Prova de Produtos e Serviços - Marketing Digital

Prova Presencial\n\nInstruções\n\nA Prova Presencial tem peso 60 e é composta por:\n\n• 8 (oito) questões objetivas (cada uma com o valor de 5 pontos);\n• 2 (duas) questões dissertativas (cada uma com o valor de 10 pontos);\n\nVocê terá 60 (sessenta) minutos para finalizar esta atividade avaliativa.\n\nHistórico de tentativas\n\nMAIS RECENTE\n\nTentativa 1 36 minutos\nPontuação deste teste: 40 de 60 *\n\nEnviado 2 out em 21:00\nEsta tentativa levou 36 minutos.\n\nPergunta 1\n\n(CESGRANRIO/ 2015) O executivo de uma empresa prestadora de serviços, insatisfeito com seus resultados financeiros, analisou as operações executadas pela empresa e identificou a existência de um problema comum às prestadoras de serviços, que é a falta de percepção gerencial em relação às expectativas dos clientes. Uma possível ação para que essa falha seja corrigida é\n\ndivulgar os vários beneficios dos serviços prestados pela empresa mesmo que, na prestação do serviço, as expectativas criadas nos clientes não sejam correspondidas.\n\nidentificar o significado de qualidade para o cliente, observando os critérios que atendem às suas necessidades e expectativas.\n\nminimizar os canais de comunicação da empresa com os clientes, limitando suas possibilidades de dar sugestões e fazer reclamações.\n\nampliar o nível de autoridade e hierarquia na organização, fazendo com que somente quem executa o serviço tenha contato com o cliente.\n\n: identificar as necessidades dos clientes resultarão em estratégias mais assertivas para atendê-los.\n\nofercer ao mercado serviços padronizados, o que impossibilitará variações no serviço executado, acabando com a flexibilidade e autonomia dos empregados.\n\nPergunta 2\n\nBaseado nestas fases da adoção de novos produtos, podemos caracterizar os tipos de adotantes em várias maneiras. Veja a descrição que segue e assinale a alternativa correspondente com este tipo de adotantes: “São os consumidores tidos como intelectuais e altamente respeitados por seus grupos. Correspondem a 13,5% dos consumidores e são muito importantes para as empresas, uma vez que contribuem para o estágio de crescimento no ciclo de vida do produto\".\n\nSão os adotantes Maioria Tardia\n\nSão os adotantes Maioria Imediata\n\nSão os adotantes Retardatários\n\nSão os adotantes Inovadores\n\nSão os adotantes Imediatos ou Primeiros Adeptos\n\nSão os imediatos ou primeiros adeptos do produto.\n\nPergunta 3\n\nDentro do MIX de MARKETING encontramos os 4P’s do Marketing que se referem a:\n\nproduto, preco, praça e programação\n\nproduto, preco, pedido e promoção\n\npromoter, preco, praça e promoção\n\npreço, pacote, produto, prateleira\n\nproduto, preço, praça e promoção\n\nOs 4P’s referem-se a produto, preço, praça e promoção Pergunta 4\nAlém dos 4 P's, há autores que investem nos C's do Marketing. Assinale abaixo a alternativa que não condiz com a proposta dos 4 C's:\n\n- Comunicação (communication).\n- Corte de gastos (cut expenses)\ncortar gastos não faz parte dos 4C's, que são: Necessidades e desejos do cliente (customer needs and wants); Custo para o consumidor (coast to consumer); Conveniência (convenience) e Comunicação (communication).\n- Necessidades e desejos do cliente (customer needs and wants);\n- Custo para o consumidor (coast to consumer);\n- Conveniência (convenience) Pergunta 5\nAtualmente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode significar um diferencial competitivo. No atendimento ao público é fundamental que o atendente :\n\n- seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente.\n- tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado da imagem da empresa.\n- conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome suas decisões buscando a satisfação dos clientes.\n- É importante que o cliente esteja satisfeito. O atendente tem que ser vinculado à imagem empresarial e não deve expressar-se em excesso, fugindo das normas da empresa.\n- tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contrariem as diretrizes da empresa.\n- diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito. Pergunta 6\nO termo que designa o que satisfaz a necessidade e/ou o desejo de um cliente, seja bem tangível (roupas, alimentos etc) ou um bem intangível (serviço), que pode ser entendido como uma ação ou desempenho que cria valor para o cliente por meio de uma mudança desejada ou em benefício dele chama-se:\n\n- Serviço (CESGRANRIO/ 2015 ) Uma empresa do setor de serviços criou uma área de relacionamento, cujo objetivo é ser um canal direto de comunicação com seus clientes. Esse canal é o\n\nSAC\n\nO SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor.\n\nCRM\n\nCEP\n\nPROCON\n\nCEO Quais são os 4 P’s do Mix de Marketing e quais suas definições?\n\nSua Resposta:\n\nOs 4 P’s do Mix ou composto de Marketing são:\n\nProduto: O que se venda, seja tangível ou intangível, e o que se oferece baseado nos segmentos da empresa.\n\nPreço: O valor cobrado pelo produto.\n\nPraça: Local ou distribuição onde o produto será vendido.\n\nPromoção: Ações estratégicas para promover e divulgar a marca/produto para que ele tenha saída no mercado. Eles são os 4 elementos básicos que devem compor qualquer estratégia de marketing para alcançar um público.\n\nNo ciclo de serviços, existem dois momentos muito importantes. Quais são eles e porque esses momentos têm tanto destaque?\n\nSua Resposta:\n\nOs dois momentos mais importantes no ciclo de serviços é o início, onde será feito o primeiro contato com o cliente, e será passado a primeira impressão, ou imagem primária. A partir dessa etapa o cliente prossegue com a compra ou não do que está sendo oferecido. O segundo momento é o fim, pois após essa compra/relação irá definir se o cliente irá voltar a comprar novamente no estabelecimento/loja.\n\nPontuação do teste: 40 de 60