalhar da seguinte forma 1º dia neste dia ocorre a baixa de pagamento dos boletos através do retorno bancário que deverá ser realizado na primeira hora da manhã não se toma nenhuma ação pois está na fase de confirmação do atraso para clientes que pagam em carteira por exemplo 2º dia como o pagamento não foi confirmado em dia pode ser enviado SMS email WhatsApp 4º ao 6º dia contato telefônico dizendo o nome e empresa que representa sempre falando com o responsável pelo contas a pagar da 4 empresa ou em caso de pessoa física exclusivamente com o devedor e jamais abrir o assunto a terceiros 10º dia neste momento o cliente teve 10 dias para quitar seus débitos e mesmo após tentativas de cobrança isso não foi realizado e estaremos habilitados para enviar ao Serasa ou SPC Nesta modalidade o cliente receberá uma carta informando o débito e terá 10 dias para regularizar Esse prazo começa a valer a partir da data de envio da carta caso não seja pago o seu nome será negativado Geralmente ocorre a quitação de boa parte dos débitos neste período principalmente para clientes que não têm restrições na praça e prezam pelo nome limpo 21º dia neste período já ocorreu a negativação pelo Serasa ou SPC e como o débito não foi pago podese direcionar ao protesto em cartório onde o devedor receberá uma intimação para quitar a conta em 3 dias caso não pague o valor será protestado 25 ao 44º dia podem ocorrer neste período outras ligações telefônicas envios de email WhatsApp e até mesmo uma visita de cobrança 45 dia depois de ter tentado receber por diversas vezes e negativado o cliente é chegado o momento de direcionar para uma empresa de cobrança terceirizada que possui expertise e buscará o recebimento 120 dia dependendo do valor do débito a empresa poderá optar pelo ajuizamento da dívida porém se o valor for baixo acaba não valendo a pena pois os custos judiciais com guias e honorários advocatícios podem ser maiores que o valor do debito desta forma optase por manter o valor negativado em cartório e órgãos de proteção de crédito pois quando o cliente precisar do nome limpo novamente para buscar crédito no mercado ou em bancos entrará em contato com a nossa empresa buscando a regularização Ainda em tempo a empresa deverá sempre entrar em contato com seus devedores para reaver o crédito ROLÊ 2 ENTRANDO EM CONTATO COM O CLIENTE Após a confirmação de que o cliente de fato não efetuou o pagamento é chegada a hora da ligação telefônica que permite obter informações sobre o cliente e efetuar acordos até mesmo ao primeiro contato Para isso é necessário que antes de ligar para o cliente o responsável pela cobrança estude acordos leia o histórico de cobranças anteriores e se prepare para falar pois 5 provavelmente ouvirá desculpas mirabolantes ou até mesmo passará por alguma agressão verbal que jamais deverá ser levada para o lado pessoal mantendose a conversa em nível comercial Mas caso o cliente comece a insultar o que deve ser feito O ideal é dizer a ele que retornará o contato em momento mais oportuno para conversa em nível profissional Como abordar o cliente por telefone Identifiquese nome empresa que representa assunto Deixe o cliente falar Peça confirmação de telefones e endereço Informe seu telefone ao cliente Não abra o assunto a estranhos Haja com bom senso Não entre em brigas nem faça ameaças Apenas informe ao cliente quais serão os procedimentos de cobrança adotados na falta do pagamento E em casos em que quem atende o telefone não é o próprio cliente e é necessário deixar recado como agir Contato é feito com parente amigo colega de trabalho jamais revelar o assunto Informar nome telefone empresa peça retorno urgente Para responder a perguntas do tipo Do que se trata simplesmente informe Assuntos comerciais 31 Cobrança externa Uma boa alternativa de recebimento é a visita ao cliente pois indo à empresa do devedor podese entender mais sobre o negócio os motivos para atrasos e buscar uma composição que é sempre o melhor caminho para isso são necessários alguns cuidados Cobrador externo educação boa aparência Deve apresentar crachá e autorização de cobrança Se for prestador de serviços deve apresentar documento pessoal de identificação e autorização de cobrança 6 Profissional discreto não deve contar sobre a dívida a terceiros Ao averiguar o paradeiro do cliente informar que é um contato comercial dele Deve ter ciência dos possíveis acordos que possam ser feitos caso encontre o cliente e ter sempre recibos prontos para entregar em 3 vias TRILHA 1 