Marketing de Relacionamento: Conceitos e Estrategias

Administração Mercadológica I Marketing de Relacionamento Objetivos de aprendizagem Ao término desta aula vocês serão capazes de abordar sobre conceitos e funções do Marketing de Relacionamento identificar as evoluções tecnológicas em relação ao Marketing de Relacionamento definir estratégias para a conquista do cliente Olá pessoal É muito bom encontrar vocês aqui novamente espero que nossas aulas estejam atingindo as suas expectativas Desejo que esta aula contribua para sua atuação profissional e pessoal mudando conceitos e espero que após esse módulo vocês tenham novas expectativas profissionais e alcance seus objetivos com mais garra e dedicação Nesta aula vamos abordar os conceitos as funções e os aspectos principais do Marketing de Relacionamento Sugiro que pesquisem mais e mais propondo uma reflexão a partir do exposto nesta aula e analisem suas atitudes pessoais e profissionais a fim de analisar como você está dirigindo a administração de seus negócios ou como está direcionando seu trabalho É possível que suas atitudes e objetivos atuais estão voltados para a mudança de suas ações pois as empresas procuram pessoas pela raridade e essas são poucas por isso convido vocês para que se tornem essa pessoa rara Bons estudos 6º Aula 51 1 O que é Marketing de Relacionamento 2 Definições de Marketing de Relacionamento 3 Marketing de Relacionamento exige a conquista do cliente 1 O que é marketing de relacionamento Nesta aula apontaremos a necessidade de implantar o Marketing de Relacionamento a fim de estabelecer um contato maior com seus clientes e proporcionando a ele um atendimento diferenciado e resolvendo problemas com rapidez e agilidade buscando a qualidade total Exploraremos as funções do Marketing Pessoal enquanto um processo racional e a necessidade de um amplo conhecimento para tomada de decisões a fim de garantir que o cliente tenha seus anseios atendidos Não se deve admitir que em pleno século XXI existam empresas que não pensem na satisfação do cliente são empresas que estão com os dias contados pois não reconhecem que os negócios giram em torno de pessoas e elas devem ser respeitadas e admiradas O Marketing de Relacionamento não admite que empresas continuem a praticar uma política burra na capitação de clientes Ao pensar nesta aula procurei evidenciar ao máximo a estrutura de marketing de Relacionamento e a importância dele para o mundo de negócios Construí uma boa conversa elencando pontos essenciais para a valorização de seus clientes Seja agente da mudança pois ganhar um cliente tem um grande valor agregado e o desafio está em não querer comprálo mas sim fazer com que ele seja seu aliado CONCEITO Marketing de relacionamento como o próprio nome diz é o próprio relacionamento da organização com o consumidor a fim de satisfazêlo e conseguir sua fidelização Lembrando que o profissional de Marketing está atuando em um mercado agressivo voltado para a competitividade e quando se cita competitividade não se refere a um simples processo que nasce em ideias de fundo de quintal referese a estudo e diversas pesquisas de mercado a fim de atender e atentarse a necessidade do cliente afinal quem gera a economia são as pessoas e não as máquinas Lembrese sempre de que as pessoas necessitam de atenção e querem ser tratadas com respeito não subestime seus clientes No século XXI surge um fato interessante visto que o homem consolida se como o centro do poder e das tomadas de decisões ou seja é a partir disso que o marketing de utilizar de suas táticas objetivando conquistar esse homem Para tanto o marketing de relacionamento surge como peça principal desse processo principalmente pelo fator reconhecimento Todo ser humano quer ser reconhecido pelo seu talento pelo bom gosto enfim são inúmeros os fatores que levam um ser humano á vaidade porém trabalhar com a vaidade alheia é um ponto chave no mundo do marketing Seções de estudo O Marketing de Relacionamento utilizase da Tecnologia da informação com objetivo de criar ambientes virtuais em meios eficazes para o atendimento de qualidade do cliente O objetivo principalmente no século XXI é o atendimento rápido e de qualidade oferecido ao cliente para isso o marketing de relacionamento cria meios de atendimento que buscam a fidelização do cliente Nesse sentido a tecnologia de informação gera ambientes que promovem o atendimento em tempo real a fim de satisfazer as necessidades do cliente haja vista que essa é uma das ferramentas essenciais para o atendimento neste século em que se vive uma plena revolução tecnológica Portanto o Marketing de Relacionamento são estratégias que objetivam a gestão do relacionamento da empresa com seus clientes aumentando assim a percepção e o