Conceitos e Aspectos do Comércio Eletrônico

Material de Apoio Neste material serão abordados os conceitos e aspectos básicos relacionados ao e commerce como seu surgimento e sua evolução Você conhecerá um pouco mais sobre o processo de construção de uma plataforma de comércio eletrônico seus benefícios e suas limitações e compreenderá quais vantagens o ecommerce fornece para o consumidor Além disso entenderá um pouco mais sobre o processo de tomada de decisão do consumidor online e sobre a importância de manter um bom relacionamento com ele Isso permitirá expandir e consolidar seus conhecimentos sobre e commerce Caro estudante ao ler este roteiro você vai entender o conceito de comércio eletrônico ecommerce compreender como o ecommerce surgiu aprender como são construídas as plataformas de ecommerce conhecer um pouco mais sobre o comportamento do consumidor online entender o processo de tomada de decisão do consumidor Introdução Após o surgimento da internet as relações entre organizações e consumidores mudaram bastante As empresas passaram a vender seus produtos e serviços de forma online ampliando seu alcance Essas formas de negócio através da internet levaram ao surgimento do comércio eletrônico e commerce que compreende as transações feitas por meio de computadores ou aparelhos celulares O mercado de ecommerce vem crescendo rapidamente nos últimos anos principalmente a partir do início da década de 2010 e em paralelo a isso os consumidores estão cada vez mais ativos na internet É importante ter em mente que a internet promoveu mudanças significativas para consumidores e empresas maior comodidade para o consumidor aumentou a variedade de produtos oferecidos otimizou as relações entre marcas e consumidores no pré e póscompra e empoderou os consumidores que passaram a fazer escolhas por eles mesmos Todos esses aspectos citados fazem parte do universo do e commerce Convém destacar porém que o comércio eletrônico é uma área bastante ampla dentro do Marketing e por isso para esta disciplina foi necessário fazer um recorte e uma seleção de alguns tópicos principais Comércio Eletrônico Conceito e Aspectos Iniciais O surgimento do comércio eletrônico e commerce provocou profundas mudanças no mundo dos negócios seja nas áreas funcionais das empresas no oferecimento de produtos e serviços na entrega dos produtos adquiridos ou na dinâmica do mercado com as empresas disputando cada vez mais a atenção e as preferências do consumidor TOTTI 2016 Stefano e Zattar 2016 apresentam algumas definições já feitas para o termo e commerce Ecommerce EC é um modelo de negócio no qual as transações comerciais ocorrem via redes de telecomunicações especialmente a internet TURBAN KING 2012 apud STEFANO ZATTAR 2016 p 43 O ecommerce é a compra e venda de bens e serviços ou a transmissão de fundos ou de dados por meio de uma rede eletrônica principalmente a internet WHATISCOM 2016 apud STEFANO ZATTAR 2016 p 43 O ecommerce é sobre como fazer negócios eletronicamente TIMMERS 2000 apud STEFANO ZATTAR 2016 p 43 Por meio do e commerce informações de negócios são compartilhadas e relações de transações comerciais são estabelecidas Com o uso da internet o termo ecommerce foi se tornando mais amplo e passou também a se referir ao comércio eletrônico de bens físicos e intangíveis às etapas envolvidas em uma transação como busca de informações pagamento e entrega à prestação eletrônica de serviços e ao suporte eletrônico para colaboração online entre empresas STEFANO ZATTAR 2016 As tecnologias de comércio eletrônico possuem oito características principais ubiquidade alcance global padrão universal tecnologia social personalizaçãocustomização densidade da informação interatividade e riqueza de informações STEFANO ZATTAR 2016 Tão importante quanto entender o conceito de ecommerce é saber diferenciálo de e business Enquanto o ecommerce envolve uma troca de mercadoria tangível ou intangível em grande escala conectando diferentes partes do mundo através da internet o ebusiness vai além disso e utiliza os sistemas de informação de negócios a internet e as telecomunicações para executar outros processos e tarefas como produção marketing gestão de vendas e