Negociações e Conflitos - E-book Completo sobre Gestão e Técnicas

6 Negociações e conflitos DL EBook Apostila NEGOCIAÇÕES E CONFLITOS Seja bemvindoa à unidade de estudos de Negociações e Conflitos pela qual daremos continuidade aos nossos estudos da Unidade Curricular de Tomada de Decisão A unidade organizada em cinco 05 partes assim dispostas Negociação Num primeiro momento estudaremos o que é negociação e como ela se aplica nas mais diferentes esferas de nossa vida da vida política à familiar passando pela vida empresarial Negociação e Gestão de Conflitos Num segundo momento estudaremos а importância da gestão de conflitos em negociações permitindo que negócios sejam fechados mesmo quando da existência de conflitos entre as partes Teoria da Agência Num terceiro momento estudaremos a Teoria da Agência e como ela é imprescindível para compreender a atuação dos players do contexto organizacional Governança Corporativa Num quarto momento estudaremos а Governança Corporativa e quais as suas distinções do contexto geral de Gestão e Administração Técnicas de Negociação Num quinto momento por fim estudaremos técnicas de negociação de uma forma um pouco mais prática e como aplicálas no contexto da empresa A seguir eis os objetivos de aprendizagem da presente unidade Ao final deste conteúdo você será capaz de Compreender o que é gestão de conflitos e qual a sua importância para o contexto organizacional Aplicar as técnicas de negociação e analisar alternativas para a solução de conflitos Explicar a Teoria da Agência e suas dimensões Diante disso sabemos que temos muito a estudar Por onde começar No disparador а seguir apresentase um estudo de caso inicial para irmos nos aquecendo em termos do temas do conteúdo da unidade Vejamos Disparador Estudo de Caso Como os turcos negociam tapetes Os turcos são conhecidos como excelentes negociadores Na cidade de Istambul encontrase o Gran Bazar que é um grande mercado para comercialização de mercadorias como tapetes joias alimentos e outros produtos O processo de negociação na Turquia envolve em primeiro lugar а alegria e empatia em relação ao cliente Os vendedores turcos são altamente alegres receptivos elogiam frequentemente o comprador estabelecendo uma relação de intimidade e aplicando а inteligência emocional através da empatia colocarse no lugar do outro Os brasileiros em Istambul são reconhecidos por eles como sendo do país do futebol e os turcos adoram o futebol brasileiro Esse é um dos ganchos para se aproximar do cliente Mas o que é negociar De acordo com Freitas 2014 negociar é um processo que permite alcançar objetivos através de um consenso quando existem interesses comuns ou seja quando há conflitos e divergências de ideias a negociação visa a encontrar um ponto de equilíbrio entre as partes para que os objetivos organizacionais e o sucesso da mesma sejam garantidos Segundo Martinelli 2015 a negociação é um método que busca tornar as relações contínuas procurando sempre os objetivos em comum dos envolvidos entendendo que satisfazer todos os interessados é vital para que haja uma negociação de sucesso A partir desses conceitos podemos concluir que a negociação tem como objetivo manter os componentes da instituição em uma relação social equilibrada procurando agradar todos os envolvidos no processo Nesse sentido Ozaki 2015 comenta que as situações de conflito precisam ser resolvidas a fim de melhorar o ambiente de trabalho e a convivência dos colaboradores Isso contribui para a obtenção de resultados bem como para o sucesso organizacional Freitas 1994 corrobora com essa idéia quando diz que essa ferramenta pode ser vista como uma estratégia para a resolução de conflitos pois nela as razões geradoras dos conflitos são analisadas e buscamse alternativas que viabilizem a solução das relações conflitantes Garbelini 2016 também destaca que as informações geradas no desenrolar do processo permitem a percepção de comportamentos antes não vistos e estratégias diferentes são então utilizadas A reavaliação constante que permite a redefinição de limites e possibilidades se faz presente na negociação Afirma ainda que pode haver impasses entre as partes conflitantes porém a construção de um vínculo de confiança entre as partes dá margem para a criação de alternativas que resolvam o caso Ainda de acordo com Garbelini 2016 a negociação baseiase em um processo de comunicação bem ajustado que tem por princípio firmar um acordo entre as partes envolvidas no conflito levandoas a um resultado comum A autora também destaca que o processo de negociação atualmente possui como foco principal ser uma relação do tipo