Tradeoffs e Nível de Serviço Logístico

Tradeoffs e Nível de Serviço Logístico Núcleo de Educação a Distância wwwunigranriocombr Rua Prof José de Souza Herdy 1160 25 de Agosto Duque de Caxias RJ Reitor Arody Cordeiro Herdy PróReitoria de Programas de PósGraduação Nara Pires PróReitoria de Programas de Graduação Lívia Maria Figueiredo Lacerda Produção Gerência de Desenho Educacional NEAD Desenvolvimento do material Leonardo Aragão Guimarães 1ª Edição Copyright 2019 Unigranrio Nenhuma parte deste material poderá ser reproduzida transmitida e gravada por qualquer meio eletrônico mecânico por fotocópia e outros sem a prévia autorização por escrito da Unigranrio PróReitoria Administrativa e Comunitária Carlos de Oliveira Varella Núcleo de Educação a Distância NEAD Márcia Loch Sumário Tradeoffs e Nível de Serviço Logístico Para início de conversa 04 Objetivo 05 1 Elementos do Nível de Serviço Logístico 06 2 Custos Associados ao Nível de Serviço Logístico 10 3 Principais Tradeoffs Logísticos 12 Referências 18 4 Operações Logísticas Para início de conversa Albert Einstein disse que toda decisão acertada é proveniente de experiência toda experiência é proveniente de uma decisão não acertada Decidir de forma coerente em um ambiente onde há recursos finitos disponibilidade restrita e tempo limitado é uma tarefa que fazemos todos os dias mesmo inconscientemente Na logística o tradeoff é a decisão ótima ou seja é a decisão ajustada levando em consideração o melhor custobenefício de recursos tempo e disponibilidade É um fator complexo que possui elementos individuais que podem impactar na experiência do cliente e todos esses elementos sendo bem executados como um conjunto podem gerar vantagens competitivas para a empresa mas ao mesmo tempo o gestor logístico deve se atentar aos custos para que sejam reduzidos Neste capítulo serão apresentados os principais tradeoffs logísticos no contexto econômico E por que falar de tradeoff Porque os clientes esperam níveis de serviços elevados e isso significa ter tudo o que querem no momento que querem e ao custo que desejam Agora precisamos levar em consideração que os avanços tecnológicos impactam no setor logístico e isso torna o cenário de atuação profissional dinâmico e mutável Então temos que aprender a tomar decisões certas para atender aos clientes pois o risco de uma decisão pode custar muito caro para a empresa agora e no futuro 5 Operações Logísticas Objetivo Determinar o Nível de Serviço a ser oferecido pela Cadeia de Suprimentos 6 Operações Logísticas 1 Elementos do Nível de Serviço Logístico A mente humana é uma máquina de fazer significados em todo o tempo os porquês aparecem em nossas vidas e sempre tentamos estabelecer sentido nas coisas de forma a gerar significados Neste contexto vamos começar descobrindo os conceitos das duas principais personagens desta unidade o tradeoff e o nível de serviço O conceito de tradeoff vem do inglês perdeganha e significa o ato de escolher uma coisa em detrimento de outra além disso ele implica um conflito de escolha e relações de compromisso até porque a escolha de uma coisa em detrimento de outra implica em não usufruir dos benefícios daquela que não é escolhida Pare por um instante e imagine quantos tradeoffs passamos em situações da nossa vida Figura 1 Qual carro escolher Fonte Dreamstime ROADSTER PICKUP VAN COUPE SUPERCAR CAMPERVAN MINI TRUCK CABRIOLET TRUCK MINIVAN MICRO SEDAN SUV HATCHBACK CUV 7 Operações Logísticas Imaginemos agora a seguinte situação temos dinheiro para apenas um carro e uma ideia vaga daquilo que precisamos Um vendedor começa a nos dizer as vantagens e desvantagens de cada um dos modelos de carro da Figura 1 Podemos comprar um carro micro que deve ter um consumo de combustível menor no entanto ele é pequeno demais para família Já um SUV tem o espaço suficiente mas o consumo é alto e o risco de roubo também E aí Qual o tradeoff Qual a decisão ótima Este é só um dos exemplos que temos de tradeoff Na logística decisões assim são tomadas todos os dias principalmente quando falamos do nível de serviço Podemos dizer que o nível de serviço oferecido ao cliente é o negócio do negócio O nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e serviço é gerenciado bem como o resultado líquido dos esforços logísticos da firma e também o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos BALLOU 1993 Sedex 10 Figura 2 Nível de serviço elevado para os correios Fonte Dreamstime Os correios normalmente oferecem o PAC em que o prazo de entrega é maior No entanto uma política estabelecida nos correios inseriu o programa Sedex 10 que elevou o nível de serviço reduzindo os prazos de entrega para até as 10 da manhã do dia seguinte caso o