Subsistemas Organizacionais: Produção, Gestão de Pessoas, Marketing, Financeiro e Tecnologia da Informação

ADMINISTRAÇÃO E ECONOMIA AULA 2 Profª Dayse Mendes CONVERSA INICIAL As organizações podem ser pensadas como sistemas cujos elementos entrada transformação e saída são comparados aos insumos e recursos aos processos e aos produtos disponibilizados pela organização No entanto analisálas como um único sistema pode ser extremamente complexo e pouco útil quando se pretende compreender com mais detalhes o funcionamento de cada uma de suas subdivisões que naturalmente surgem da divisão do trabalho Assim nesta aula você conhecerá com mais detalhes alguns dos subsistemas que compõem uma organização Foram escolhidos para tanto os subsistemas de produção de gestão de pessoas de marketing financeiro e de tecnologia de informação O subsistema de produção diz respeito literalmente à transformação de insumos em produtos que serão oferecidos aos clientes da organização Já o subsistema de gestão de pessoas tem por função conduzir as pessoas que compõem a organização em funcionários produtivos e satisfeitos com a empresa e com suas atividades O subsistema de marketing por sua vez trata da análise do posicionamento da organização frente ao mercado e do conhecimento profundo do cliente da empresa O subsistema financeiro cuida da captação e da alocação dos recursos monetários da empresa para garantir que estejam disponíveis quando necessário E finalmente o subsistema de tecnologia de informação tem por função gerenciar as informações organizacionais para que estas possam ser acessadas sempre que for preciso e para que se tenha segurança de que as informações utilizadas são as mais adequadas para a situação Assim você compreenderá que cada subsistema organizacional tem funções específicas que quando realizadas de maneira eficaz garantem um resultado satisfatório para o sistema organizacional como um todo TEMA 1 SUBSISTEMA DE PRODUÇÃOOPERAÇÕES O subsistema de produção ou de operações pode ser entendido como aquele que efetivamente transforma recursos e insumos em produtos bens eou serviços por meio de processos que proporcionam essa conversão e inserem valor nesses insumos durante o processo de transformação A intenção é de que esse subsistema se comporte de tal forma que garanta eficiência eficácia e produtividade para a organização Como eficiência entendese a utilização adequada dos recursos disponíveis agindo de forma correta com os meios ao seguir processos métodos instruções padrões e procedimentos Conforme Chiavenato 2021 p 56 a eficiência está relacionada ao fazer as coisas corretamente isto é da melhor maneira possível A eficácia por sua vez está relacionada ao fazer o que precisa ser feito Nesse sentido está ligada aos objetivos que se pretende alcançar por meio das operações Já a produtividade decorre da eficiência e diz respeito à relação entre entradas e saídas insumos e resultados recursos aplicados e volume produzido No que diz respeito ao subsistema produtivo podese dizer que produtividade é a relação entre o quanto se produz e o tempo que se leva para produzir Quanto mais unidades produzidas em um mesmo período de tempo maior a produtividade Mendes 2020 p 27 De acordo com Seixas 2020 a essência do subsistema de produção encontrase no processo de transformação no qual mão de obra matériaprima e equipamentos são empregados para transformar insumos em produtos sejam eles bens ou serviços Existem várias formas de se transformar insumos em produtos Conforme Moreira 2012 no caso da manufatura duas são as variáveis que definem o tipo de transformação que são o volume de produção e a variedade produzida Conforme a quantidade produzida e o grau de padronização dos produtos se tem os seguintes tipos de sistemas produtivos Sistema de produção por projeto Sistema de produção intermitente Sistema de produção contínua subdividido em linhas de montagem e produção contínua propriamente dita Moreira 2012 p 30 Figura 1 Subsistema de produção Créditos Gussno CreativeShutterstock O sistema de produção por projeto se caracteriza por cada produto manufaturado ser exclusivo ou seja não existem dois produtos iguais saindo desse processo Nele há uma sequência de tarefas a serem realizadas no produto Essas tarefas pouco se repetem durante todo o processo produtivo Esse sistema é o que apresenta a maior diversidade de produção Como exemplos temos a construção de navios e aviões a confecção de um vestido de noiva a construção de uma usina hidrelétrica ou um túnel O sistema de produção intermitente caracterizase por produzir uma determinada quantidade do produto ou seja uma produção em lotes Assim que se finaliza essa quantidade se inicia a fabricação de um novo produto O arranjo físico do local produtivo não tem uma linha específica e fixa já que cada lote de produto pode necessitar de