ganhaganha onde os interesses não são simplesmente antagônicos entre si mas complementares Em seguida começam a apresentar seu produto como por exemplo um tapete Valorizam a qualidade do tecido da fabricação das cores do tamanho e tentam convencer o cliente que o seu produto é uma oferta irrecusável A paixão demonstrada na oferta do seu produto é um bom exemplo de inteligência emocional e capacidade de persuasão Uma vez que o cliente esteja seduzido pela oferta o vendedor turco começa a demonstrar seus tapetes de forma volumosa ou seja o vendedor turco inicia o processo de negociação tirando grandes volumes de tapetes da prateleira colocandoos no chão para serem apreciados pelo cliente O vendedor turco acredita que o cliente irá comprar e não mede esforços para colocar no chão grandes quantidades de tapetes para serem apreciados Após a demonstração do seu produto de forma apaixonada o vendedor turco apresenta o maior preço do produto esperando a contraproposta do cliente Um tapete de tamanho pequeno pode começar a ser vendido por R 30000 e chegar até a R8000 dependendo da flexibilidade do vendedor e da determinação do cliente em ofertar um menor lance Uma vez fechada a compra o vendedor turco abre uma nova venda de um produto de menor valor para ainda aproveitar o bom relacionamento estabelecido E mais uma vez encanta o cliente com um atendimento personalizado com a demonstração de um outro produto de menor valor como um cashmere que pode até parecer um brinde pela compra como um todo Com esse exemplo prático você pode refletir como é importante saber negociar Negociamos em vários momentos da nossa vida na empresa onde trabalhamos com amigos na compra de um carro ou de uma casa com a esposa com o marido com os filhos com nossos pais Ufa Quanta negociação Imagine quantos conflitos poderiam terem sido evitados se as negociações fossem concluídas com desfechos favoráveis Quando tratamos esse tema no contexto das grandes corporações em que um dos seus objetivos é garantir que as decisões dos gestores administradores maximizem o valor da empresa e das ações esse fator gera conflitos por divergência de interesses entre acionistas e gestores onde um tenta tirar vantagens do outro de uma mesma situação O ato de negociar é algo imprescindível Recomendamos que você leia atentamente o texto e busque informações complementares a ele pois o nosso conhecimento não se esgota aqui Lembrese de que estaremos com você com muita alegria estimulando a aprendizagem e auxiliando na solução das suas dúvidas Bons estudos Negociação Para começar vamos reforçar as negociações se realizam diariamente em nossas vidas Portanto com as palavras de Zenaro 2014 p 5 podemos concluir que a negociação pode ser descrita como um conjunto de estratégias e táticas utilizadas com o propósito de atingir um acordo agradável sobre diferentes ideias e necessidades Assim podemos evidenciar que as negociações fazem parte do dia a dia das organizações e dos indivíduos que lá atuam Lewick Saunders e Barry 2014 p3 enfatizam que as negociações podem ter diversos propósitos como decidir sobre o compartilhamento de recursos limitados ou resolver um conflito envolvendo diversas partes interessadas As negociações ocorrem dentro e fora das organizações podendo ser utilizadas para questões importantes como a decisão por um emprego novo ou para situações simples Convidamos você a assistir a uma videoaula para complementar o assunto abordado Podemos portanto concluir que o processo de negociação é uma ferramenta que serve para equilibrar as relações dentro das empresas e garantir dentro do possível a satisfação dos interesses de seus respectivos colaboradores Negociação e Gestão de Conflitos O conceito de conflito de acordo com Garbelini 2016 p20 pode ser descrito como o embate de interesses e necessidades e de ideias e opiniões portanto existe quando há incompatibilidade nas atividades desenvolvidas por determinadas pessoas em relação aos desejos de outras Segundo Garbelini 2016 o conflito pode ser classificado de acordo com a percepção das pessoas em relação a ele conforme abaixo Conflito percebido ou latente é percebido logo que se apresenta e as partes compreendem que ele existe quando seus interesses são diferentes dos interesses da outra parte É denominado percebido ou latente porque existe potencialmente e se faz claro aos olhos de quem o vivência É um conflito claro e aberto Conflito experienciado ou velado é o conflito dissimulado mas bem presente vivenciado com certa hostilidade entre as partes envolvidas mas ainda latente entre os indivíduos em conflito Ainda que real não é revelado