ESTILOS DE NEGOCIAÇÃO O que é negociação A negociação é o ato ou efeito de negociar um contrato uma meta um assunto de interesse comum entre diferentes lados envolvidos Ela pode acontecer por meio de uma interação verbal em que as partes propõem contrapropõem e argumentam a fim de se chegar a um resultado satisfatório para ambos os lados um acordo com o assentimento das partes envolvidas Garbelini 2016 p 77 Existem diferentes estilos de negociação dependendo da circunstância Vejamos cada um deles Negociação ganhaganha para a negociação ser ganhaganha ambas as partes devem sair satisfeitas desse processo possibilitando que boas relações de trabalho sejam mantidas Garbelini 2016 p 79 Negociação ganhaperde normalmente uma das partes utiliza seu poder para impor soluções para o conflito não abrindo possibilidades para que a outra se manifeste e esta sai insatisfeita do processo Garbelini 2016 p 80 Negociação perdeperde ambos os lados envolvidos no conflito acabam cedendo e não se alcança um resultado satisfatório para nenhum dos lados Garbelini 2016 p 80 Antes de entrar em uma negociação é preciso ter em mente qual é o valor mínimo desejável o valor aceitável e também o máximo que se espera obter Uma orientação é controlar a ansiedade a fim de não despejar todas as argumentações de imediato é importante investigar o cliente deixandoo falar para ter boas opções a oferecer Algumas orientações a seguir aprender a ouvir e o momento certo de falar demonstrar interesse empatia repetir partes mais importantes da conversa 7 propor soluções flexibilidade manter a conversa em nível comercial não se deixar intimidar por insultos ou lágrimas jogos emocionais não reagir a agressões desculpas mirabolantes Peça evidências Ex fui assaltado informe ao cliente que precisa do Boletim de Ocorrência para suspender a cobrança por 30 dias lembrese cobrar é motivar o pagamento através de soluções Seja um consultor resolvedor de problemas É importante ter uma proposta adequada ao seu cliente Flexibilidade é tudo Exemplo se o cliente não pagou parcelas de R 80000 em tempo não pagará parcelas de R100000 para a cobrança 41 Argumentação Quando se entra em negociação de cobrança é preciso estar preparado para argumentar com o cliente com o objetivo de convencêlo que os valores abertos devem ser regularizados A seguir alguns exemplos a demora em efetuar o pagamento tornará o débito mais oneroso juros poderá ter o seu nome incluído junto aos órgãos de proteção ao crédito poderá reabrir o crédito conosco e outras empresas em caso de quebra de acordo o cliente terá seu nome incluso novamente junto aos Órgãos de Proteção ao Crédito em caso de atrasos com os pagamentos prazo a ser definido pela empresa haverá cobrança de juros sobre o saldo devedor reajuste de valores não fazer ameaças nem blefes se informar ao cliente que vai tomar alguma atitude específica então faça cumprir e clientes que apenas ouvem mas não veem atitudes ficam mal acostumados 8 TRILHA 2 COMPETÊNCIAS ESSENCIAS NO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO Negociar tornouse um processochave no meio empresarial sobretudo em virtude das novas demandas econômicas e sociais da abertura de novos mercados e do aumento da concorrência que incentivam o desenvolvimento da criatividade e da permanência das empresas no mercado globalizado As exigências dos consumidores ficam mais latentes e estimuladas pela grande e diversificada oferta no mercado obrigando as empresas a se voltarem para a inovação e para o crescimento sustentável preocupadas não só com qualidade do que é ofertado mas com responsabilidade socioambiental do que é produzido Garbelini 2016 p 83 A arte de negociar deve ser dominada a fim de que possamos atingir a excelência pessoal e profissional Toda negociação deve ser pautada no domínio de algumas competências assim apresentaremos alguns elementos essenciais a este processo Garbelini 2016 p 83 Inteligência Emocional ao fazer parte de uma negociação muitas vezes as emoções afloram Isso quase sempre se torna improdutivo e leva a atitudes impensadas Negociar significa entre outras coisas ter o domínio dos sentidos e das emoções A inteligência emocional pode ser desenvolvida com disciplina e paciência devendo ser praticada a todo momento até que se torne um hábito Garbelini 2016 p 84 Assertividade não se deve negociar sem ter a certeza de suas convicções Precisamos entender as seguintes questões O que se espera dessa negociação Como se deve conduzila Até aonde vai a sua autonomia