operações diferentes para sua confecção Assim máquinas e equipamentos genéricos são agrupados por funções Dessa forma o sistema fica flexível para produzir diferentes produtos Por outro lado o volume de produção será baixo É possível citar como exemplo clássico a produção de automóveis nesse tipo de sistema No sistema por produção contínua os produtos são padronizados e fluem em uma sequência de operações também padronizada e definida previamente Nessa situação se busca balancear os tempos de cada operação realizada na linha para evitar gargalos produtivos Sistemas de produção contínua têm alta produtividade mas baixa flexibilidade e apresentam um grande volume de produtos gerados com pequena diferenciação entre si Como exemplos de linha de montagem podemos citar a fabricação de alimentos E como exemplos de produção contínua podemos citar o tratamento de água ou o refino de petróleo No que se refere aos serviços seus sistemas de produção também se classificam de acordo com duas dimensões distintas o volume e a variedade O volume diz respeito à quantidade de consumidores que podem ser atendidos por unidade de prestação de serviços Já a variedade depende de uma série de fatores que são o foco em pessoas ou equipamentos o grau de contato com o cliente o grau de personalização do serviço o grau de autonomia o foco no produto ou no processo a ênfase no front office ou no back office Toledo et al 2014 p 182 Ao fazer o cruzamento dessas dimensões é possível criar uma matriz que categoriza os serviços em quatro tipos distintos a fábrica de serviços a loja de serviços os serviços de massa e os serviços profissionais Cada um dos tipos é apresentado na Figura 2 Figura 2 Matriz de categorização de serviços Fonte Fitzsimmons Fitzsimmons 2014 p 25 Toledo et al 2014 explicam que a Fábrica de Serviços oferece serviços com pouca intensidade de trabalho e baixo grau de customização podendo então atender um número razoável de clientes já que seus serviços são razoavelmente padronizados Assim a expectativa é de receber serviços em conformidade com esse padrão A Loja de Serviços por sua vez atende também um número razoável de clientes mas seus serviços são baseados no atendimento pessoal e em processos que utilizam de equipamentos Nesse caso os clientes estão preocupados tanto com o resultado do serviço quanto com o processo de atendimento em si Os Serviços de Massa acontecem para um grande número de clientes ao mesmo tempo e com um baixo grau de personalização dos serviços ou seja os serviços são padrão para todos os clientes não há diferenciação Já os Serviços Profissionais caracterizamse pelo alto grau de interação com os clientes num processo baseado em cada um desses clientes gerando uma expectativa de personalização dos serviços Nesse sentido possuem uma maior complexidade o que resulta num número pequeno de clientes atendidos por vez Toledo et al 2014 Cabe ao gestor analisar as diferentes características de cada tipo de sistema produtivo para decidir qual se adequa melhor à organização tornandoa mais eficiente eficaz e produtiva Para tanto é necessário segundo Garcia 2016 que o sistema produtivo seja norteado pelo alinhamento com os demais subsistemas organizacionais para o alcance das estratégias da empresa e pelo apoio funcional dos demais subsistemas já que eles são provedores de inputs ao sistema produtivo TEMA 2 SUBSISTEMA DE GESTÃO DE PESSOAS Para que uma organização exista é necessário que pessoas a componham Porém essas pessoas precisam de orientações em relação a quais funções e atividades devem exercer dentro da empresa e também como realizar essas funções e atividades de forma produtiva e eficaz Assim o subsistema de gestão de pessoas tem por objetivo garantir o bom andamento da empresa cuidando dos aspectos internos e externos que impactam na rotina das pessoas que compõem a organização Dentre os processos desenvolvidos nesse subsistema Chiavenato 2008 destaca os seguintes saber atrair e escolher as pessoas certas saber aplicar as pessoas e obter o máximo delas saber preparar e desenvolver as pessoas saber como recompensar as pessoas saber manter e reter os talentos organizacionais saber avaliar os talentos Cada um desses processos amplia a capacidade da empresa em apresentar e renovar as competências necessárias para se manter no mercado Figura 3 Processos de gestão de pessoas Fonte Garcia 2016 p 147 O primeiro processo diz respeito a atrair e escolher as pessoas certas para a organização Esse processo envolve atividades de localização recrutamento e seleção de pessoal Conforme Chiavenato 2008 p 53 o recrutamento diz respeito à atração de talentos e à comunicação a essas pessoas das oportunidades de trabalho existentes na empresa Já a seleção envolve um conjunto de ações para escolher dentre os candidatos que se apresentam mais adequados e ajustados às