Conflito manifesto ou aberto como o próprio nome indica é perccedido e manifestado não só entre os envolvidos mas no grupo em que acontece gerando muitas vezes malestar no ambiente Esse tipo de conflito pode gerar inúmeros outros conflitos secundários uma vez que se torna público envolvendo não só quem faz parte dele mas também todos aqueles que os rodeiam Esse tipo de conflito manifestase sem dissimulação Nesse contexto para Chiavenato 2014 p 278 o conflito pode ser generalizado em uma organização mas também pode ser estritamente localizado e limitado Assim existem vários níveis de abrangência de conflitos como mostra a seguir FIGURA 1 Níveis de abrangência de conflitos Macro Micro Organizacional Intergrupal Interpessoal Intraindividual Conflito interativo Conflito intraindividual Logo considerando a figura temos que o conflito intergrupal caracterizase por um conflito entre grupos diferentes em que um grupo ou mais pode tentar bloquear a realização das metas de outro grupo o conflito interpessoal representa o conflito existente entre duas ou mais pessoas quando há interesses e objetivos antagônicos entre elas o conflito intraindividual ocorre internamente e por isso é intrínseco individual Acontece quando lutamos com nossos interesses dúvidas e indecisões próprias O conflito também pode ser entendido de acordo com a perspectiva em que é observado Robbins 2002 apresenta três abordagens para o conflito conforme a figura abaixo FIGURA 2 Três abordagens para o conflito Visão tradicional Visão das relações humanas Visão interacionista Conflito negativo Deve ser evitado Conflito inevitável Pode ser positivo ou negativo Conflito essencial Estímulo à criatividade e ao desenvolvimento Com isso a negociação tornase uma ferramenta importante para resolver as situações de conflito entre os indivíduos O autor destaca ainda que nos embates organizacionais a utilização da habilidade de negociação tornase uma competência muito importante para a resolução desses casos uma vez que esta procura minimizar diferenças proporcionando um correto gerenciamento dos conflitos Podemos destacar que o gestor tem como função mediar as relações entre os colaboradores para que eles consigam resolver seus conflitos Braga 1998 corrobora com essa ideia ao dizer que além de dar ordens aos seus liderados o líder precisa saber negociar com os colaboradores como iguais fora da estrutura hierárquica porém com a capacidade de intervir visando sempre a solução do problema ATENÇÃO Segundo lamin 2016 ao negociar o gestor precisa expressar a sua proposta de maneira clara se possível em poucas palavras e com objetividade evitando falhas na interpretação que podem atrapalhar o acordo entre as partes em conflito Vídeo Clique aqui para abrir o vídeo ATENÇÃO Diagnosticar a raiz do conflito ou seja qual a real motivação que promove e impulsiona esse conflito é fundamental para sua resolução Muitas vezes isso se torna complexo pois os envolvidos tentam ocultar a motivação mas um líder com senso apurado pode realizar este diagnóstico Ao abordar relações econômicas bilaterais entre essas figuras a Teoria da Agência apresenta três condições o agente dispõe de vários comportamentos possíveis de adoção a ação dos agentes afeta não apenas seu próprio bemestar mas também o do principal as ações do agente dificilmente são observáveis pelo principal por haver assimetria informacional entre as partes Vídeo Clique aqui para abrir o vídeo Nesse contexto a governança corporativa de acordo com Shleifer e Vishny 1997 pode ser considerada como um conjunto de mecanismos pelos quais os investidores asseguram o retorno dos seus investimentos Entretanto a governança corporativa será o sistema que usando principalmente o Conselho de Administração a auditoria externa e o conselho fiscal estabelecerá regras e poderes para conselhos comitês diretoria e outros gestores procurando prevenir abusos de poder e criar instrumentos de fiscalização princípios e regras que possibilitem uma gestão eficiente e eficaz reduzindo e minimizando todo e qualquer conflito de agência que podem ser causados pelas stakeholders da empresa dentro do sistema empresarial Nesse sentido Freitas 2014 afirma que o líder exerce uma influência positiva durante a busca pela solução das diferenças pois tem como objetivo gerir de forma adequada o processo visando garantir que o acontecimento no caso os conflitos existentes não comprometa o resultado organizacional Podemos portanto concluir que governança corporativa é o sistema pelo qual uma organização é controlada Ela traz a garantia de que uma empresa é confiável no que tange aos quatro