A Natureza e o Papel da Venda Pessoal

1 1 Venda pessoal 2 A NATUREZA DA VENDA PESSOAL Pessoas que trabalham em vendas recebem diferentes nomes representante de vendas consultor de vendas contato corretor gerente de contas Estereótipos desfavoráveis são associados aos vendedores enrolador mentiroso vende gato por lebre picareta Seis posições de trabalho dos vendedores recebedor de pedidos obtedor de pedidos menos criatividade mais criatividade KOTLER e ARMSTRONG 2003 entregador a principal tarefa é a entrega do produto tomador de pedidos é um tomador de pedidos interno ou externo missionáriopropagandista não toma pedidos deve construir boa imagem ou instruir influenciadorusuário atual ou potencial técnico é um consultor técnico para empresas clientes gerador de demanda se vale de métodos criativos para vender produtos tangíveis ou intangíveis vendedor de soluções resolve problemas de clientes relacionados com um sistema de bens ou serviços parada empresa MCMURRY 1961 1986 apud KOTLER e KELLER 2012 x 2 3 O PAPEL DA VENDA PESSOAL Varia de empresa para empresa Elo crítico entre empresa e clientes É o braço da comunicação interpessoal do mix promocional Em empresas orientadas para o mercado a força de vendas deve também ter tal orientação e procurar soluções para os problemas dos clientes KOTLER e ARMSTRONG 2003 A abordagem voltada à solução para o cliente se encaixa melhor ao conceito de marketing de relacionamento de hoje do que uma aproximação mais agressiva ou invasiva de vendas KOTLER e ARMSTRONG 2015 p 526 Nesse contexto o vendedor deve ser um solucionador de problemas SOLDOW e THOMAS 1991 4 GERENCIAMENTO DA FORÇA DE VENDAS O gerenciamento da força de vendas envolve a análise o planejamento a implementação e o controle das atividades da força de vendas e inclui a elaboração da estratégia e da estrutura da força de vendas bem como o recrutamento a seleção o treinamento a remuneração a supervisão e a avaliação dos vendedores da empresa KOTLER e ARMSTRONG 2015 Estratégia e estrutura da força de vendas Vendedores e suas tarefas podem ser estruturados por território indicada quando a empresa vende única linha de produtos para único setor e clientes estão em várias localidades por produto indicada quando a empresa vende vários e complexos produtos pois não tem como um vendedor se tornar especialista em todas as categorias de produtos por cliente indicada quando a empresa lida com segmentos distintos de clientes como de diferentes setores atuais e novos contas mais importantes e as normais e precisa de equipes diferenciadas para atendê los complexa quando é necessário fazer combinação de estruturas por território produto cliente KOTLER e ARMSTRONG 2015 3 5 Tamanho da força de vendas segundo a carga de trabalho Outras questões referentes à estrutura e à estratégia da força de vendas força de vendas externa e interna venda em equipe Recrutamento e seleção Treinamento de vendedores Remuneração de vendedores Composição quantia fixa quantia variável reembolso de despesas benefícios extras férias plano de saúde seguro pensão KOTLER e ARMSTRONG 2015 6 Supervisão e incentivo de vendedores Orientação de vendedores administração do tempo e de tarefas administração do território automação da força de vendas Incentivo de vendedores alcance das quotas de vendas incentivos positivos homenagens prêmios viagens planos de participação Avaliação de vendedores relatórios de vendas relatórios de visitas e despesas avaliação quantitativa comparações entre vendedores KOTLER e ARMSTRONG 2015 4 7 O PROCESSO DE VENDA Passos do processo de venda 1 Prospecção e qualificação 2 Préabordagem 3 Abordagem 4 Apresentação e demonstração de vendas 5 Tentativa de fechamento 6 SuperaçãoRespostas às objeções 7 Fechamento 8 Acompanhamento e manutenção pósvenda seguimento SOLDOW e THOMAS 1993 KOTLER e KELLER 2012 KOTLER e ARMSTRONG 