posições a serem preenchidas O segundo processo aplicação e obtenção do máximo das pessoas envolve o planejamento e a organização de tarefas e atividades a definição de objetivos e metas a divisão do trabalho a alocação dos recursos para a execução das tarefas e a direção dos comandados Para que esse processo aconteça Chiavenato 2008 p 54 propõe uma série de atividades a serem desenvolvidas pelo gestor que são Fazer um mapeamento global do trabalho a ser executado definir os objetivos globais a serem alcançados pela equipe fazer a divisão do trabalho global e atribuir responsabilidades a cada pessoa da equipe pelas tarefas e responsabilidade de todos pelo alcance dos objetivos planejar o trabalho da equipe para que seja integrado e solidário ajudar cada participante na condução de suas atividades dando orientação treinamento e feedback sempre que necessário avaliar o desempenho da equipe e de cada indivíduo que compõe a equipe recompensar a equipe e cada participante pelos resultados obtidos O terceiro processo diz respeito a saber preparar e desenvolver as pessoas para que realizem suas atividades com eficácia As etapas de desenvolvimento contam com a integração na qual a pessoa conhece a empresa e com a capacitação por meio de treinamentos internos e externos O quarto processo está relacionado a recompensar as pessoas Aqui o gestor deve oferecer as recompensas adequadas financeiras ou não àqueles que conquistam as metas e resultados planejados Figura 4 Recompensas Créditos whalemonorailShutterstock No quinto processo o gestor deve saber manter e reter os talentos organizacionais pois após todo o trabalho de seleção e capacitação dos melhores talentos o pior que pode acontecer será perder os talentos até então construídos com tanto esforço Nessa situação é fundamental manter um clima organizacional adequado às pessoas com uma boa qualidade de vida para mantêlas na organização Chiavenato 2008 p 60 O sexto processo diz respeito a saber avaliar os talentos com ferramentas que auxiliem as pessoas e a empresa a manterem a ideia de melhoria contínua Para que esse processo aconteça de forma adequada o gestor define o que será avaliado tanto em termos de desempenho individual como de desempenho da equipe bem como de alcance de resultados Chiavenato 2008 O que se deseja alcançar com o subsistema de gestão de pessoas e a execução de todos esses processos é garantir que os objetivos organizacionais sejam alcançados sem deixar de observar os objetivos individuais das pessoas que fazem parte da organização para que também sejam alcançados Assim o clima organizacional será favorável ao bom desempenho das pessoas e da empresa TEMA 3 SUBSISTEMA DE MARKETING O subsistema de marketing é responsável por analisar necessidades e desejos dos consumidores para assim oferecer produtos que agreguem valor ao cliente Conforme Drucker 1998 p 61 o objetivo do marketing é conhecer o cliente tão bem que o bem ou o serviço possa se adequar a ele e se vender sozinho Dessa forma o marketing não está associado apenas à publicidade ou propaganda para a venda do produto como normalmente se entende no senso comum Vender é apenas mais um dos processos que compõem o subsistema de marketing Se marketing não é publicidade qual seria a melhor definição para as ações realizadas por esse subsistema Para Kotler 2015 p 4 o marketing é Um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e organizações obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de valor com os outros Em um contexto mais específico dos negócios o marketing implica construir relacionamento lucrativo e de valor com os clientes Assim marketing é o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para capturar valores deles em troca Os processos que compõem o marketing envolvem várias atividades que se iniciam com a pesquisa de necessidades do cliente para o conhecimento de quais produtos devem ser desenvolvidos pela organização até o final no qual se verifica se o cliente está satisfeito com o produto ou não Tomada de decisão análise estratégica e de resultados fazem parte da rotina desse subsistema Mendes 2020 A literatura sobre marketing aponta que quatro variáveis designadas como composto do marketing ou mix de marketing são fundamentais para as análises de mercado e a realização dos objetivos de marketing Essas variáveis citadas por Kotler e Keller 2018 p 2728 são o produto o preço a praça ou ponto de venda e a promoção formando os 4 Ps do marketing derivados das iniciais em inglês de product price place e promotion No entanto os autores ressaltam que estas não são as únicas variáveis a serem observadas já que na atualidade não representam o cenário todo e propõem que o conceito deve ser atualizado de forma a se apresentar mais holístico envolvendo pessoas processos programas e performance Figura 5 4 Ps do marketing Créditos