gestão de recursos humanos dentre outras STEFANO ZATTAR 2016 O surgimento da internet acarretou mudanças sociais demográficas políticas e econômicas as quais provocaram alterações nos hábitos relacionados ao consumo O consumidor mais empoderado pode avaliar os fatores que trazem benefícios da compra e de suas escolhas autônomas É fato que os consumidores mais novos têm mais facilidade para aderir às plataformas de e commerce Desse modo os aspectos demográficos influenciam o comportamento do cliente O comércio eletrônico apresenta uma série de benefícios para as organizações como a ampliação de mercados a customização em massa a redução de estoques e despesas gerais e a redução de custos com telecomunicações dentre outros Em contrapartida como limitações Stefano e Zattar 2016 destacam que podem ocorrer problemas e falhas nos protocolos de segurança dos sistemas evolução constante das tecnologias existentes e as empresas não acompanharem isso e problemas de compatibilidade entre tecnologias antigas e recentes Os dois principais tipos de ecommerce são as transações B2C Business to Consumer em que a venda é de uma empresa para o consumidor final e B2B Business to Business em que a venda é feita de uma empresa para outra empresa que poderá consumir ou revender o produtoinsumo comprado Mas também ocorrem transações entre dois consumidores um consumidor vende para outro e entre uma empresa e o governo a empresa vende para o governo STEFANO ZATTAR 2016 As informações apresentadas até aqui fornecem uma ideia geral sobre o conceito e sobre os principais aspectos relacionados ao comércio eletrônico Visando aprofundar o conhecimento sobre o tema são sugeridas algumas leituras LIVRO Ecommerce conceitos implementação e gestão Autoras Nara Stefano e Isabel Cristina Zattar Editora InterSaberes Ano 2016 Comentário o capítulo 1 intitulado Competências bases para o ecommerce auxiliar o aluno a se familiarizar um pouco mais com os conceitos de internet e e commerce além de ajudálo a conhecer as características os benefícios as limitações e as estratégias de um ecommerce dentre outros tópicos Disponível na Biblioteca Virtual LIVRO Comércio eletrônico estratégia e gestão Autores Efraim Turban e David King Editora Prentice Hall Ano 2004 Comentário o capítulo 1 intitulado Visão geral do comércio eletrônico complementa a leitura do capítulo anterior de Stefano e Zattar e traz informações adicionais sobre comércio eletrônico como a contribuição do ecommerce para as organizações a revolução digital o impacto do e commerce dentre outras Disponível na Biblioteca Virtual LIVRO Marketing eletrônico e internacional Autora Flaviana Totti org Editora Pearson Education do Brasil Ano 2016 Comentário o capítulo 1 intitulado Logística para o comércio eletrônico p 2635 trata especificamente sobre e business condução do marketing online e as transações monetárias na internet enquanto o capítulo 2 nomeado Ecommerce sob a perspectiva do marketing eletrônico p 4564 reforça aspectos básicos e trata sobre as questões básicas de segurança em uma plataforma de ecommerce Disponível na Biblioteca Virtual A próxima seção abordará um pouco mais a evolução do ecommerce e suas perspectivas para o futuro Evolução do ecommerce e Perspectivas O surgimento e a popularização da internet representam uma das maiores revoluções ocorridas nos últimos tempos Isso mudou consideravelmente a forma como os consumidores interagem com as empresas e satisfazem suas necessidades TOTTI 2016 Conforme Stefano e Zattar 2016 a história da internet pode ser dividida em três fases fase da inovação 1961 a 1974 em que os parâmetros fundamentais da internet foram conceitualizados fase institucional 1975 a 1995 em que grandes instituições forneceram financiamento e legitimação para a invenção da internet fase da comercialização 1995 até os dias de hoje em que as agências de governo incentivaram as empresas privadas a expandirem os serviços de internet para o cidadão comum A internet proporciona uma quantidade gigantesca de informações a compra e a venda de produtos a possibilidade de usar determinados serviços internet banking reservas entre outros a criação de comunidades virtuais e um baixo custo