valor da marca criando rentabilidade para a empresa ao logo do tempo Diante de um mercado competitivo é necessário que as empresas criem estratégias eficazes que possam gerar resultado e ser um atrativo dos clientes Hoje as empresas oferecem o mesmo serviço com qualidade parecida e provavelmente o diferencial pode ser o atendimento do cliente mantendoo fiel a empresa Para tanto o marketing de relacionamento cumpre papel fundamental para essa relação de empresa e cliente estabelecendo políticas de relacionamento eficaz O Marketing de Relacionamento é peça mantenedora da fidelidade do cliente Lembremse de que os negócios são feitos de pessoas então as respeite 11 Entendendo a tecnologia de informação Fonte httpdemocraciapoliticablogspotcombr201201oano zeroda tecnologiabrasileiradahtml Acesso em 13 fev 2012 A Tecnologia da Informação TI utilizase dos recursos da computação a fim de criar soluções inteligentes para a resolução de determinados problemas haja vista que a TI podese aplicar a muitas áreas o que torna improvável uma definição ao pé da letra podese presumir portanto que é ela a responsável principalmente na era da revolução tecnológica por criar meios técnicos para administração de problemas por meio de ambientes virtuais Desse modo podemos dizer que A Tecnologia da Informação TI consiste em todas as coisas baseadas em computadores e que nos permite registrar comunicar e obter resultados a partir de uma 52 Administração Mercadológica I informação A TI compreende computadores incluindo seus componentes como por exemplo discos e telas softwares rodados em computadores a rede pela qual esses computadores conversam entre si a segurança que às vezes previne que esses computadores sejam invadidos por vírus e que controla o acesso somente de pessoas autorizadas à informação pertencente a eles SEED 2009 A informação é um bem e obviamente agrega muito valor a uma empresa ou a um indivíduo então se torna necessária a utilização da informática de maneira apropriada haja vista que é a partir da TI que será necessário o desenvolvimento de ferramentas necessárias para que a captação de informações não seja apenas mais um serviço da empresa mas que antes de tudo gere resultados e agregue valor em suas atividades Pessoal estão notando o quanto é importante ampliar nossos conhecimentos Vai uma dica minha Mantenhase bem informado sobre as coisas que acontecem à sua volta pois para quem trabalha com Marketing de Relacionamento é preciso estar atento Portanto a implantação de um ambiente virtual que dê possibilidades a uma empresa administração de forma objetiva e diferenciada a captação de informação de seus clientes certamente gerará uma mudança mais significativa na política de retenção do cliente Veja por exemplo que a TI está presente em diversas áreas no planejamento na logística do transporte nas finanças de uma empresa na produção de bens e serviços enfim em uma infinidade de serviços A TI facilita a comunicação pessoal e interpessoal pois facilita a transmissão de informação por meio de texto aumentando a agilidade no envio de documentos mensagens e arquivos Imagens Googlecom Porém não pense que o computador e as tecnologias são utilizadas com os mesmos objetivos por todos Umas pessoas dão a vida por ela outros pensam que são a tecnologia e existem aqueles que só entram na TI com segurança Não pense que a TI está destinada a máquinas antes compete ao homem oferecer a sua parcela pois ele lida e administra todo o ciclo de informação utilizando técnicas de classificação e organização Porém o homem continua no papel principal para o desenvolvimento de uma empresa pois é ele que negocia e administra todos os processos que são realizados por máquinas Entendam que máquinas existem para facilitar o dia a dia e não substitui o home pois só o homem é capaz de produzir mudança com seriedade e criatividade Bel 2001 comenta que Existe um consenso entre especialistas das mais diversas áreas de que as organizações bemsucedidas no século XXI serão aquelas centradas no conhecimento no fluxo intenso de informações e em pessoas capacitadas participando de decisões Nesse contexto as tecnologias da informação adquirem uma importância sem precedentes invadindo todo o processo produtivo incluindo distribuição transporte comunicação comércio e finanças Embora seja relativamente fácil ainda que caro adquirir a tecnologia da informação quase nunca é simples incorporá la com sucesso pois é extremamente complicado mudar a estrutura a cultura os processos e os hábitos de uma empresa e muito difícil encontrar líderes capazes de levar esse processo adiante BEL 2001 p 02 As empresas utilizam a TI principalmente por participarem de uma economia voraz que não aceita mercados que se sujeitam a mesmice