Gestão Customer Oriented

3) Para viabilizar a estratégia __________ uma ferramenta bastante utilizada é o __________, que contribui na integração dos __________ e __________ e colabora com a __________ de várias plataformas. Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas: Alternativas: Canal; ERP; canais digitais; canais presenciais; comunicação. Multicanal; CRM; canais físicos; canais presenciais; reestruturação. Multicanal; business partner; canais fluviais; canais eletrônicos; transformação. Omnichannel; Big Data; canais ergonômicos; portais transmissores; reorganização. Omnichannel; marketplace; canais físicos; canais virtuais; unificação. CORRETO Resolução comentada: a estratégia omnichannel, com a adoção da ferramenta marketplace, possibilita que uma organização atue nos principais shoppings da internet, como Amazon, MercadoLivre, Americanas.com, dentre outros. Inclusive, unificando as suas estratégias via canais físicos e virtuais. Código da questão: 60416 4) Na implementação da metodologia user experience (UX), você viu que, para que a experiência do usuário não tenha fricção, algumas áreas importantes precisam ser mobilizadas. Dentre elas, vem sendo a área que dá lugar ao processo criativo da construção de um produto, envolvendo a figura do usuário e do designer. Essa é a área de: Alternativas: Arquitetura. Design visual. CORRETO Arquitetura de informação. Interação ser humano-computador. Design de interação. Resolução comentada: é dessa área que decorre o processo criativo de construção de um produto, o qual envolve a relação entre o usuário e o designer. As alternativas que envolvem a arquitetura (área relacionada ao projeto de planejamento, produto e concepção), a área da arquitetura de informação (envolve a construção do projeto voltado para o planejamento do sistema e como as informações serão apresentadas), a área do design de interação (que se refere ao desenvolvimento de produtos e serviços para interagir com pessoas) e a área de interação (que está focada na relação ser humano-computador e que envolve o projeto de produtos focados na interação dos seres humanos com sistemas computacionais), apesar de constituírem etapas importantes do processo de implementação do UX, não estão alinhadas com o enunciado proposto. Código da questão: 60409 5) Com a emergência das novas Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), nota-se uma presença cada vez mais constante dos negócios no ambiente digital, o que explica o aumento no número das operações e compras no contexto on-line. Entretanto, vale salientar que muitos consumidores ainda preferem visitar a loja física e lá efetuarem as suas compras. Isso torna ainda mais complexas as estratégias de gerenciamento de canais de vendas pelas organizações utilizadas. Diante disso, assinale a alternativa que corretamente esclarece as principais características da estratégia omnichannel. Alternativas: Evolução decorrente do varejo multicanal, uma vez que requer a integração completa de todos os canais disponíveis. CORRETO Somente os canais de vendas on-line são utilizados pelos mercados. Com o uso da estratégia omnichannel, a empresa trata os seus diversos públicos de modo uniforme. A empresa investe exclusivamente nos canais de venda físicos, pois são estes que realmente importam. Os canais de vendas não atuam de maneira integrada. Resolução comentada: A estratégia omnichannel é considerada uma evolução do conceito de varejo multicanal, pois requer a integração completa de todos os canais disponíveis. Os canais de venda on-line e off-line devem ser utilizados, de maneira integrada, para maximizar os resultados de públicos, a fim de atender às demandas quanto de preferências aos consumidores. Os diversos tipos de consumidores que a empresa atende devem ser identificados e tratados de modo customizado pelos diferentes canais utilizados pelo negócio. Assim, o investimento nessa estratégia deve contemplar canais físicos e on-line. Código da questão: 60420 6) Segundo H. Mintzberg (2000, p. 17), a estratégia organizacional pode ser concebida