2015 Trabalho do vendedor envolve estratégia e tática 8 1 Prospecção e qualificação A estratégia de vendas começa com a prospecção Prospecção é o processo de procura de pessoas qualificadas para comprar Processo de prospecção envolve gerar lead identificar clientes em potencial qualificar clientes em potencial Lead é uma pessoa ou organização com o potencial de se tornar um cliente Cliente em potencial é quem talvez queira comprar um produto Cliente qualificado é alguém que precisa de seu produto é capaz de comprálo Deve a ter condições financeiras para comprar b ter autoridade necessária para comprar c ser qualificado de acordo com o volume de negócios necessidades especiais localização e possibilidade de crescimento SOLDOW e THOMAS 1993 KOTLER e ARMSTRONG 2015 Vendedores devem saber como qualificar as indicações ou seja identificar e separar as boas das ruins KOTLER e ARMSTRONG 2015 5 9 A prospecção pode ser desenvolvida pela empresa e por terceiros pela empresa mediante vendedores vendedores juniores perdigueiros e detetives feiras e exposições promoção de vendas marketing de conteúdo marketing em blogs marketing viral podcasts propaganda em rádio tv jornal mala direta online intrusiva mídia social mecanismos de busca Search Engine Advertising SEA otimização de mecanismos de busca Search Engine Optimization SEO distribuição de informações em tempo real Really Simple Syndication RSS Feed por terceiros mediante indicações de clientesconsumidores indicações de parceiros busca de prospects tentativas a frio via fontes secundárias o bancos de dados o listagens o catálogos o sites o redes sociais o indicações adaptado de SOLDOW e THOMAS 1993 KOTLER e ARMSTRONG 2015 DAKOUAN BENABDELOUAHED e ANABIR 2019 10 2 Préabordagem A préabordagem é o estágio em que começa o planejamento sobre como o cliente poderá se beneficiar com o produto fornece subsídios para facilitar a apresentação serve para definir objetivos da vista de vendas coletar informações sobre o cliente e planejar a apresentação dá informações para impedir que erros táticos sejam cometidos durante a apresentação Informações de préabordagem estabelecer os objetivos do contato como qualificar o cliente potencial coletar informações fazer uma venda imediata decidir a melhor abordagem como visita pessoal telefonema email mensagem de texto definir a ocasião para fazer a abordagem elaborar uma estratégia geral de vendas para o cliente SOLDOW e THOMAS 1993 KOTLER e ARMSTRONG 2015 6 11 3 Abordagem A abordagem referese ao primeiro minuto de uma venda e muitas vezes representa o sucesso ou fracasso da mesma O objetivo principal da abordagem é constituir as bases para o estabelecimento de confiança e credibilidade Quando as pessoas não são conhecidas os seguintes processos ocorrerão formação de impressão redução de incerteza estabelecimento de empatia negociação de regras SOLDOW e THOMAS 1993 12 Conteúdo da abordagem O tópico do conteúdo da abordagem pode ser informal ou abordar aberturas específicas Conversa informal conversas superficiais sobre o clima o calor a mudança de temperatura notícia recentes Aberturas específicas abordagem introdutória vendedor apresentase e dá o nome da empresa abordagem do produto o produto é passado as mãos do cliente com pouca ou nenhuma conversa abordagem do benefíciodocliente são apresentados os benefícios que a empresa poderia dar ao cliente abordagem de referência consiste em obter a permissão de um cliente atual ou excliente para que seu nome seja usado como referência para o contato SOLDOW e THOMAS 1993 7 13 4 Apresentação de Vendas A apresentação de vendas é a parte principal da venda Compradores querem soluções e não sorrisos resultados e não papofurado o que menos apreciam insistência atraso falta de preparo desorganização e excesso de conversa o que mais valorizam são capacidade de ouvir empatia