hoje é necessário estar em constante inovação e mudanças A Tecnologia de Informação é uma ferramenta que torna possível a administração da informação de maneira clara e organizada reduzindo tempo no atendimento e garantindo confiabilidade na prestação de serviços 2 Definição de marketing de relacionamento Com a globalização de mercado as organizações devem redobrar a atenção com os clientes pois eles estão cada vez mais exigentes As tecnologias avançam dia a dia e para se trabalhar nesse contexto é necessário estar atendo ao surgimento de novas tecnologias e diferentes tipos de serviços que apareçam Não esqueçam que a economia mundial está em constante mudança e claro não abre espaço para empresas que não são capazes de distinguir sua atuação diante desse cenário Portanto pense antes de entrar no mundo dos negócios pois o mercado anseia por mudanças quem for capaz de fazêla conquistará sem sombra de dúvidas o mercado Em função disso conhecer estratégias que garantem a manutenção e a lealdade dos clientes se faz cada vez mais necessária pois o cliente não se interessa pelo subjetivismo da venda ele quer mais deseja ser atraído de maneira que ele seja o dono do jogo pois além da necessidade da satisfação pessoal por determinado produto o indivíduo quer ser beneficiado satisfaçao e terá um cliente fiel e cativo para a sua empresa Segundo Costa 2002 p 38 Para sobreviver em mercados dinâmicos os fornecedores precisam estabelecer estratégias que sobrevivam às mudanças turbulentas no 53 tempo presente O marketing deixou de ser um diferencial para virar obrigação dentro das estratégias empresariais Nesse contexto soluções tradicionais de marketing como propaganda e promoção de vendas ou mesmo estratégias de relações públicas convivem com a necessidade de contribuir ativamente para o sucesso dos objetivos comerciais de suas organizações Existem vendedores e vendedores aqueles que atendem com carisma e que estão dispostos a lhe ajudar brigam na gerência por um desconto ou um plano de venda que vá favorecer seu cliente Pois no momento da venda o cliente não é da empresa ou da loja ele é seu ou seja ele está fazendo negócios com você e quer a sua atenção Existem outros vendedores que fazem a venda e dizem ao cliente o que mais como assim o que mais não pergunte o que mais oferece o diferencial Em uma economia globalizada é inaceitável que existam no mercado aventureiros que se arriscam a um lugar ao sol sem utilizar protetor solar lembremse que a empresa só atingirá seus objetivos a partir da visão de que a pessoa é o fundamental para os seus negócios pois sem pessoas não há negócios O marketing de relacionamento não vende apenas ele estrutura um laço entre cliente e empresa Para Vavra 1993 p 32 Marketing deve mudar a mentalidade de completar uma venda para a de iniciar um relacionamento de fechar um negócio para construir lealdade Em um mercado atuante e competitivo as técnicas tradicionais estão consolidadas entre as empresas tornandoas estratégias básicas lógicas naturais e usuais Para vencer surge portanto a necessidade de desenvolver novas soluções e métodos de trabalho mais eficazes O Marketing de Relacionamento é uma evolução dos conceitos de marketing e comunicação e por isso mesmo o diferencial competitivo que as empresas estão buscando para liderar mercados Aplicar conceitos de Marketing de Relacionamento significa customizar esforços de marketing por meio de comunicações direcionadas e pertinentes aos seus públicos Não somente clientes ou prospects mas também aos públicos internos fornecedores intermediários e multiplicadores Entendese que o caminho para o sucesso está no fortalecimento dos relacionamentos com seus públicos criando elos e rotinas que melhorem a imagem das organizações aumentando a qualidade percebida garantindo assim a superação de suas metas comerciais e financeiras Não esqueça que não basta maquiar uma imagem deve praticála a fim de manter a fidelidade do cliente através do relacionamento Marketing de relacionamento é visto como a chave do sucesso para conquistar simpatia e fidelidade dos clientes Ele tem o papel de desenvolver relacionamento de longo prazo baseandose nos conceitos de marketing com foco no relacionamento na valorização do cliente inspirada na qualidade dos serviços obtidos pela liderança organizacional e pelo desempenho das pessoas envolvidas na estratégia da organização Contudo o Marketing de Relacionamento é um conjunto de ações de responsabilidade dos profissionais que atendem direta ou indiretamente os clientes de forma criativa e rentável capaz de agregar valor aos clientes externos e gerar bons resultados para a organização É uma parte da teoria de marketing que trata da relação entre as empresas e seus clientes e os benefícios