como: "um plano, curso pretendido, ideia de futuro, um padrão de comportamento ao longo do tempo". Conforme demonstrado na figura a seguir, um processo de administração estratégica tem como fases principais: Gestão customer oriented Professor(a): Anderson Diego Farias da Silva (Mestrado acadêmico) 1) Ofertar valor ao cliente envolve o cultivo de um relacionamento em longo prazo por parte da empresa com o seu público-alvo. A ferramenta tecnológica CRM, ou gestão do relacionamento com o cliente, tem sido empregada por muitos empreendimentos como um instrumento para desenvolver laços fortes com os seus potenciais consumidores, a fim de ampliar a sua fidelidade.Com base no enunciado exposto, assinale a alternativa que representa uma das principais características da estratégia de gestão CRM: Alternativas: Customização. CORRETO Uniformização. Padronização. Unificação. Universalização. Resolução comentada: com base no CRM, é possível que a empresa desenvolva estratégias de valor customizadas com foco, por exemplo, em vendas (telefone, pela web), sob o prisma do marketing (desenvolvimento de conteúdos alinhados com o perfil do consumidor) e pelo atendimento ao cliente (com uma central de atendimento ao cliente adaptada). Código da questão: 60401 2) A jornada do cliente é um elemento fundamental para se elaborar uma estratégia que culmine em uma experiência do consumidor. Você estudou três etapas importantes que compreendem a jornada do cliente. Nesse sentido, é uma característica da etapa reconhecimento do problema: Alternativas: Etapa em que a empresa apresenta uma solução ao cliente. CORRETO Etapa na qual o consumidor ainda não demonstrou uma necessidade clara de compra. Etapa que representa o posicionamento da empresa perante o seu potencial cliente. Etapa que reflete a conclusão do processo da jornada do cliente. Etapa que representa os primeiros contatos com o cliente. Resolução comentada: a etapa de reconhecimento de um problema é o momento em que a organização, ao identificar a necessidade do seu cliente ou potencial cliente, desenvolve uma oferta de valor que atenda às necessidades e aos anseios dele. As demais alternativas dizem respeito às outras etapas essenciais da jornada do cliente, quais sejam: aprendizado e descoberta e decisão de compra Código da questão: 60413 O processo de administração estratégica deve mobilizar os elementos necessários para que a organização atinja os seus objetivos. CORRETO. A administração estratégica diz respeito ao que uma empresa precisaria deixar de fazer para cumprir sua missão. O principal objetivo da administração estratégica é promover a adequada alocação dos empregados em serviços com materiais e condições de trabalhos adequados, para que as normas possam ser cumpridas. O foco da gestão estratégica reside no estabelecimento de metas incomensuráveis. A gestão estratégica visa promover o crescimento acelerado e desordenado da empresa, ocasionando gradativa complexidade na sua administração e exigindo uma abordagem pós-científica para atender às demandas. Resolução comentada: Fundamentalmente, o seu objetivo é articular pessoas, recursos diversos e processos em busca de vantagem competitiva. Código da questão: 60394 7) Sobre a jornada omnicanal (omnichannel), podemos afirmar que: I. Na etapa de aprendizado e descoberta, um cliente pode demonstrar interesse na marca ou demonstrar que tem um problema quando realiza pesquisas em sites eletrônicos de busca, como o Google. II. Na etapa de comunicação, um cliente procura por informações sobre o negócio. Aqui a empresa, por meio de anúncios, orienta o cliente para dúvidas específicas e decisões a considerar. III. Na etapa de consideração da solução, um cliente já sabe do que precisa e procura soluções. Aqui, uma empresa pode atuar de maneira mais agressiva no canal pelo cliente acessado, com o uso de tutoriais sobre o produto. IV. Na etapa de decisão de compra, um cliente está pesquisando por marcas, comparando produtos. A empresa pode aproveitar esse momento para expor os seus diferenciais competitivos e demonstrar