de marketing e de comunicação entre outros aspectos STEFANO ZATTAR 2016 É nesse contexto que o comércio eletrônico surge e é desenvolvido Embora as primeiras aplicações tenham ocorrido na década de 1970 foi na década de 1990 com a expansão da internet que o ecommerce começou a se desenvolver amplamente TURBAN KING 2004 O mobile marketing inclui práticas que possibilitam às empresas o engajamento e a comunicação com seus clientes de um modo interativo e importante por meio de celulares móveis por exemplo Uma dessas possibilidades é o QR Code que consiste em um código de duas dimensões lido pela câmera do celular e que possibilita que o cliente escaneie a tela da TV acessando rapidamente o conteúdo disponível no código eliminando a necessidade de digitar um endereço eletrônico no navegador Quanto aos pagamentos o pagamento mobile substituiu a carteira física e o seu crescimento tornou os aplicativos de banco bastante convenientes para o cliente Um dos motivos para sua rápida expansão foi o desenvolvimento de novas redes protocolos softwares e especificações além do aumento da competitividade e da pressão existente no mundo dos negócios TURBAN KING 2004 Analisando o cenário atual Stefano e Zattar 2016 comentam que em poucos anos é provável que a principal forma de acesso à internet seja a partir de meios portáteis como tablets e smartphones e não mais pelos meios tradicionais como laptops e desktops Isso significa que a plataforma principal do comércio eletrônico também mudará para uma plataforma móvel aspecto que influencia como onde e quando os consumidores compram Na literatura o comércio eletrônico por meio de dispositivos móveis também é chamado de m commerce mobile commerce Ao expandir o comércio eletrônico de um website para um aplicativo a empresa cria valor adicional para o consumidor Dentre as perspectivas para o comércio eletrônico temse que uma sociedade conectada produz diariamente uma quantidade gigantesca de informações Ao navegar por um site rede social ou aplicativo móvel o consumidor deixa alguns rastros e aproveitar esse enorme fluxo de informações geradas espontaneamente pelo usuário é um grande desafio para as empresas Estamos na era do Big Data ou seja dos grandes conjuntos de dados FERREIRA JÚNIOR 2015 Pensando na experiência do usuário dentro de uma plataforma as empresas podem analisar filtrar e utilizar essas informações digitais para diferentes finalidades como otimizar sites personalizar ofertas realizar previsões entender o comportamento do consumidor entre outros aspectos De acordo com Ferreira Júnior 2015 o futuro da tomada de decisão e da jornada de compra do consumidor é cada vez mais dominado pela inteligência dos dados Para empresas de todos os tamanhos o volume a velocidade e a variedade de dados podem proporcionar oportunidades interessantes A análise do oceano de informações desde que bem feita pode revelar padrões de comportamento e ajudar a prever tendências de consumo FEIJÓ 2003 apud FERREIRA JÚNIOR 2015 Para complementar as informações prestadas até aqui recomendase a leitura dos capítulos indicados a seguir LIVRO Comércio eletrônico estratégia e gestão Autores Efraim Turban e David King Editora Prentice Hall Ano 2004 Comentário esta leitura sugerida trata do m commerce e aborda aplicações atributos benefícios limitações entre outros aspectos sendo fundamental para a compreensão e resolução do videocase Reflita a respeito dos aspectos apresentados no capítulo 8 Comércio móvel p 266306 que podem auxiliar na resolução do problema apresentado no videocase Disponível na Biblioteca Virtual LIVRO Marketing digital uma análise do mercado 30 Autor Achiles Batista Ferreira Júnior Editora InterSaberes Ano 2015 Comentário esta leitura aborda o consumo de mídia na Era Digital e principalmente no conceito de Big Data uma das tendências abordadas no decorrer deste roteiro Reflita sobre como o Big Data e a inteligência que se pode extrair desse grande conjunto de dados aspectos abordados no capítulo 3 p 93120 podem auxiliar na resolução do problema apresentado no videocase que visa tornar a plataforma mais interessante para o usuário Disponível na Biblioteca Virtual Processo de Construção e