buffaloboyShutterstock Tomando como base o Modelo de Excelência em Gestão FNQ 2016 no item que trata do compromisso com as partes interessadas é possível verificar várias atividades do subsistema de marketing entre elas A identificação das necessidades e expectativas do cliente nesta atividade se definem os métodos de identificação de necessidades e expectativas e se prioriza as mesmas considerando sua relevância para a organização e para o cliente A definição dos requisitos relacionados aos clientes nesta atividade se traduz as necessidades e expectativas do cliente em requisitos de desempenho organizacional que possam ser medidos para verificar se as necessidades estão sendo atendidas ou mesmo superadas se define o nível de atendimento a ser prestado e como será a comunicação com os clientes O estabelecimento de canais de relacionamento nesta atividade se define quais serão os canais de relacionamento com o cliente como será a divulgação e também o monitoramento destes canais A comunicação definindo como será a forma de se comunicar da organização com seus clientes como serão divulgados fatos importantes e como se definirá o relacionamento com os clientes mantendo uma postura ética O tratamento das manifestações esta atividade define os processos de tratamento de solicitações reclamações e sugestões tanto formais quanto informais os processos de feedback para o cliente o uso das manifestações para a melhoria dos produtos e dos processos O desenvolvimento de mercado esta atividade pode compreender a análise e a segmentação de mercado o entendimento do comportamento dos consumidores e sua tradução em requisitos que possam ser mensurados a definição dos clientes alvo da organização a gestão da marca a divulgação dos produtos a avaliação da imagem organizacional O relacionamento com clientes nesta atividade se realiza o acompanhamento das transações com os clientes novos ou antigos e a colocação de novos produtos no mercado e se faz a avaliação da satisfação da fidelidade e da insatisfação do cliente em relação ao produto e à organização Mendes 2020 p 3435 Figura 6 Responsabilidade do subsistema de marketing Créditos iQonceptShutterstock Esse subsistema tem portanto como responsabilidade analisar o mercado no qual a organização está inserida identificar as oportunidades que esse mercado oferece estabelecer com base nas decisões do nível estratégico da organização como aproveitar as oportunidades identificadas trazendo vantagem competitiva à organização e agregando valor ao cliente se diferenciando das demais organizações TEMA 4 SUBSISTEMA FINANCEIRO O subsistema financeiro tem por responsabilidade obter os resultados econômicofinanceiros planejados pela organização Para tanto esse subsistema executa as atividades de captação e alocação de recursos financeiros com o intuito de atingir os objetivos organizacionais Para Garcia 2016 o subsistema financeiro deve maximizar o valor de mercado da organização de forma que ela possa gerar recursos financeiros a longo prazo Assim ressalta Garcia 2016 p 155 o conceito de gestão de recursos financeiros nada tem a ver com maximizar lucros Lucro é uma medida contábil e de curto prazo delimitando com mais assertividade as atividades desse subsistema É possível compreender melhor essas atribuições ao observar o conceito de finanças desenvolvido por Gitman 2010 p 3 de que finanças diz respeito ao processo às instituições aos mercados e aos instrumentos envolvidos na transferência de dinheiro entre pessoas empresas e órgãos governamentais Ou seja todo relacionamento de troca de dinheiro entre qualquer tipo de organização diz respeito a finanças Figura 7 Transferência de dinheiro Créditos Marko AliaksandrShutterstock Os processos realizados pelo subsistema financeiro de acordo com Garcia 2016 p 156 são três a controladoria que supervisiona as atividades de contabilidade emitindo relatórios gerenciais de demonstrações financeiras e fiscais a tesouraria em que se administra as atividades financeiras relacionadas ao capital de giro caixa bancos créditos cobranças pagamentos e outras e o planejamento financeiro no qual se analisa e avalia fontes de financiamentos e de projetos de investimentos da empresa Zedebski 2020 explica que os processos do subsistema financeiro estão relacionados a duas grandes decisões as decisões de investimento e as decisões de financiamento As decisões de investimento conforme o autor estão relacionadas à escolha de quais gastos a organização pode arcar para realizar suas atividades Tratase da avaliação e seleção de alternativas de aplicação dos recursos de acordo com os objetivos estratégicos da organização Por sua vez as decisões de financiamento estão relacionadas à escolha de quais serão as fontes ou origens e a que custo devem vir os recursos necessários para financiar as atividades a serem