que essa relação traz para os envolvidos Ele é imprescindível no desenvolvimento de liderança no mercado fazendo com que o consumidor se torne fiel estabelecendo uma relação sólida e duradoura CONCEITO Para Gordon 1999 p 31 o marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria Porém para que essa parceria aconteça é necessária uma contínua colaboração entre os fornecedores rede de varejo e clientes internos selecionados criando assim uma estrutura para compartilhar valores mútuos através de independência e alinhamento organizacional E dessa forma fazer com que o cliente externo venha para dentro da empresa definindo ele mesmo seus próprios interesses 21 Quem é o cliente O cliente é tudo que é seu negócio pois sem ele as empresas não existiriam Produziriam seus produtos para quem e para quê O cliente é o motivo pelo qual seu negócio está aberto ele que faz com que você possa ter sonhos então esteja ao lado do seu cliente a fim de satisfazêlo em todo o processo de venda seguindo os preceitos do Marketing de Relacionamento Quando fizer negociação com seus clientes lembrese de que você também é cliente e é exigente faça o exercício de se colocar no lugar dele isso faz bem O cliente pode ser qualquer um de diferente classe social com costumes religiosos próprios com uma cultura que difere da sua e principalmente nunca pensa como você É importantíssimo que seja levado em consideração o respeito com o cliente jamais o desrespeite mostrese interessado em ouvilo não julgue sua capacidade de compra ou intelectual Intervenha sempre de maneira carinhosa a fim de não espantar o cliente procure não discordar dele Além disso não obrigue seu cliente comprar algo que ele não quer As pessoas de modo geral objetivam algo em suas vidas construindo valores para si e raramente aceitam sugestões que interfiram em seu pensamento ou seja ninguém gosta de ser contrariado Ao negociar com um cliente escute analise sua fala para que assim possa construir com uma resposta adequada às dúvidas do cliente O cliente é A pessoa que compra os produtos e contrata os serviços de sua empresa É a pessoa mais importante do negócio Ele é a razão do nosso trabalho Ele não é apenas dinheiro ele é um ser humano e necessita ser respeitado 54 Administração Mercadológica I Uma empresa não existe sem clientes Você sabia que o dia do cliente é 15 de setembro Não Estão notando o quanto é necessário estar em um constante processo de informação Fonte httpwwwdireitoenegocioscom201109diadocliente Acesso em 17 fev 2012 O cliente é portanto o fundamental para que qualquer negócio tenha sucesso trateo bem e terá sucesso administre mal e certamente terá que fechar seus negócios 22 Quem é o vendedor O vendedor está ligado a toda área de venda de um produto é ele o responsável por todo o processo decorrente da venda troca do produto sua entrega e principalmente a satisfação do comprador Para entender melhor o vendedor é aquele cara que comercializa mercadorias nas ruas em locais públicos em mercadinhos no carrinho da pipoca no banco na faculdade na farmácia enfim em todos os lugares Vale ressaltar que todos cumprem o papel de vendedor pois ao negociar com outro você está nada mais e nada menos comercializando algo vendendo uma ideia ou uma explicação Quando se fala em vendas podese referir a própria história do homem pois desde que ele existe está em constante processo de comercialização venda com outros seres humanos Cabe ressaltar que vender é uma atividade que exige dedicação e muita estratégia pois é uma atividade que está diretamente ligada ao relacionamento entre pessoas certamente um bom vendedor possui um amplo conhecimento de Marketing de Relacionamento Deveria ser regra que todo vendedor após efetuar um negócio entrasse em contato com seu cliente perguntando se há alguma dificuldade com a utilização do produto ou se o cliente está satisfeito com a compra deste ou daquele produto A atuação do vendedor no mercado atual é de suma importância pois é ele o carro chefe da empresa e não seus produtos pois não basta ter produtos de alto nível se o empresário contratar péssimos vendedores certamente um cliente jamais voltaria a mostrar interesse pelos produtos da empresa O mundo atual caracterizase por uma economia global e concorrente portanto a peça fundamental é a do vendedor com espírito empreendedor voltado ao século XXI Há tempos atrás não se exigia muito do vendedor pois a cultura econômica era outra os processos de comunicação eram outros hoje os clientes prezam muito por produtos com qualidade e acima de tudo querem ser respeitados pessoas gostem de sentirse importantes e isso está nas mão do vendedor Satisfação e confiabilidade devem estar no sorriso do profissional em vendas O cliente deve sentir que a