Infraestrutura de um Ambiente de ECommerce Construir uma plataforma de ecommerce é um processo complexo que requer uma compreensão maior dos negócios das tecnologias e das questões sociais Isso exige a criação de um plano e a escolha da tecnologia certa É preciso compreender os custos envolvidos e a infraestrutura básica STEFANO ZATTAR 2016 O processo de desenvolvimento de uma estrutura típica de ecommerce possui cinco etapas principais Segundo Turban 2012 apud STEFANO ZATTAR 2016 tudo começa com a identificação do projeto a justificativa e o planejamento funcionalidades exigidas para o sistema os investimentos necessários etc A segunda etapa envolve a arquitetura da plataforma quais dados e informações serão apresentados A terceira etapa consiste na seleção de opções e no desenvolvimento do e commerce como será construído A quarta etapa muito importante consiste na realização de testes instalação e implantação por exemplo testar a usabilidade ou seja a qualidade da experiência do usuário na plataforma e a aceitação isto é se a plataforma atende aos objetivos do negócio Por fim depois que a plataforma estiver no ar é necessário mantêla e atualizála com frequência O comércio eletrônico envolve distintos tipos de negócios após seu surgimento o modo como as organizações interagem com seus clientes foi transformado É uma questão para se refletir e trazer soluções o acompanhamento e a evolução da tecnologia para manter sua plataforma atualizada Stefano e Zattar 2016 apresentam e explicam em detalhes todas as etapas do processo Uma infraestrutura necessária para um ecommerce deve incluir o estabelecimento de conexões eletrônicas para que os clientes possam fazer seus pedidos uma rede global de informações para dar suporte aos serviços eletrônicos o processamento de transações o acesso eletrônico a dados externos dentre outros aspectos Além disso segundo Stefano e Zattar 2016 existem oito fatores importantes no projeto bemsucedido de uma plataforma de e commerce Alguns desses fatores são mencionados abaixo Funcionalidade a plataforma funciona É rápida Fator informacional o cliente encontra facilmente as informações Facilidade de uso a navegação é simples e rápida Como é a experiência do usuário na plataforma Navegação redundante navegação alternativa para o mesmo conteúdo Facilidade de compra quantos passos são necessários até comprar o produto Textos legíveis o texto está legível para o usuário Funcionalidade multibrowser o site de ecommerce funciona nos navegadores mais populares Gráficos simples as informações visuais e os sons do site são agradáveis ou eles fazem o usuário se distrair Se a empresa optar desenvolver um aplicativo de e commerce alguns aspectos devem ser considerados como os requisitos de informação a facilidade de uso para o consumidor a performance a confiabilidade e a segurança STEFANO ZATTAR 2016 É possível que aconteçam falhas no e commerce tendo em vista os problemas de design das plataformas que as organizações utilizam A estratégia de uso de multicanais é interessante mas dificulta o entendimento do comportamento do cliente Um grande volume de dados vem alterando a realidade do comércio eletrônico e é importante ter em mente que fatores externos podem afetar o comportamento do consumidor on line De maneira geral uma plataforma de comércio eletrônico deve ter algumas qualidades gerais as quais são fundamentais para atrair e reter o consumidor credibilidade e segurança na hora da compra facilidade durante a navegação apresentação agradável facilidade de pagamento preços reduzidos conveniência para o consumidor produtos diversificados facilidade de acesso e de navegação TOTTI 2016 De acordo com Totti 2016 as plataformas de ecommerce devem ser relevantes atraentes e atualizadas visando atrair e manter os consumidores visitantes A leitura sugerida a seguir trata do processo de construção e da infraestrutura necessária para uma plataforma de e commerce LIVRO Ecommerce conceitos implementação e gestão Autoras Nara Stefano e Isabel Cristina Zattar Editora InterSaberes Ano 2016 Comentário como a compreensão do processo e das etapas necessárias para o desenvolvimento de uma estrutura típica de ecommerce