princípios básicos transparência equidade igualdade no tratamento dos stakeholders prestação de contas e responsabilidade corporativa este último tem como objetivo a continuidade da organização É notório que os sistemas de boa governança ajudam organizações a se concentrarem nas atividades que mais contribuem para os objetivos gerais utilizando recursos eficazes para a garantia de que os mesmos serão gerenciados no melhor interesse das partes interessadas Para que a governança possa ser colocada em prática é preciso que a empresa tenha o que conhecemos como estrutura da governança corporativa que são os órgãos que a compõem Mas o que é estrutura da governança corporativa Para entendermos essa estrutura podemos partir do princípio que para termos uma boa governança corporativa é necessário que haja um sistema eficaz de verificações dos principais órgãos corporativos Por meio desse sistema tornase possível obter o controle esperado da governança corporativa Portanto a estrutura da governança corporativa está direcionada aos deveres e responsabilidades que possui e é composta por diferentes partes interessadas na organização como diretores e acionistas por exemplo Sendo assim é fundamental definir os órgãos que irão compor a sua estrutura conforme veremos a seguir Estudo Guiado Para saber mais sobre a estrutura de governança corporativa de uma organização leia o texto Assembleia conselho de administração presidência conselho fiscal comitês p 309324 do livro Governança Corporativa Clique no link e leia o livro GIACOMELLI Giancarlo ELIAS Flávia COLOMBO Jéfferson A et al Governança Corporativa Digite o Local da Editora Grupo A 2017 9788595021693 Disponível em httpsintegradaminhabibliotecacombrbooks9788595021693 Acesso em 17 jul 2022 Técnicas de negociação Dentro das técnicas de negociação há fatores estratégicos como habilidades pessoais planejamento e organização treinamento e disciplina autodesenvolvimento visão determinação inovação alianças flexibilidade e adaptabilidade SANTOS 2009 Atenção É necessário que se tenha uma boa e adequada postura que se mantenha contato visual e estar atento à sua própria expressão e à expressão da outra parte sempre buscando a empatia que acarretará ganho de credibilidade e consenso Negociar exige que se esteja acima de tudo preparado A preparação permite que você negocie com mais confiança e naturalidade É preciso buscar entender o real interesse da negociação A posição da outra parte é sempre clara e muitas vezes facilmente perceptível enquanto as motivações estão normalmente ocultas É justamente nesse real interesse que você deve se concentrar Ter um roteiro é um passo importante na organização das ideias para definir como você pretende desenvolver sua negociação facilitando a fluência e a concisão das informações evitando falar desnecessariamente É essencial que saibamos nos comunicar e ouvir independentemente do papel que iremos assumir durante uma negociação seja persuasiva paciente ou extremamente competitiva Ouvir nos permite conhecer as necessidades da outra parte e consequentemente utilizálas a nosso favor SANTOS 2009 Para o bom negociador a negociação começa muito antes de sentarse à mesa É necessário planejamento identificação de objetivos e muito estudo a respeito dos fatores envolvidos na negociação Itens que devem ser respondidos no roteiro que você irá preparar antes de uma negociação com quem negociaremos detalhes do que será negociado qual a melhor opção caso não haja acordo qual seu preço de reserva para um acordo preço máximo no caso de uma compra e preço mínimo no caso de uma venda Existem também as técnicas de negociação expressas a seguir Vale ressaltar algumas técnicas de negociação que consistem em o negociador compenetrarse com entusiasmo na sua missão ser um negociador profissional conhecer bem o seu produto conhecer seu cliente usar de sugestão para aumentar suas vendas aproximarse do cliente com habilidade aproveitar os motivos de compra eliminar as objeções Não mantenha rigidamente sua posição mas persiga e defenda firmemente seus interesses Tenha como alvo a satisfação Ajude o outro negociador a sentirse satisfeito Não confunda interesses básicos com posições a posição é o que ele diz que quer o interesse básico é o que ele realmente precisa obter Saiba Mais Convidamos você a assistir o vídeo Os Dez Mandamentos das Relações Humanas para reflexão em relação ao apresentado nesta unidade e para aprofundar sua compreensão da importância da negociação no nosso cotidiano Acesse o vídeo através do link a seguir httpswwwyoutubecomwatchvqCwvyquHtd0featureyoutube Recurso Externo Recurso