desenvolvidas de forma a manter o equilíbrio financeiro da organização Zedebski 2020 p 11 Além de decidir é necessário acompanhar o desempenho financeiro da organização Nesse sentido é importante utilizar indicadores financeiros para o controle do subsistema entre eles destacamse os demonstrativos financeiros que auxiliam na mensuração e análise da movimentação dos produtos organizacionais Esses demonstrativos avaliam a liquidez da empresa isto é sua capacidade de conversão de ativos em dinheiro a situação patrimonial da organização ou seja seu equilíbrio financeiro e a rentabilidade da empresa ou seja sua capacidade de gerar lucros Sobral Peci 2013 p 375 De um modo geral podese entender que o subsistema financeiro de uma organização é influenciado por aspectos externos e internos à empresa e que seu objetivo é maximizar a riqueza da organização A geração de riqueza será determinada pelas decisões de investimentos e pela seleção de ativos que produzam os melhores fluxos de caixa para a organização Nessa situação se percebe a análise interna dos bens que a organização possui Também é por meio das decisões de financiamento que se busca reduzir os riscos empresariais e os custos das fontes de capital Aqui é possível compreender que há análise interna e externa de fatores que auxiliam na tomada de decisão para a captação de recursos onde eles estiverem mais viáveis para a organização Mendes 2020 TEMA 5 SUBSISTEMA DE INFORMAÇÕES ORGANIZACIONAIS O subsistema de informações organizacionais é responsável pela coleta armazenagem e distribuição das informações necessárias ao funcionamento da empresa Vale ressaltar que esses processos ocorrem independentemente do uso de computadores ou sistemas informatizados já que as organizações sempre utilizaram de informações para sua tomada de decisão mesmo quando as tecnologias eram distintas das atuais O que aconteceu é que a forma de manusear as informações mudou com o tempo visto a maior facilidade de acesso a computadores e sistemas Anteriormente havia uma dificuldade na coleta das informações e seu armazenamento era feito por meio de documentação em papel Hoje há uma facilidade na aquisição das informações e em seu manuseio porém esta grande oferta faz com que se necessite cuidar da confiabilidade das fontes a serem utilizadas Mendes 2020 p 38 Assim as atividades do subsistema de informações gerenciais foram se transformando ao longo do tempo conforme novas tecnologias foram agregadas a este subsistema em específico a tecnologia de informação TI que tem por responsabilidade organizar manusear e disseminar informações Como informação Caiçara Junior 2015 p 22 traz o conceito de que essa pode ser entendida como dados moldados de uma forma significativa e útil para as pessoas De acordo com Mendes 2020 p 38 a principal função de um subsistema de informações é a de gerir estas informações nos aspectos de determinar quais as necessidades de informação a forma de obtêlas sua distribuição e sua utilização na organização bem como da qualidade dessa informação Figura 8 Tecnologia de informação Créditos Den RiseShutterstock O subsistema de informação gerencial tem por objetivo suprir as necessidades de informação dos demais subsistemas que compõem a organização sendo que cada subsistema tem necessidades de informações distintas Para atender a cada subsistema é preciso gerar diversos relatórios que demonstram o desempenho passado e presente da empresa contribuindo para informálos das previsões de desempenho futuro Caiçara Junior 2015 p 85 Por outro lado é importante observar que esses sistemas não agem de forma isolada visto que a intenção é que a organização como um todo possa alcançar seus objetivos por meio do desempenho adequado de cada subsistema Mendes 2020 p 39 Três dimensões formam o subsistema de informações a dimensão humana a dimensão tecnológica e a dimensão organizacional No que se refere à dimensão humana esta é composta por pessoas e suas características Esperase que o pessoal do subsistema de informações seja qualificado e capacitado para operar os sistemas da organização Conforme Garcia 2016 p 164 de nada adianta a organização contar com o mais sofisticado dos equipamentos se as pessoas não cumprirem seu papel no processo A dimensão tecnológica por sua vez está relacionada à infraestrutura de TI da organização que é composta por hardware software tecnologia de gestão de dados tecnologia de rede e de telecomunicações e pelos serviços de tecnologia Garcia 2016 p 165 descreve assim estas dimensões Hardware é todo tipo de equipamento físico utilizado no sistema de informação para entrada processamento armazenamento e saída de dados Computadores dispositivos móveis servidores impressoras scanners e equipamentos de telecomunicações sã alguns exemplos de hardware Software é o termo utilizado para definir os programas e aplicativos