Plano de Ação Consultoria Clínica Odonto Quality - Gestão de Serviços

TRABALHO DE CONSULTORIA CLÍNICA ODONTO QUALITY Olá Estudante O desafio do trabalho da disciplina Gestão de Serviços é a construção de um plano de ação para a resolução dos gaps da empresa Odonto Quality que atua no segmento de odontologia Essa construção é extremamente importante uma vez que irá simular uma situação real A construção do TD contribuirá para o alcance do objetivo da disciplina que é compreender as relações entre as equipes de linha de frente e retaguarda na comunicação na venda e na fidelização dos clientes através do diferencial competitivo de qualidade Veja as orientações a seguir e construa um bom trabalho Situação problema A clínica Odonto Quality é especializada em odontologia e atende a um público diversificado adulto e criança pacientes do SUS e convênios particulares São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS que são distribuídas a partir das 7h30 Os clientes particulares são atendidos com hora marcada previamente agendada pela central de atendimento da clinica A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa Por esse motivo o proprietário da clinica Arthur Barreto contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality O contexto da clínica é o seguinte A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam tendo que aguardar o dia todo Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples A clinica tem em seu quadro profissional 4 quatro dentistas Sabese que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x ou seja sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares Você será o consultor contratado pelo proprietário da clinica e devera analisar os gaps ocorridos na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada um Vamos lá Procedimentos para elaboração do TD 1 Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica Odonto Quality 2 Crie um plano de ação para correção das situações configuradas como Gaps da empresa O plano de ação deve apresentar a seguinte estrutura Detecção do problema Identificação e explicação do GAP O que vai ser feito Como vai ser feito Quando vai ser feito Quem vai fazer 3 O plano de ação deve apresentar pelo menos 4 situações da clínica Odonto Quality que se enquadra dentro do contexto dos Gaps 4 O plano deve conter no mínimo 3 e no máximo 4 páginas 5 Anexe o Trabalho da disciplina em PDF ou Word Orientações Gerais para a realização do Trabalho da Disciplina A pontuação máxima desta atividade avaliativa é de 100 pontos 100 Seu desempenho nesta avaliação compõe a nota final das Avaliações Online A1 O Trabalho da Disciplina TD deve ser realizado INDIVIDUALMENTE Trabalhos que apresentarem transcrições de textos sem a devida referência segundo as normas da ABNT 6023 terão nota zero atribuída Cartilha Plágio Links para um site externo O Trabalho que não for postadoenviado até o prazo terá nota zero assim como aqueles que forem apenas salvos e não enviados para correção na data estipulada no calendário da disciplina O Trabalho deverá ser postado somente no local específico para essa ação no Ambiente Virtual de Aprendizagem Trabalho da disciplina Gestão de Serviços TRABALHO DE CONSULTORIA CLÍNICA ODONTO QUALITY Primordialmente é preciso frisar o conceito de Gap sendo que este pode ser atribuído para toda dissonância que houver entre empresa e cliente ou seja quando um serviço não foi entregue para o último em conformidade com o que foi estabelecido previamente Posto isto é imperioso também destacar os cinco tipos de Gaps estudados Gap 1 Falha em identificar a expectativa do cliente Gap 2 Falha na especificação da qualidade do serviço Gap 3 Divergência entre especificação e serviço prestado Gap 4 Dissonância entre o serviço gerado e a comunicação externa Gap 5 Diferença entre serviço esperado e serviço que foi entregue Identificação de Gaps na Clínica Odonto Quality No que concerne ao contexto da empresa já no primeiro item é possível observarmos que há um Gap decorrente da estrutura física do local já que a formação de filas e má acomodação dos clientes Portanto aqui reside uma falha na especificação da qualidade do serviço ou até mesmo uma divergência entre o que foi passado e o serviço gerado Ademais há também queixas dos pacientes em relação ao tempo de espera para as consultas sendo que aqueles também reclamam da falta de conforto do ambiente o que pode estar sendo deflagrado em decorrência da falta de agilidade e super lotação do local Por conseguinte há aqui gaps que incorrem no número 5 já que os clientes reclamam em relação ao tempo como também em gaps decorrentes do