empresa tem o prazer de têlo como cliente Para tanto o vendedor deve estar em um constante processo de aprendizado especializarse sempre trocar experiências e ideias com outros da mesma profissão a fim de informarse sobre o seu mercado de trabalho O vendedor que não estiver apto a desenvolver um papel de líder com visão empreendedora estará fora do mercado de trabalho em poucos dias Vocês pensaram nisso Que um vendedor que não está voltado para atender o mercado do século XXI pode sentirse fora Portanto atualizemse continuem seus estudos e apresentem um resultado além do esperado 3 Marketing de relacionamento exige a conquista do cliente Cada vez mais as empresas procuram encantar seus clientes visando atender suas necessidades Essa atitude que teve início nos anos 90 vem sendo adotada em todos os setores de mercado para garantir a sobrevivência do negócio Na busca de métodos e estratégias ideais para correr atrás da competitividade os anos 90 trouxeram em sua bagagem uma realidade óbvia mas ainda adormecida para as empresas brasileiras é preciso focar e centralizar esforços para conhecer o cliente de perto criar condições para satisfazer suas necessidades Com a chegada da globalização que vem contribuir para a diversificação de produtos e serviços o cliente tornouse infiel deixando de lado o aspecto preço e se dedicando mais à comodidade e atenção recebida Fiquem atentos O cliente está destinado a comprar com quem lhe der atenção O fator preço não é mais o único diferencial Então trabalhe buscando o cliente e conquiste É raro encontrar alguém que nunca se viu na situação de ter que esperar o funcionário resolver seus problemas pessoais para depois ser atendido ou então na compra de um produto quando o prazo da entrega não é respeitado e ninguém lhe dá uma explicação De repente essas situações que não são nem um pouco agradáveis começaram a fazer parte do dia a dia do cliente o que acaba dificultando o crescimento dos negócios ou até mesmo dando um ponto final nele O diferencial hoje está centrado no atendimento ao cliente É preciso encantar para conquistar o sucesso do negócio COSTA 2002 O marketing de relacionamento está centrado em dois públicos os que devem ser conquistados em todos os momentos os clientes internos e externos Costa 2002 p 88 diz Tentar Mudar a mente de alguém é o caminho certo para o desastre É preciso observar com atenção as necessidades 55 detectadas dos clientes para que haja a satisfação plena fazendo com que eles não se sintam enganados Dessa forma a empresa deve se preocupar em encantar o seu cliente interno pois ele é quem vai apresentála ao mercado e essa conquista é fundamental e necessária na empresa Isso é a chamada publicidade boca a boca gratuita e certamente é o meio mais eficiente de divulgar uma marca um produto ou serviço Fiquem atentos as nossas lições encante seu cliente faça com que ele seja seu parceiro e quando conseguir isso fique certo de seu sucesso profissional Nessa fase de encantar o cliente é preciso investir em treinamento mostrar aos funcionários a direção e o ritmo do desenvolvimento das atividades ou seja velocidade significa produtividade não esquecendo da qualidade É importante aprender a tratar o cliente como parceiro amigo e até mesmo como se fosse o sócio Outros aspectos fundamentais nesse processo é que além de treinar a organização precisa optar pela qualidade e não pela quantidade O desenvolvimento de pesquisas para avaliar o grau de satisfação do cliente implantar programas de qualidade total e principalmente ouvir funcionários e fornecedores isso é um fator de grande importância na tentativa de superar as expectativas do cliente e você deve superála No processo de encantar o cliente a terceirização pode ajudar no sentido da empresa não desperdiçar esforços e aumentar a velocidade da produção Os maiores problemas hoje estão centrados no desperdício de foco Nessa era das emoções do olho no olho de encantar o cliente as empresas vêm oferecendo inúmeras opções de serviços dando oportunidade para que a clientela mostre seus desejos e insatisfações Algumas alternativas para que o cliente se expresse é a linha 0800 de discagem gratuita caixinha de sugestões e reclamações e atendimento online e treinamento interno haja vista que estabelece comodidade ao cliente evitando que ele precise aventurarse pelas ruas para ir em um ponto de venda de um determinado produto a fim de esclarecer pequenas dúvidas O atendimento online praticado pela operadora OI é um exemplo que certamente agrada o cliente pois geralmente é rápido sem necessidade de ficar com um aparelho celular horas no ouvido basta teclar com o atendente do outro lado e pronto Geralmente quando ligamos em um 0800 para pedir uma informação ou relatar sobre algum