pode auxiliar na resolução do problema apresentado no videocase A leitura do capítulo 2 Habilidades infraestrutura para o ecommerce ajudará a responder a esta questão Disponível na Biblioteca Virtual Comportamento do Consumidor Online e o Processo de Tomada de Decisão Levando em consideração que uma mesma compra pode ser feita em diferentes canais é fundamental entender que o comportamento do consumidor que compra em uma loja física é diferente do comportamento do consumidor que compra por meio da internet Isso acontece porque diversos aspectos podem incentivar as pessoas a comprarem na internet e influenciar a jornada de compra do consumidor e o processo de tomada de decisão TOTTI 2016 Em comparação com o comércio em loja física o comércio eletrônico oferece ao consumidor online diversas vantagens como maior comodidade em relação à compra de produtosserviços maior quantidade de informações resposta rápida às condições do mercado redução de custos menos discussões com vendedores e menor pressão em relação à compra e possibilidade de relacionamentos com outros consumidores Mas também existem algumas desvantagens não se pode ter um contato com esse produto antes da compra e é necessário maior tempo de espera para que o consumidor tenha o produto em mãos TOTTI 2016 Para as organizações que atuam com algum tipo de plataforma para comércio eletrônico seja ela site ou aplicativo é fundamental conhecer e compreender o comportamento do consumidor on line De acordo com Totti 2016 isso permite o desenvolvimento de relacionamentos efetivos ainda mais em um mercado cada vez mais exigente e competitivo Quando o consumidor é exposto a um estímulo de marketing como um produto ou promoção no meio on line existe certo padrão de comportamento Diante desse cenário diversos aspectos podem influenciar no processo de tomada de decisão desse consumidor Como exemplos podemse citar características pessoais do consumidor idade sexo grupo étnico características ambientais cultura e sociedade tecnologia em uso site ou aplicativo e sistemas que estão sob responsabilidade da empresa vendedora suporte logístico e técnico e de atendimento ao cliente O Modelo de Comportamento do Consumidor de Comércio Eletrônico proposto por Turban e King 2004 sintetiza bem esses aspectos TURBAN KING 2004 TOTTI 2016 Durante a jornada de compra o processo de tomada de decisão do consumidor envolve uma série de etapas condensadas em um modelo geral São elas reconhecimento de uma necessidade procura por informações avaliação das opções compraentrega do produto e avaliação póscompra O consumidor pode necessariamente seguir todas essas etapas ou não Esse modelo geral de tomada de decisão aplicase tanto para o consumidor que compra em um ambiente físico quanto para o consumidor que compra no ambiente online TOTTI 2016 Pela perspectiva dos multicanais as reclamações de clientes ultrapassam os meios on line Assim é importante que se faça um bom planejamento e se construam plataformas funcionais que favoreçam diminuir o número de reclamações Os esforços de relacionamento e de recuperação da confiança são fundamentais para se reter consumidores Distintos níveis de risco são percebidos pelos clientes nas plataformas sendo que um certo grau de risco pode inibir a compra causando incerteza desconforto e ansiedade no cliente Quando o consumidor busca por comércio eletrônico sabe que haverá uma troca de informações pessoais devendo ceder tais dados para a organização para poder acessar os benefícios do aplicativo Com o passar do tempo porém surgiram na literatura algumas variações desse modelo só que aplicadas apenas para o contexto on line Totti 2016 por exemplo apresenta o modelo de Sistema de Apoio à Decisão do Consumidor Nele os recursos disponíveis na web como banners de propagandas grupos online de discussão comparação cruzada de sites serviços bancários virtuais entre outros apoiam nas decisões específicas de todo o processo enquanto as tecnologias gerais do comércio eletrônico por exemplo os websites representam os dispositivos necessários para melhorar a comunicação e a colaboração entre os envolvidos TOTTI 2016 Ao longo de todo o processo de tomada de decisão do consumidor