pedido fosse postado antes das 10 A pergunta que fica é com os níveis de serviços mais altos quais os impactos desta decisão tradeoff Comentário 8 Operações Logísticas O nível de serviço pode variar entre empresas Para algumas é o tempo necessário para entrega para outras é a disponibilidade de estoque ou ainda o valor agregado no transporte e quantidades Segundo Ballou 2001 o nível de serviço referese especificamente à cadeia de atividades que atende as vendas Tudo começa na recepção do pedido e termina na entrega do produto ao cliente e em alguns casos continua com serviços ou até mesmo na manutenção do equipamento em apoio técnico Os produtos oferecidos por qualquer empresa podem ser razoavelmente descritos pelo tripé preço qualidade e serviço Os compradores selecionam fornecedores baseados numa fusão equilibrada destas três características para a satisfação das necessidades de uma organização ou de um cliente individual Do outro lado da ponta os vendedores inteligentes criam diferentes combinações destas características para atrair diferentes compradores ou segmentos de mercado Há três tipos de elementos que constituem um ambiente para o estabelecimento do nível de serviço Vejamos mais detalhes na Figura 3 Figura 3 Elementos do nível de serviço Fonte Adaptado de Ballou 1993 Nível de Serviço Elementos de PréTransação Política posta por escrito Política nas mãos do cliente Estrutura organizacional Flexibilidade no sistema Serviços técnicos Elementos de Transação Nível de estoque Habilidade no trato de atrasos Elementos do ciclo de pedido Tempo Transbordo Precisão Conveniência do pedido Substituibilidade do produto Elementos de PósTransação Instalação garantias reparos peças de reposição Rastreamento do produto Queixas e reclamações dos clientes Embalagem Reposição temporária do produto durante reparos 9 Operações Logísticas Os elementos de prétransação estabelecem um ambiente para um bom nível de serviço Em primeiro lugar recomendase uma política por escrito em que as questões essenciais são respondidas com o objetivo de deixar claro ao cliente o que ele pode esperar do serviço oferecido Por exemplo Quando as mercadorias do fornecedor podem ser devolvidas Qual o procedimento para tratar devoluções O que acontece se houver uma greve dos funcionários Qual o plano de contingência para desastres naturais Quem é quem na organização Quais são os sistemas de comunicação Já os elementos de transação são aqueles que estão diretamente envolvidos nos resultados da entrega do produtoserviço ao cliente Aqui o objetivo é responder às seguintes perguntas Qual nível de estoque devemos possuir Qual tipo de transporte devese utilizar Como se dará o processamento de pedidos Os elementos de póstransação são aqueles que se relacionam com o pós venda ou pós utilização As principais decisões são Qual o tempo de garantia fornecido para cada produto O rastreamento do produto será por lote ou individual As peças de reposição serão fabricadas por quanto tempo As respostas para tais perguntas afetarão sem dúvida os tempos de entrega a precisão no preenchimento de ordens a condição das mercadorias na entrega ao cliente bem como a disponibilidade de estoque Vale lembrar que tudo isso é o que o cliente certamente observará por isso toda cautela é pouca 10 Operações Logísticas Segundo Costa e Faria 2005 um nível de serviço de excelência é aquele que encanta um cliente ou seja surpreende e vai além das expectativas e da simples satisfação dos requisitos Vale ressaltar que tudo isso tem um custo e sempre caberá ao gestor averiguar até onde vale a pena bancar os níveis de serviço sem afetar a lucratividade do negócio garantindo assim a sobrevivência do negócio bem como sua prosperidade 2 Custos Associados ao Nível de Serviço Logístico A logística integrada é vista como um conjunto de atividades e processos cujo propósito é otimizar o sistema como um todo minimizando custos e consequentemente agregando valor ao cliente BALLOU 1993 BOWERSOX CLOSS 2001 A Figura 4 apresenta diversos custos que podem ser identificados na cadeia logística global Figura 4 Diferentes custos na cadeia de suprimentos Fonte Elaborado pelo autor Fornecedores Clientes Custo de produção e compra Custos de estoques e armazenagem Custos de estoques e armazenagem Custo de transportes Custo de transportes Custo de transportes CDs Lojas Lojas Lojas Lojas CDs CDs 11 Operações Logísticas Na Figura 4 fica evidenciado que há inúmeros custos na cadeia de valor e que há correlações positivas e negativas entre estes custos e o planejamento desenho da rede logística Na fase do planejamento logístico o objetivo principal é melhorar os níveis de serviço propostos ao cliente e com isso oferecer um