marketing da empresa assim como as especificações desta Por derradeiro a clínica também possui problemas no quadro de profissionais número exíguo de dentistas infraestrutura pouco abrangente e também limitação no campo de soluções de problemas haja vista que crianças demandam um atendimento diferenciado já que estas costumam prolongar o tempo de consulta prejudicando as demais Plano de ação O gap de número 1 decorre de uma falha em auferir a real expectativa do cliente eou uma comunicação deficitária Problema detectado Demora no atendimento No contexto evidenciado da empresa há duas informações acerca do tempo de atendimento Uma versa sobre a demora que excede turno outra não especifica o tempo Contudo ambas devem ser no mínimo mitigadas O plano de ação aqui envolve em deixar bem claro para os clientes que o tempo da consulta pode variar a depender do dia e da demanda A correção do Gap em questão passa pelo ampliamento do número de dentistas o que poderá ser feito mediante acordo de recebimento de verbas oriundas da prefeitura haja vista o convênio Caso não seja possível a ampliação o informe ao cliente deverá ser o mais transparente possível explicitando a limitação do serviço e avisando com antecedência possíveis atrasos Quando Esse plano depende de repasse de verbas de terceiros portanto a burocracia poderá protelar o repasse Enquanto isso será remodelado os informes externos da empresa já adiantando possíveis atrasos Quem Os responsáveis pelo jurídico da empresa irão dialogar com a prefeitura O gap de número 2 que contempla uma falha da especificação da qualidade do serviço pode ser observado mediante a frustração dos clientes da Odonto Quality em relação ao atendimento presencial já que este redunda em espera Aqui o plano de ação perpassa em remodelar o atendimento via whatsapp e ligação fazendo uma triagem prévia o que poderá lograr resultados positivos já que cada secretaria ficará responsável por somente um tipo de atendimento o que possivelmente irá beneficiar também os pacientes presenciais Quando Esse plano de ação não depende de grande contingente de verbas portanto é possível de ser implementado imediatamente sendo necessário talvez procurar uma empresa responsável por comunicação Quem Gerência mediante contratação de empresa responsável pela comunicaçãoserviços de whatsapp O Gap de número 4 que decorre da divergência do serviço gerado e a comunicação externa pode ocorrer mediante a falta de controle das operações ou desconhecimento de determinada etapa No contexto da empresa Odonto Quality fica patente a limitação da infraestrutura desta haja vista o número exíguo de aparelhos Raiox Aqui é preciso que haja uma comunicação fluida e honesta entre marketing e as operações em outras palavras que a empresa como um todo esteja coesa Por conseguinte será preciso informar aos clientes a limitação dos aparelhos caso não seja possível a aquisição destes Contudo é imperativo que a empresa financie outro aparelho já que a limitação deste limita e muito o serviço ofertado Ademais o convênio ensejado pela prefeitura aumentou a procura de clientes o que também interferiu na empresa e seus clientes particulares Portanto a prefeitura é responsável pelo Gap e deverá mediante bom senso auxiliar na aquisição de outro aparelho Quando A priori a aquisição de novos aparelhos é a ação mais urgente mediante contato com a prefeitura que ensejou a procura de novos clientes Caso não seja possível será preciso reajustar as informações passadas ao cliente Quem A alta cúpula da empresa irá negociar com a prefeitura Não havendo negócio o marketing da empresa deverá ser transparente com os clientes Por derradeiro o quarto Gap encontrado na Odonto Quality é justamente o mais peculiar que decorre do aumento do tempo da consulta proveniente do trato com crianças as quais demandam maiores cuidados e usualmente choram e prolongam a consulta O plano de ação que visa mitigar esse Gap tem como intento diminuir os impasses com as crianças não obstante essas demandem de fato maiores cuidados O que será feito é um curso específico voltado para os dentistas que vise um programa de odontologia para crianças se assemelha à pratica da pediatria Mediante o curso os dentistas receberão conteúdos que visam aprimorar o trato para com as crianças Portanto o objetivo é aprimorar o atendimento deixandoas mais tranquilas o que irá ensejar uma redução no tempo de consulta Quando Será feito um mapeamento dos cursos ofertados e após a escolha imediatamente os dentistas serão inscritos Quem Esse plano será custeado pela empresa sendo que os sujeitos trabalhadores serão os próprios dentistas