on line uma decisão específica consiste em onde buscar as informações onde avaliar as opções disponíveis e onde efetivamente comprar Isso pode ser feito por meio de uma ou diferentes plataformas de comércio eletrônico como websites ou aplicativos A finalidade de ambas é a mesma ou seja vender mas existem algumas diferenças técnicas entre elas Um website quando acessado de um computador possui um formato expandido e que abrange toda a tela o que permite ao usuário visualizar as informações de uma maneira mais clara e fácil Ele também pode ser acessado em dispositivos móveis como tablets ou smartphones mas pode ser que neles as informações mudem um pouco de disposição por conta do tamanho reduzido dessas telas Já um aplicativo consiste em software que deve ser instalado em um aparelho smartphone e que funciona dentro de um sistema operacional Os aplicativos possuem a capacidade de usar os recursos do smartphone como câmera e leitor digital costumam ser instalados por consumidores que fazem buscas ou compras com maior frequência e permitem ao usuário ter uma experiência de compra bastante superior quando comparado com os websites Mas para isso os aplicativos devem ser planejados criados e desenvolvidos visando atingir um desempenho satisfatório de suas funcionalidades como acesso navegação layout e disposição das informações Independentemente da plataforma de ecommerce escolhida website ou aplicativo o que deve ser levado em consideração pela empresa é a experiência que o consumidor terá nessa plataforma Conforme mencionado por Totti 2016 o consumidor online busca cada vez mais comodidade na hora da compra Além disso ao buscar um produto serviço ou informação a pessoa espera que haja facilidade de acesso e de navegação Por isso levando em consideração a correria do dia a dia se a plataforma de ecommerce não atender aos interesses do consumidor ele deixará de utilizála As leituras sugeridas a seguir fornecem mais informações sobre o comportamento do consumidor online e sobre o processo de tomada de decisão e irá lhe auxiliar em partes na resolução da situaçãoproblema apresentada no Estudo de Caso LIVRO Marketing eletrônico e internacional Autora Flaviana Totti org Editora Pearson Education do Brasil Ano 2016 Comentário o capítulo O consumidor eletrônico p 1426 trata do comportamento do consumidor online e do processo de tomada de decisão aspectos vistos no decorrer desta seção do Roteiro de Estudos Depois da leitura reflita como o entendimento do perfil do consumidor on line e das diferenças existentes entre websites e aplicativos podem auxiliar na resolução do problema apresentado no Estudo de Caso Disponível na Biblioteca Virtual LIVRO Comércio eletrônico estratégia e gestão Autores Efraim Turban e David King Editora Prentice Hall Ano 2004 Comentário a leitura do capítulo 4 intitulado Comportamento do consumidor atendimento ao cliente e propaganda p 114128 proporciona informações complementares sobre o comportamento do consumidor on line a personalização no comércio eletrônico e a pesquisa de mercado no ecommerce aspecto importante para compreender o comportamento do consumidor Depois de ler esse o capítulo sugerido reflita como o entendimento do perfil do consumidor online e da personalização pode auxiliar na resolução do problema apresentado no Estudo de Caso Disponível na Biblioteca Virtual Relacionamento com o Consumidor Online O comércio eletrônico deve ser visto pelas empresas como um novo canal seja ele adicional ou alternativo para gerar negócios e solidificar a imagem da organização isso também se dá por meio de bons relacionamentos entre empresa e cliente Na leitura sugerida na seção anterior O consumidor eletrônico p 1426 Totti 2016 comenta que a interação é fundamental para o sucesso de uma plataforma de e commerce A ausência de interações com os consumidores pode resultar na perda de clientes Isso envolve ouvir o que o consumidor online tem a dizer e aprender por meio do processo de feedback O relacionamento com o cliente não se refere apenas à compra e venda de um produtoserviço mas também à avaliação pública que será feita de tais itens Além disso ao fazer uma compra on line pode ser que o consumidor