diferencial competitivo ao cliente seja na flexibilidade na agilidade no controle operacional além de aumentar os níveis de satisfação do cliente proporcionando uma sensação de que a organização pode ser um parceiro comercial de excelência BALLOU 2001 WOOD et al 1999 Essa relação é expressa no Gráfico 1 Gráfico 1 Custo associado ao nível de serviço Fonte Adaptado de Ballou 1993 apud COSTA FARIA 2005 Ao analisarmos o Gráfico 1 observamos que existem duas curvas a curva de baixo representa os custos logísticos e a curva de cima representa o retorno em receitas Segundo Ballou 1993 se a receita e o custo logístico são conhecidos podese determinar o ponto em que a receita é máxima e os custos logístico são mínimos ou seja o ponto de máxima eficiência Receita Custos logísticos Ponto ótimo Maximização do resultado econômico Custos e Vendas sobem Nível de serviço é melhorado 0 0 12 Operações Logísticas Christopher 1997 acrescenta que não importa a forma da curva de resposta ao serviço ou em que ponto os retornos começam a diminuir Se a curva de custos pode ser deslocada para a direita então os lucros podem ser melhorados sejam quais forem os níveis de serviço determinados Em suma se uma organização obtém conhecimento da representatividade de seus custos logísticos totais versus receitas ela poderá otimizar o resultado econômico É importante ter em mente que o que traz vantagem competitiva é um nível de serviço que seja provido por um sistema logístico único e de difícil reprodução e que aumente o resultado econômico da empresa Eis aí um tradeoff que as organizações devem sempre debruçarse Segundo Costa e Faria 2005 de forma prática para otimizar o resultado dos custos com ações tomadas na logística é imprescindível 1 Nível de serviço que potencializa as receitas diminuindo falhas 2 Reduzir o máximo dos custos 3 Realizar investimentos em ativos logísticos visando o aumento do retorno sobre o investimento conhecido pela sigla em inglês ROI De forma simplificada o nível de serviço é o cardápio do qual as exigências e necessidades do cliente são atendidas sendo conveniente que possa ultrapassar as expectativas por meio do produto entregue em conformidade com a especificação no prazo sem avarias no local predeterminado nas condições que facilitam o manuseio e a estocagem ou assistência no local ao custo mínimo 3 Principais Tradeoffs Logísticos Os tradeoffs são trocas compensatórias que ocorrem entre os elementos de custo Segundo o informe logístico n 26 do Centro de Estudos em Logística CEL 2000 um tradeoff ocorre quando aumentos de custos em determinada atividade são compensados em uma outra atividade Em outras palavras para cada alternativa logística há uma preocupação de aumentar 13 Operações Logísticas os níveis de qualidade dos serviços prestados ou produtos elaborados sem aumento nos custos dos processos A contratação de um transporte marítimo pode ter custo unitário menor por item porém pode possuir tempo de trânsito maior do que o rodoviário Então o que escolher É importante ressaltar que nem sempre a redução de custos deve ser uma boa solução para um tradeoff até porque os níveis de serviço podem ser prejudicados em sua totalidade Lembrese que os clientes nunca lembram da logística até que uma de suas cargas atrasa não é mesmo Para Costa e Faria 2005 é importante fazer algumas análises com exemplos de tradeoffs conforme veremos a seguir Análise 1 Investimento em Embalagens x Transporte Novas embalagens de transporte a serem introduzidas na distribuição custam 20 a mais que as anteriores No entanto com este investimento houve uma melhoria de 10 na ocupação cúbica dos transportes Tradeoff O aumento de 20 no custo da embalagem resultará em 10 de redução no principal custo logístico o de transporte Vale a pena Aparentemente sim pois o peso dos custos de transporte é maior do que o da embalagem Análise 2 Número de Centros de Distribuição x Transporte Um outro problema é necessário determinar o número de centros de distribuição versus os custos de transporte Um único centro de distribuição em vez de três ou quatro significa menor custo de armazenagem no entanto pode significar maior custo de transporte em contraste de se ter mais centros de distribuição Comentário 14 Operações Logísticas Tradeoff Ficar com apenas um centro de distribuição para ter custos de armazenagem menor Ou fazer mais centros de distribuição e reduzir custos de transportes Análise 3 Transporte Aéreo x Manutenção de Inventário O aumento dos custos de transporte quando a opção é feita pelo modal aéreo para produtos com alto valor agregado Certamente o valor do transporte será maior no entanto poderá ser compensado se comparado aos custos de manutenção de inventário ou