cases de sucesso. V. Na etapa de convencimento final, a empresa pode apostar em propagandas massivas e anúncios que reforçam promoções, descontos e ofertas com curta duração, a exemplo de estratégias promocionais como a Black Friday. São verdadeiras: Alternativas: II e III, apenas. I, II e IV, apenas. II, III e V, apenas. III, III e IV, apenas. CORRETO IV e V, apenas. Resolução comentada: a afirmação I é verdadeira, pois, nessa etapa, o cliente ainda está reconhecendo o seu problema, assim, é importante que a empresa se posicione bem nos canais de comunicação e vendas dos quais participe; já a III é correta, pois, nessa etapa, o cliente já sabe do que precisa, assim, cabe à empresa empregar estratégias que consolidem a sua imagem na mente do consumidor; e a IV é correta, pois, nessa etapa de comparação, é fundamental que o consumidor assimile as vantagens oferecidas pela empresa e o que ela tem aquilo de que ele precisa. A II está errada, pois, na jornada do cliente, com o emprego da estratégia omnichannel não existe esta etapa. Inclusive, a comunicação, apesar de ser um elemento fundamental nos tempos atuais, deve se fazer presente ao longo de toda a jornada do cliente; e a V é falsa em função de que não existe esta etapa na jornada do cliente com o uso da estratégia omnichannel apresentada. São etapas da jornada estudada: aprendizado e descoberta; reconhecimento do problema; consideração da solução; decisão de compra. Código da questão: 60419 8) Sobre ferramentas que auxiliam no aperfeiçoamento da experiência no atendimento ao consumidor na sua jornada de compra, analise as afirmativas e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso): ( ) A experiência do atendimento ao consumidor se tornou um ponto crítico para muitos negócios, que têm investido em ferramentas como o CRM, o Big Data e a inteligência artificial para se sobressaírem no mercado de atuação. ( ) O uso de ferramentas como o CRM e a inteligência artificial visam contribuir, entre outros fatores, com a resolução ágil e eficiente das demandas expostas pelos clientes. ( ) É necessário que a ferramenta CRM e os métodos de avaliação que levem em consideração as lacunas (gaps) entre as expectativas dos clientes e a percepção do que realmente obtiveram. ( ) A inteligência artificial ainda terá que resolver muitas emergências no atendimento ao cliente, a partir da automatização de tarefas repetitivas realizadas por operadores da empresa, que atuam como consultores do negócio. ( ) O Big Data é uma ferramenta que oferece suporte à estratégia omnichannel, por contribuir na formulação do planejamento estratégico organizacional com a identificação das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças relacionadas à competição em negócios. Assinale a alternativa que contenha a sequência correta: Alternativas: F – V – F – V – F. V – F – V – F – V. V – V – F – F – V. CORRETO F – V – V – F – V. Resolução comentada: a ferramenta tecnológica CRM, Customer Experience Management, tem sido empregada como forma de as empresas absorverem e processarem dados do seu cliente ou cliente em potencial, a fim de gerar informações úteis para a tomada de decisão, bem como aperfeiçoar o seu relacionamento com o público-alvo. Na verdade, a sincronização entre omnichannel e Big Data visa oportunizar agilidade e segurança para a empresa, que poderá rapidamente analisar onde deve retirar ou ampliar determinado canal. Código da questão: 60417 9) As empresas, de uma maneira geral, estão em busca de estratégias que lhes possibilitem satisfazer e reter clientes, pois há um entendimento crescente por parte dos negócios de que clientes satisfeitos constituem o seu capital de relacionamento. Dito isto, muitos negócios estão apostando em estratégias de marketing de relacionamento e em ferramentas como o CRM para alcançarem este objetivo. Com o intuito de viabilizar a aplicação da ferramenta tecnológica CRM, verificou-se que existem quatro elementos principais constitutivos, que são: _______________, que envolve a conversão do público-alvo de uma empresa em clientes; ________________, que envolve fatores como a entrega da demanda; ________________, que envolve elementos como a realização e condução de treinamentos com colaboradores; ________________, que envolve fatores como o desenvolvimento de projetos e a execução de campanhas. Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas: Alternativas: Clientes; parceiros; aprendizagem e crescimento; processos internos. Definir; medir; implementar; controlar. Planejar; agir; verificar; melhorar. Vendas; serviço; suporte; qualidade. CORRETO Produto; preço; praça; promoção. Resolução comentada: você estudou que a ferramenta tecnológica CRM possui quatro elementos constitutivos genéricos, quais sejam: vendas, que envolve questões como contratação e qualificação de colaboradores; serviço, que envolve questões como o faturamento do produto; suporte, que trata de elementos como os tipos de serviços oferecidos; e, por fim, a qualidade, que corrobora, dentre outras coisas, a definição do público-alvo. Código da questão: 60402 10. Leia e associe as duas colunas: I. Aprendizado e descoberta. A. Um empreendimento que, com base em suas análises de mercado e do comportamento do consumidor, inclusive com o uso de ferramentas como o CRM, apresenta uma solução ao cliente. II. Reconhecimento de um problema. B. Reflete o momento pelo qual o cliente demonstra interesse em um determinado produto ou serviço pela organização ofertado. Nessa etapa, a empresa deve se posicionar da melhor forma possível. III. Decisão de compra. C. Versa sobre os primeiros contatos entre o cliente e a empresa, mas ainda não está clara a necessidade de compra. Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas: Alternativas: I - C; II - A; III - B. CORRETO I - C; II - B; III - A. I - B; II - A; III - C. I - A; II - C; III - B. I - B; II - C; III - A. Resolução comentada: Para que uma empresa consiga desenvolver uma iniciativa que culmine em uma experiência positiva do consumidor, é fundamental que ela saiba mapear a jornada do seu cliente. A seguir, a resolução correta da alternativa será exposta: I. Aprendizado e descoberta. C. Versa sobre os primeiros contatos entre o cliente e a empresa, mas ainda não está clara a necessidade de compra. II. Reconhecimen- A. Um empreendimento que, to de um com base em suas análises problema. de mercado e do comportamento do consumidor, inclusive com o uso de ferramentas como o CRM, apresenta uma solução ao cliente. III.Decisão de B. Reflete o momento pelo qual o compra. cliente demonstra interesse em um determinado produto ou serviço pela organização ofertado. Nessa etapa, a empresa deve se posicionar da melhor forma possível. Código da questão: 60411 MATERIAL SAFETY DATA SHEET May be used to comply with OSHA’s Hazard Communication Standard, 29 CFR 1910.1200. Standard must be consulted for specific requirements. SECTION I: PRODUCT IDENTIFICATION Material Identity/Name: Concentrated RTD Cleaner CARROLL COMPANY P.O. Box 530272 Dallas, TX 75353-0272 Date Prepared: 07-27-07 Phone Number: 972-278-1304 Emergency Phone Number: 1-800-527-5722 Outside U.S., Emergencies only: 1-303-623-5716 Hazard Rating HMIS: H 0 F 0 R 0 INGREDIENT: CAS # PEL LD50 TLV (Human) (rat) (rat) (ppm) (mg) (ppm) Propylene Glycol N/A N/A 20,000 N/A Monobutyl Ether Other N/A N/A N/A N/A Ingredient(s) Propylene Glycol Monobutyl Ether OSHA (PEL) 25 ppm Manufacturer’s Name: Address (Number, Street, City, State, and ZIP Code) P.O. Box 530272, Dallas TX 75353 XX DATE PREPARED 07-27-2007 SIGNATURE OF PERSON RESPONSIBLE FOR THIS MSDS ————————————————————————————————— SARA TITLE III, SECTION 313 (40 CFR 372): Chemical: NONE CAS#: NONE N/A N/A HAZARDOUS MATERIAL INFORMATION SYSTEM (HMIS) RATING: HEALTH FLAMMABILITY REACTIVITY 0 0 0 NATIONAL FIRE PROTECTION ASSOCIATION (NFPA) RATING: HEALTH FLAMMABILITY REACTIVITY SPECIFIC 0 0 0 SAFETY DATA SHEET (SDS) CARROLL COMPANY May be used to comply with OSHA’s Hazard Communication Standard, 29 CFR 1910.1200. Standard must be consulted for specific requirements. PRODUCT CODE: PRODUCT NAME: SECTION II: HAZARDOUS INGREDIENTS