que dão aos hardwares as instruções para que funcionem O sistema Windows o Android e os aplicativos do pacote Office são exemplos de software Tecnologia de gestão de dados é um tipo de software que integra os dados de toda a empresa Ele organiza gerencia e processa dados relativos a estoques clientes fornecedores e até funcionários Os softwares de ERP Enterprise Resource Planning e os sistemas integrados de gestão SIGs desenvolvidos pela SAP e pela TOTVS são exemplos desse elemento Tecnologia de rede e telecomunicações é a tecnologia que oferece conectividade com a internet e com sistemas de telefonia para operar sites e conectarse a outros sistemas computacionais tanto interna quanto externamente à empresa Serviços de tecnologia são agentes que operam e gerenciam os demais componentes e que ensinam os funcionários a utilizálos nas suas rotinas de trabalho Tais agentes podem ser funcionários do departamento de TI da empresa ou empresas especializadas nesses serviços que podem ser contratadas em regime de terceirização Figura 9 Enterprise Resource Planning Créditos Akash SainShutterstock Finalmente a dimensão organizacional trata de observar quais serviços de TI a organização necessita e de como a cultura organizacional afeta a forma de criar e de utilizar os sistemas informacionais da empresa Há muitas variáveis que podem afetar a dimensão organizacional da TI e que devem ser analisadas para que a atualização e a modernização das tecnologias aconteçam no momento correto de forma a ter alinhados os objetivos organizacionais com o uso da TI na organização Para que o desempenho do subsistema de informações seja adequado às necessidades da organização se faz necessário criar e utilizar um sistema de indicadores de desempenho Assim será possível garantir a identificação a retenção e proteção segurança o desenvolvimento e a utilização adequada das informações que circulam dentro e fora da organização FINALIZANDO Nesta aula você compreendeu que as organizações são sistemas cujos elementos entrada transformação e saída são comparados aos insumos e recursos aos processos e aos produtos disponibilizados pela organização Mas compreendeu também que não é produtivo analisar uma organização como um único sistema quando se pretende compreender com mais detalhes o funcionamento de cada uma de suas subdivisões E que o ideal para esse tipo de análise é considerar os subsistemas que compõem uma organização Assim você pode entender com mais detalhes os subsistemas de produção de gestão de pessoas de marketing financeiro e de tecnologia de informação por serem aqueles que são mais recorrentes nas empresas Você viu que o subsistema de produção demonstra a transformação de insumos em produtos valorizados pelos clientes da empresa Compreendeu que o subsistema de gestão de pessoas é responsável por manter na empresa funcionários produtivos engajados e satisfeitos Entendeu que o subsistema de marketing é responsável pela análise do posicionamento da organização frente ao mercado Soube que o subsistema financeiro funciona por meio de decisões importantes relativas a investimento e financiamento E finalmente observou que o subsistema de tecnologia de informação é composto por três dimensões distintas que são as pessoas a tecnologia e a organização Todas essas dimensões são importantes para o uso de informações pelos demais subsistemas organizacionais Desta forma você percebeu que cada subsistema organizacional tem funções específicas que garantirão o cumprimento dos objetivos da empresa desde que organizados de forma integrada REFERÊNCIAS CAIÇARA JUNIOR C Sistemas integrados de gestão ERP uma abordagem gerencial 2 ed Curitiba InterSaberes 2015 CHIAVENATO I Administração para todos ingressando no mundo da gestão de negócios 3 ed São Paulo Atlas 2021 Administração para não administradores a gestão de negócios ao alcance de todos São Paulo Saraiva 2008 FITZSIMMONS J A FITZSIMMONS M J Administração de serviços operações estratégia e tecnologia de informação 7 ed Porto Alegre AMGH 2014 FNQ MEG Modelo de Excelência em Gestão 21 ed São Paulo FNQ 2016 GARCIA E de O P Visão sistêmica da organização conceitos relações e eficácia operacional Curitiba InterSaberes 2016 GITMAN L J Princípios de administração financeira 12 ed São Paulo Pearson Prentice Hall 2010 KOTLER P KELLER K L Administração de Marketing 15 ed São Paulo Pearson Education do Brasil 2018 MENDES D Sistemas organizacionais Curitiba Contentus 2020 MOREIRA D Administração da produção e operações São Paulo Saraiva 2012 SEIXAS E da S Administração da produção e serviços Curitiba InterSaberes 2020 SOBRAL F PECI A Administração teoria e prática no contexto brasileiro 2 ed São Paulo Pearson Education do Brasil 2013 TOLEDO J C de et al Qualidade gestão e métodos Rio de Janeiro LTC 2014 ZEDEBSKI E M Gestão financeira Curitiba Contentus 2020