honestidade confiabilidade perfeccionismo e acompanhamento Vendedores antes conseguirem apresentar soluções a seus clientes precisam desenvolver soluções uma solução requer a capacidade de saber ouvir e a habilidade de solucionar problemas Antigo ditado da área de vendas diz Você tem dois ouvidos e uma boca Useos proporcionalmente devem construir relacionamentos sólidos com os clientes precisam planejar seu método de apresentação KOTLER e ARMSTRONG 2015 14 A apresentação de vendas pode diferir em conteúdo e formato Conteúdo da apresentação Problemas x Necessidades Cliente indagado sobre seus problemas falará provavelmente de suas necessidades Vendedores mais bem sucedidos empenhamse significativamente mais na solução de problemas durante suas visitas Critérios usados para a decisão de compra são diferentes entre as pessoas Analisar a experiência do cliente é muito importante para que o vendedor realize uma boa apresentação e resolver o problema do cliente SOLDOW e THOMAS 1993 Benefícios x Atributos do produto Benefício é um valor que um produto proporciona ao cliente Atributo é um componente do produto em si Em geral as pessoas buscam benefícios Apresentações bem sucedidas podem ser obtidas através da combinação de atributos e benefícios 8 15 A demonstração de vendas se bem planejada ajudará a aumentar a credibilidade a aumentar o envolvimento do cliente a aumentar o desejo do cliente pelo produto a criar uma impressão duradoura SOLDOW e THOMAS 1993 KOTLER e ARMSTRONG 2015 softwares tecnologias online lousas interativas projetores digitais tablets simulação do uso amostras de produtosserviços degustação provadores experimentação Podem auxiliar a demonstração de vendas 16 Formatos de apresentações Apresentações estruturadas X nãoestruturadas Difere o nível de formalidade Formato formal utiliza material audiovisual filmes e discursos memorizados Formato nãoestruturado problemas são resolvidos ao longo da conversa com o cliente Apresentações totalmente automatizadas e as semi automatizadas Formato automatizado a mensagem enlatada é transmitida através de slides e de uma gravação ou de filmes as mensagens audiovisuais são completamente predefinidas Contribuição do vendedor é limitada à operação do equipamento Formato semiautomatizado a apresentação consiste basicamente em recursos visuais como gráficos ou folhetos juntamente com material escrito O vendedor lê a mensagem pronta no material impresso e esclarece dúvidas que possam surgir Apresentação memorizada O vendedor memoriza e apresenta um discurso preparado pela empresa Apresentação organizada Muito do conteúdo da apresentação é organizado previamente enquanto o diálogo pode fluir naturalmente Apresentação nãoestruturada Vendedor fica livre para apresentar o produto da maneira que achar melhor SOLDOW e THOMAS 1993 9 17 Formatos de Apresentação de Vendas Formatos Totalmente Automatizados Semi automatizados Memorizados Organizada Nãoestruturada Vantagens Uniformidade entre vendedores Uniformidade entre vendedores Uniformidade entre vendedores Liberdade de adaptação algum controle da empresa Dá liberdade de adaptação Desvantagens Impossibilidade de adaptações Impossibilidade de adaptações Clientes podem esperar interação e ficar desapontados Vendedores podem não incluir tudo Vendedores podem não incluir tudo Não há uniformidade entre vendedores Quando usar Com novos vendedores Qdo a uniformidade entre vendedores é crucial Com novos vendedores Qdo a uniformidade entre vendedores é crucial Com vendedores novatos Com clientes que tenham necessidades similares Com vendedores experientes Com vendedores experientes Relações clientesvendedor já existentes Com clientes que tenham necessidades diferentes SOLDOW e THOMAS 1993 18 5 Tentativa de Fechamento A tentativa de fechamento é definida como aquele ponto de vista de vendas em que o vendedor obtém