problema a demora no atendimento ou na prestação de serviços desagrada o cliente A figura ao lado relata muito bem o comportamento do cliente diante dessa situação Fonte http4bpblogspotcom Acesso em 17 fev 2012 Estamos na década do ponto de vendas cuja decisão final é do consumidor que pode avaliar silenciosamente o comportamento eficiente ou não Não há mais espaço para o faz de conta pois o cliente quer atenção cortesia e compromisso com o que se oferece A excelência no atendimento e a fidelização vem como resultado de tudo isso aplicado de forma adequada e com boa estratégia Costa 2002 p 88 sublinha As estratégias devem considerar a tecnologia e as mudanças como fatores importantes A empresa de sucesso tem que direcionar o foco na qualidade do serviço Apesar de apresentar aspectos bem mais complexos do que os tecnológicos por mexerem com mudanças de hábitos comportamentos e valores dos clientes internos com relação aos externos é preciso não se desligar desses aspectos Hoje o perfil do cliente mudou pois ele procura mais do que um bom produto um serviço de qualidade rapidez o menor preço ele quer atenção e cortesia Não se admite que uma empresa ainda possa existir sem que haja qualidade no atendimento ao cliente Assim empresas que se encontram nesse patamar devem imediatamente procurar traçar um planejamento estratégico a fim de mudar a sua cultura interna para conquistar mais clientes acompanhando a venda na pré compra compra e revenda As empresas e as pessoas de sucesso não são qualquer uma elas são raridade e os clientes estão a procura da raridade do bom atendimento e relacionamento que poderá ou não encontrar na empresa ou no boteco da esquina 31 Qual o objetivo do marketing de relacionamento O objetivo do marketing de relacionamento é a construção de um ativo exclusivo da empresa o qual é formado pela empresa e todos os interessados que a apóiam consumidores funcionários fornecedores distribuidores varejistas agências de propaganda cientistas universitários e outros com quem constrói relacionamentos comerciais mutuamente rentáveis Crescentemente a concorrência não é entre empresas mas entre todos os envolvidos e os interessados no negócio O bom relacionamento e entrosamento entre esses envolvidos irá proporcionar à empresa o melhor resultado O princípio operacional é simples Construa um bom entrosamento dos pontos na sua empresa e principalmente de relacionamento com os interessadoschave e os lucros acompanharão 32 A importância do marketing de relacionamento CONCEITO Para Costa 2002 p 88 não há Marketing de Relacionamento se não houver relação entre pessoas Quaisquer que sejam as especialidades os planos as estratégias individuais ou coletivas tudo começará com os seres humanos O foco é centralmente o consumidorcliente Já Kotler 1998 p 31 diz que Marketing de Relacionamento é a prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo com partes chave consumidores fornecedores e distribuidores para reter sua preferência e negócios a longo prazo 56 Administração Mercadológica I Numa outra visão Gordon 1999 p 3132 afirma que o marketing de relacionamento procura criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre os produtos e o consumidor Reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores mas na definição do valor que desejam Anteriormente esperavase que as empresas identificassem e fornecessem esse valor a partir daquilo que elas consideravam como um produto Com o marketing de relacionamento entendese que o cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de benefícios que ele valoriza Assim o valor é criado com os clientes e não por eles O Marketing de Relacionamento é importante por exigir que uma empresa em consequência de sua estratégia de marketing e de seu foco sobre o cliente planeje e alinhe seus processos de negociação suas políticas de comunicação sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja É um esforço contínuo e colaborativo entre comprador e vendedor Desse modo funciona em tempo real Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que devem ser abordados a cada ocasião de compra Ao reconhecer o valor do período de vida o marketing de relacionamento procura unir progressivamente a empresa aos clientes procura construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes assim como entre a organização e seus principais participantes incluindo fornecedores canais de distribuição intermediários e acionistas com a finalidade de identificar clientes de forma individualizada e nominal criar um relacionamento entre a sua empresa e esses clientes relacionamento que se prolongue por muitas transações e administrar esse relacionamento para o benefício dos seus clientes e de sua empresa 33 Em relação à satisfação do