como negociador É preciso como negociador ter bem claras as respostas a essas perguntas sob pena de arruinar a negociação É preciso se conhecer os meandros do processo para que se possa avançar ou retroceder quando necessário Assertividade tem a ver com congruência Garbelini 2016 p 84 Bom senso não adianta levar para a mesa de negociação ideias mirabolantes que nada vão acrescentar ao processo Elas podem até ser boas mas em nada contribuirão A pauta deve estar calcada em coerência de proposições que levem todas as partes a se sentir satisfeitas Garbelini 2016 p 86 9 Confiança nenhuma negociação se estabelece sem confiança Todos os envolvidos na negociação precisam estar despidos de validades e de outros vícios ao empenharem a sua palavra Isso porque com arrogância e prepotência não chegamos a lugar nenhum Garbelini 2016 p 86 Empatia é muito comum que as partes ou uma das partes ceda em algum momento da negociação Caso contrário não há como ter sucesso ou será uma negociação ganhaperde na qual só um lado sairá satisfeito Colocarse no lugar do outro e compreender que naquele momento aquela é a condição a se cumprir talvez seja a forma correta para se chegar a um consenso Garbelini 2016 p 87 Pensamento sistêmico cada negociação é única pois envolve elementos diferentes que se entrelaçam e se cruzam caso contrário não haveria negociação Todas as variáveis precisam ser levadas em conta sob pena de obstrução da negociação A proposta é a interação e a integração entre os negociadores agregando diferentes possibilidades e interesses diversos levando a uma negociação ganhaganha em que o todo é maior que as partes somadas Garbelini 2016 p 87 Resistência a frustração quando uma negociação não gera o resultado esperado as partes devem buscar novas chances de negócio sem se deixar abater Não se para na primeira tentativa e muitas vezes não se chega a um consenso no primeiro momento Ao contrário como o objetivo é ganhaganha muitas vezes devem ser inúmeras as buscas pelo sucesso Não negociamos para só um vencer mas até que todos ganhem Garbelini 2016 p 87 Empoderamento o negociador deve ser incentivado pelos superiores a ousar mas sem que perca o foco na negociação Ele deve analisar cuidadosamente a si e a seus clientes e determinar ideias inovadoras criativas diferentes colocando o cliente em uma posição confortável em relação aos seus concorrentes O negociador que a cada negociação se fortalece por ela e com ela com o aval daquele que o acompanha vai formando um conjunto de ideias para futuros negócios Garbelini 2016 p 88 Circularidade a circularidade no sentido de agir em diversas frentes em movimento e conectadas hoje é a condição sine qua non para qualquer processo humano inclusive as negociações O que o negociador 10 faz aqui reflete imediatamente nas suas outras interações Não há nada estanque e as redes de relacionamento ou networking são cada vez mais abrangentes Daí o cuidado de estabelecer relações honestas e transparentes Garbelini 2016 p 88 Orientação para resultados não se fala em negociar sem que haja objetivos e metas bem predefinidos As políticas empresariais crescimento lucratividade expansão que vão ser atendidas com a negociação devem estar bem claras orientadas para atingir as metas propostas Desse modo é preciso saber aonde se quer chegar para traçar o caminho adequado Garbelini 2016 p 88 Timing existe um momento para agir Se o negociador não tem essa percepção a negociação não acontece e o processo desanda São inúmeros os insucessos por agir precipitadamente ou ao contrário por perder o momento de se propor uma ideia e isso não depende de critérios subjetivos Um bom planejamento e um estudo mais aprofundado tornase importante a fim de se precisar as etapas da negociação sob pena de atropelar o seu andamento ELO Como foi a sua compreensão sobre esta aula Nesta aula tratamos de cobrança de inadimplentes explicamos e orientamos detalhadamente como abordar o cliente por telefone e até mesmo visita presencial falamos também sobre tipos de negociação argumentações para convencer o cliente a regularizar o seu débito e como se portar em negociação por meio de domínio de algumas competências e elementos essenciais a esse processo Estudem bem os itens e até a próximo 11 REFERÊNCIAS GARBELINI V M P Negociação e conflitos Curitiba Intersaberes 2016 RODRIGUES C M Análise de Crédito e Risco 1 ed Curitiba Ibpex 2011 Série Gestão Financeira TSURU S K CENTA S A Crédito no Varejo para pessoas físicas e jurídicas 2 ed Curitiba Ibpex 2009