é melhor visualizado no formato interativo fechar a venda conservar o cliente Todos esses princípios devem ser praticados pelo negociador através de um método planejado de apresentação pois assim o seu tempo será aproveitado e a sua produtividade grandemente aumentada Curiosidade Existem técnicas de negociação baseadas no comportamento Ficou curioso Então convidamos você a assistir à palestra do especialista em negociação e CEO Michael Gibbs do Silicon Valley Project on Negotiation que apresenta uma série de técnicas de negociação fundamentadas nas emoções que são ativadas pelo lado direito do cérebro Segundo Gibbs essas reações são responsáveis pela maioria dos fracassos nas negociações Acesse a palestra Técnicas de Negociação Baseadas no Comportamento na base HSM Gostou do tema Assista à videoaula que preparamos para você sobre as técnicas de negociação Vídeo Clique aqui para abrir o vídeo Tipos de negociação Algumas técnicas são necessárias para que seja possível realizar uma boa negociação Dependendo das técnicas utilizadas chegase a quatro tipos de negociação como você verá a seguir Primeiro Tipo a Ganhaganha todos ganham mesmo que alguns não percebam Esse tipo de interação é a chave para o sucesso onde ambos os lados saem ganhando Segundo Tipo b Ganhaperde ou perdeganha para alguém ganhar outro tem que perder Nesse tipo de relação quem ganha tem a sensação de que saiu na vantagem no caso de um acordo ou uma negociação O problema é que dificilmente a parte que saiu em desvantagem tornará a fazer algum tipo de negócio novamente Terceiro Tipo c Perdeperde é aquela em que todos os lados que negociam buscam a vitória acima de tudo Não há definições justas para as partes envolvidas tão pouco igualdade em relação aos lucros Essa maneira de negociar não trabalha com flexibilidade e concessões é cada um por si tratando única e exclusivamente de seus próprios interesses Quarto Tipo d A negociação não é realizada caso seja identificada a possibilidade de prejuízo para alguma das partes o negócio não é realizado Para uma negociação em que uma ou ambas as partes são rigidamente inflexíveis tornase uma verdadeira queda de braço É necessário ter definições mais claras e maior consciência da zona de possível acordo buscando alternativas e empatia com a outra parte A postura agressiva durante uma negociação pode chegar a um ponto hostil onde uma das partes assume uma posição extremamente incisiva e dominante de forma que sobrepuja a outra parte só restando a esta a alternativa de assumir uma posição passiva aguardando que o dominante dite o rumo da negociação concordando ou não com os termos MARTIN 1982 EBook Apostila Referências Bibliográficas ANDRADE A ROSSETTI J P Governança Corporativa fundamentos e tendências São Paulo Atlas 2004 BIANCHI M A Controladoria como um Mecanismo Interno de Governança Corporativa e de Redução dos Conflitos de Interesse entre Principal e Agente 2005 Dissertação Mestrado em Ciências Contábeis Universidade do Vale do Rio dos Sinos São Leopoldo 2005 BRAGA G D Conflitos Eficiência e Democracia na Gestão Pública Rio de Janeiro Fiocruz 1998 CHIAVENATO I Comportamento organizacional a dinâmica do sucesso das organizações 3 ed Barueri Manole 2014 CHIAVENATO I Gestão de Pessoas o novo papel dos recursos humanos nas organizações 4 ed Barueri Manole 2014 FREITAS D B Liderança Valinhos s n 2014 FREITAS M E de Organização um espaço de negociação Revista de Administração de Empresas v 34 n 5 p 1320 1994 GARBELINI V M P Negociação e Conflitos Curitiba Intersaberes 2016 IAMIN G P Negociação conceitos fundamentais e negócios internacionais Curitiba Intersaberes 2016 JENSEN M MECKLING W Theory of the firm managerial behavior agency cost and ownership structure Journal of Financial Economics p 305360 1976 LEWICK R J SAUNDERS D M BARRY B Fundamentos de Negociação 5 ed Porto Alegre AMGH Editora 2014 MARTIN M A Estilos de Negociar Buenos Aires IANCA 1982 MARTINELLI D P Negociação Estratégica enfoque sistêmico e visão estratégica 2 ed São Paulo Manole 2015 MATOS F G de Negociação e Conflito 1 ed São Paulo Saraiva 2014 OZAKI Y Dimensão Humana na Governança Corporativa Valinhos s n 2015 ROBBINS S P Administração Mudanças e Perspectivas São Paulo Saraiva 2002 SANTOS W dos Técnicas de Negociações como Fator Estratégico São Paulo s n 2009 SHLEIFER A VISHNY R A survey of corporate governance Journal of Finance v 52 n 2 p 737783 jun 1997 19 EBook Apostila VILAS BOAS E P Estratégia Empresarial e Negociação Londrina Educacional 2016 ZENARO M Técnicas de Negociação como melhorar seu desempenho pessoal e profissional nos negócios São Paulo Atlas 2014