cliente o que é importante A satisfação do cliente depende do desempenho percebido na entrega de valor feita pelo produto ou serviço relativamente às expectativas do comprador Se o desempenho fica aquém das expectativas do cliente ele fica insatisfeito Se o desempenho se equipara às expectativas o comprador fica satisfeito Se o desempenho excede as expectativas o cliente fica encantado As empresas mais inteligentes têm como meta encantar os clientes prometendo apenas o que pode cumprir As expectativas dos clientes são baseadas em experiências anteriores opiniões de amigos promessas e informações vindas dos diversos profissionais de marketing concorrentes Esses profissionais de marketing devem tomar cuidado para estabelecer o nível correto de expectativas Se eles colocam em um nível de expectativa muito baixo pode ser que eles satisfaçam aqueles que já compram o produto ou serviço mas poderão falhar em atrair novos clientes Clientes altamente satisfeitos fazem compras repetidas são menos sensíveis a preço permanecem mais tempo como clientes e falam bem da empresa e de seus produtos ou serviços a outros clientes NÃO ESQUEÇA Marketing de relacionamento é visto como a chave do sucesso para a conquista e principalmente a fidelização dos clientes Significa criar manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos Sua meta é oferecer valor a longo prazo para o cliente e o segredo do sucesso é satisfazêlo E para que isso aconteça é necessária uma total sintonia entre os vários níveis da empresa como o departamento de marketing além de criar bons níveis de relacionamento nos campos econômico técnico jurídico e social que resultam em alta lealdade do cliente Atenção Portanto não existe cliente chato e sim aqueles que esperam receber respostas a seus questionamentos e não simples respostas mas respostas que superam as expectativas do cliente Ainda O cliente é visto como peça fundamental na procura de estabelecerse no mercado Portanto a empresa que não tiver políticas eficientes para o trato de seus clientes certamente não existirá por muito tempo no mercado portanto elencouse nesta aula que o cliente é acima de tudo tem o papel principal e deve ser respeitado Portanto o Marketing de relacionamento é a ferramenta eficiente para fazer com que os pensamentos as atitudes e a comunicação trabalhem a seu favor no ambiente profissional provocando um elo entre você e seus clientes Transmita confiabilidade ao seu cliente não basta que ofereça bala a ele quando está em sua frente mas quando vira as costas você sente se aliviado por ter terminado o atendimento do cliente chatão Como visto acima não há ou existe clientes chatos o que existe é simplesmente clientes que querem receber atenção e informação por isso é essencial que todos trabalhem dessa maneia Faça o teste e com certeza me contara no quadro de avisos suas experiências de vida a partir da disciplina Marketing Cordial abraço Até nossa próxima aula 1 O que é marketing de relacionamento Evidenciamos aqui os objetivos que o Marketing de Relacionamento procura estabelecer a fim de proporcionar mudança no contexto estrutural de uma empresa e não só de uma empresa mas como também dos seres humanos 2 Definições de marketing de relacionamento Discutimos neste item as definições do Marketing de Relacionamento criando um elo do teórico ao prático e no que ocorre diariamente nas rodas de negociação Portanto não se tem mais vaga para pessoas aventureiras e que desconhecem o profissionalismo Pessoal é hora de relembrar o que discutimos na Aula 06 Retomando a aula 57 KOTLER Philip KELLER Kevin Lane Administração de marketing 12 ed São Paulo Pearson Prentice Hall 2006 Administração de marketing análise planejamento implementação e controle 5 ed São Paulo Atlas 1998 MEDEIROS Janine Fleith de CRUZ Cassiana Maris Lima Comportamento do consumidor fatores que influenciam no processo de decisão de compra dos consumidores Teoria e Evidência Econômica edição especial Passo Fundo v 14 2006 RICHERS Raimer O enigmático mais indispensável consumidor teoria e prática Revista da Administração jul set de 1984 Vale a pena ler Vale a pena ANTENA WEB O processo de decisão de compras Disponível em http wwwantennawebcombredicao2 casescomportamentohtm Acesso em 4 mar 2012 Vale a pena acessar YOUTUBE O marketing e o comportamento do consumidor Disponível em httpwwwyoutubecom watchvHx8gbnWO03A Acesso em 4 mar 2012 Vale a pena assistir Minhas anotações 3 Marketing de relacionamento exige a conquista do cliente A conquista do cliente é o fator mais importante em todo o mundo dos negócios pois sem clientes pessoas não existe mercados haja vista que são os seres humanos que alavancam a economia de um país então não trabalhe para a empresa e sim para os seus clientes