precise de ajuda ou tenha dúvidas sobre as características de determinado produto Por isso é fundamental que as empresas utilizem recursos como discussões em grupos on line pesquisas de preferência redes sociais as avaliações de atendimento e o serviço de atendimento ao cliente para ouvir o que o consumidor tem a dizer TOTTI 2016 Quando busca informações em plataformas o cliente acaba aprendendo a respeito dos produtos e dos serviços oferecidos Na avaliação de opções é possível que ele sinta emoções negativas assim no póscompra pode ser que o cliente apresente emoções positivas e negativas que variam ao longo do processo de tomada de sua decisão Apesar de deixar o cliente distraído o uso de sites dentro de uma loja possibilita que se busque mais dados ou se compare opções que a loja oferece Isso é benéfico para os varejistas mas pode ser que os clientes olhem mais para o celular do que para o ponto de venda A capacidade cognitiva do consumidor diminui e é preciso estar atento a essa possibilidade no entanto aumentase o tempo que o cliente fica na loja procurando pelos produtos e ofertas sugeridos pelo aplicativo ou site Turban e King 2004 trazem o conceito de e service ou serviço de atendimento ao cliente por meio da internet A partir dele é possível oferecer ao consumidor serviços de atendimento fundamentais básicos centrados no cliente ou de valor agregado Esse serviço deve ser oferecido durante todo o processo do ciclo de vida do produto desde o pré até o póscompra A ideia de gerenciamento do relacionamento com o cliente reconhece que os clientes são o centro de um negócio e que o sucesso da empresa depende principalmente de gerenciar seu relacionamento com eles focando na criação e no desenvolvimento de relacionamentos duráveis e que agreguem valor para ambos envolvidos empresa e cliente A leitura sugerida a seguir aborda um pouco mais sobre o relacionamento com o consumidor no meio on line LIVRO Comércio eletrônico estratégia e gestão Autores Efraim Turban e David King Editora Prentice Hall Ano 2004 Comentário a leitura do capítulo 4 Serviço de atendimento ao cliente no ciberespaço p 128133 fornecerá informações sobre o relacionamento da empresa com o consumidor online por meio do e service CRM Customer Relationship Management além de recursos e ferramentas para atender ao consumidor no meio online como as centrais de atendimento Reflita como o relacionamento da empresa com o consumidor online pode contribuir para a resolução do problema apresentado no videocase Disponível na Biblioteca Virtual Conclusão O mercado eletrônico já existe há muitos anos e segue crescendo uma vez que as pessoas estão cada vez mais ativas na internet Como vimos no decorrer deste Roteiro de Estudos desenvolver uma plataforma de e commerce seja ela website ou aplicativo não é uma tarefa fácil pois existem diversos aspectos que devem ser considerados Além disso levando em consideração que a concorrência está cada vez maior e que o consumidor está cada vez mais exigente as empresas devem se preocupar em oferecer plataformas de ecommerce atrativas de fácil uso e que proporcionem uma experiência de compra agradável ao consumidor A evolução do ecommerce promove diversas oportunidades e desafios que devem ser aproveitados com sabedoria pelas empresas É importante ressaltar mais uma vez que o comércio eletrônico é um campo bastante amplo dentro da área de marketing com diversos tópicos a serem estudados e analisados Este Roteiro de Estudos e as leituras sugeridas fazem um recorte e contemplam apenas alguns tópicos centrais que servem para introduzir o conceito de ecommerce e alguns aspectos importantes para o leitor Recomendase que os alunos sigam estudando e aprendendo este tema importante para o sucesso de muitas empresas Referências Bibliográficas FERREIRA JÚNIOR A B Marketing digital uma análise de mercado 3 ed Curitiba InterSaberes 2015 STEFANO N ZATTAR I C E commerc e conceitos implementação e gestão Curitiba InterSaberes 2016 TOTTI F org Marketing eletrônico e internacional São Paulo Pearson Education do Brasil 2016 TURBAN E KING D Comércio eletrônico estratégia e gestão Tradução de Arlete Simille Marques São Paulo Prentice Hall 2004