até mesmo os riscos de avaria Tradeoff Deixar o produto de alto valor em um estoque do qual precisará de inventários constantes e mão de obra Ou enviálo pelo transporte aéreo para o remetente para assegurar os níveis de serviço Na prática são diversos problemas e soluções que são demandados na logística e isso diariamente Em alguns momentos o transporte pode estar insatisfatório e com reclamações em diversos canais de relacionamento com o cliente pode ser que os produtos estejam chegando avariados e assim por diante Nesse contexto dinâmico a cadeia de suprimentos deve ser constantemente repensada de acordo com o enfoque de logística integrada Dificuldades para Melhorias Contínuas em Tradeoffs De forma holística os custos logísticos são interdependentes entre si além de afetar e serem afetados pelas decisões de outros macroprocessos ou até mesmo de outros níveis da cadeia de suprimentos Para facilitar o entendimento vejamos na Figura 5 as variáveis que devem ser consideradas em cada macroprocesso 15 Operações Logísticas Figura 5 Variáveis a serem consideradas nos macroprocessos para tradeoffs Fonte Adaptado de Lambert Stock Vantine 1998 apud COSTA E FARIA 2005 Podemos ver na Figura 5 que em cada um dos macroprocessos as decisões de tradeoff devem ser no mínimo pesadas segundo os critérios descritos No Marketing a preocupação está nos 4 Ps Preço Praça Produto Promoção Localização fornecedor Custos de transporte Custos Proc Ped Inform Custos de armazenagem Preço Preço Custos de inventário Custos de lote Localiz ClienteNível de Serviço Localiz ProdutoNível de Serviço MatComponente requerido Produto MARKETING SUPRIMENTO LOG STICA 16 Operações Logísticas Promoção Já no caso da logística há outras variáveis principalmente voltadas para os custos internos e níveis de serviço No nível do macroprocesso de suprimentos devese obter a decisão das origens da obtenção dos recursos necessários Por fim na Figura 6 temos uma síntese das diversas relações que envolvem tradeoffs logísticos Figura 6 Tradeoffs entre custos logísticos e nível de serviço Fonte Elaborado pelo autor Na Figura 6 há várias decisões que afetam as relações tempo de entrega versus número de instalações custos operacionais versus número de instalações custos de transporte de armazenagem de manuseio de estoques versus tempo e confiabilidade da entrega flexibilidade no atendimento entre outros Nível de Serviço Tempo de entrega Confiabilidade de entrega Flexibilidade no atendimento Rede Logística Quantidade e localização de instalações Capacidade Alocação dos estoques Modalidade de transporte Lead Time Nº de Instalações Nº de Instalações Custos Operacionais Frete de transferência Frete de distribuição Armazenagem e Estoque Custos Transporte Armazenagem Manuseio Estoques Impostos Tradeoffs Custos Logísticos x Nível de Serviço 17 Operações Logísticas O profissional de logística enfrenta diariamente desafios em busca da descoberta de soluções ótimas tem origem no estabelecimento dos trade offs e do nível de serviço logístico Neste capítulo vimos que o nível de serviço possui elementos de prétransição transição e póstransição É um fator complexo que possui elementos individuais e que são percebidos pelo cliente como um conjunto que pode gerar vantagens competitivas Em seguida foram apresentados os custos associados ao nível de serviço uma importante mensuração para verificar se as decisões tomadas estão aumentando os custos de forma a impactar as receitas provenientes da operação Para se chegar aos custos logísticos ótimos e níveis de serviço aceitáveis foram abordados alguns exemplos de tradeoffs que nos fazem atentar para as principais variáveis envolvidas em decisões nos macroprocessos empresariais envolvendo a logística de distribuição interna e de suprimentos 18 Operações Logísticas Referências BALLOU R H Logística empresarial transportes administração de materiais e distribuição física São Paulo Atlas 1993 Gerenciamento da cadeia de suprimentos planejamento organização e logística empresarial 4 ed São Paulo Bookman 2001 BOWERSOX D J CLOSS D J Logística empresarial o processo de integração da cadeia de suprimento São Paulo Atlas 2001 CEL Instituto Coppead de Administração Universidade Federal do Rio de Janeiro O conceito do custo logístico total como ferramenta para a integração da cadeia de suprimento Informe Logística ano 7 n 26 2000 CHRISTOPHER M Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos São Paulo Pioneira 1997 COSTA M F G FARIA A C Gestão de custos logísticos São Paulo Atlas 2005 LAMBERT D M STOCK J R VANTINE J G Administração estratégica da logística São Paulo Vantine Consultoria 1998 WOOD D F et al Contemporary Logistics 7 ed New Jersey Prentice Hall 1999