a concordância do cliente quanto à efetivação da compra Técnicas para fechar a venda técnicas informais fechamento silencioso fechamento por pressuposição limitação da escolha solicitação direta técnicas formais sumarização balanço geral técnicas baseadas em conteúdo escassez eliminação a objeção SOLDOW e THOMAS 1993 10 19 6 Lidando com Objeções Objeções são declarações ou perguntas feitas pelo cliente que comunicam direta ou indiretamente a existência de um problema que precisa ser solucionado antes que uma decisão de compra possa ser tomada Técnicas para lidar com objeções e resistências às vendas método da compensação propor o uso experimental demonstração converter o motivo de não comprar em um motivo para comprar comparação com produtos rivais responder uma objeção com uma pergunta método sim mas método de deixar passar SOLDOW e THOMAS 1993 20 7 Seguimento Pósvenda O pósvenda pode ser um fator decisivo para reduzir incertezas solucionar problemas desenvolver boas relações com os clientes Ações de pósvenda fazer um agradecimento após a realização de uma venda confirmar prazo de entrega condições de compra e outros pontos depois de o cliente ter recebido o pedido a fim de assegurar que a entregada instalação funcionamento estejam em ordem obter feedback sobre a qualidade dos produtos comprados eou serviços realizados se ocorrer algum problema mostrar interesse e dirimir garantir a satisfação do cliente procurar novas vendas com o cliente SOLDOW e THOMAS 1993 KOTLER e ARMSTRONG 2015 11 21 A importância das mídias sociais no processo de vendas Por meio de redes como Facebook Instagram LinkedIn YouTube e Twitter o vendedor pode produzir e publicar conteúdo que ajudará nas etapas de vendas desenvolver relacionamento com clientes e entender melhor suas características por intermédio de posts e perfis nas mídias sociais PRADO GUISSONI e KEHDI 2018 p 13 Com a digitalização da força de vendas empresas podem incentivar vendedores digitais a criarem websites personalizados incentivar vendedores de suas lojas físicas a produzirem e divulgarem conteúdos como promoções de venda da loja em suas redes socias frente a perda de vantagens da negociaçãosuperação de objeções face a face disponibilizar ferramentas de comunicação como chat cupons para estimular a conversão interações por intermédio de posts nas redes sociais e ações de remarketing para o consumidor que foi embora do site na fase de fechamento vendedores podem produzir e publicar conteúdo para ajudar nas etapas de vendas desenvolver relacionamento e entender mais sobre as características dos clientes reduzir seus esforços físico e temporal de prospecção ficar acessíveis 247 horasdias bem como seus clientes PRADO GUISSONI e KEHDI 2018 Diferenças nas atividades dos vendedores offline e online em cada etapa do funil de vendas 22 adaptado de PRADO GUISSONI e KEHDI 2018 Prospecçãoqualificação Abordagem e apresentação Negociação superação de objeções e fechamento 12 23 referências DAKOUAN C BENABDELOUAHED R ANABIR H Inbound Marketing vs Outbound Marketing Independent or Complementary Strategies Expert Journal of Marketing V7 N 1 pp 16 2019 Disponível em httpwwwzbweueconis archivbitstream11159458411698653840pdf Acesso em 20 de out 2020 KOTLER P ARMSTRONG G Princípios de Marketing 12ª ed São Paulo Prentice Hall 2007 KOTLER P ARMSTRONG G Princípios de marketing 15ª ed São Paulo Pearson 2015 KOTLER P KELLER K L Administração de Marketing 14ª ed São Paulo Pearson Education do Brasil 2012 KOTLER P KELLER K L Marketing essencial conceitos estratégias e casos 5a ed São Paulo Pearson 2013 PRADO L S GUISSONI L A KEHDI M T O vendedor na disrupção digital GV Executivo v 17 p 12 2018 Disponível em httpsdoiorg1012660gvexecv17n5201877335 Acesso em 20 de out 2019 SOLDOW G F e THOMAS G P Vendas profissionalização para a década de 1990 São Paulo Makron Books 1993