Abordagens da Qualidade: Objetivos e Estratégias

8º Aula As abordagens da qualidade Objetivos de aprendizagem Ao término desta aula vocês serão capazes de definir e entender a qualidade como objetivo estratégico das operações nas empresas entender as principais abordagens da qualidade Prezadosas alunosas nesta oitava aula vocês vão entender as abordagens da qualidade e as diferentes abordagens da qualidade Para isso sugerimos a leitura do livro Gestão da Qualidade conceitos e técnicas de Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti cuja referência completa se encontra no final deste guia Bons estudos 44 Administração da Qualidade e Produtividade 1 A qualidade como um fator estratégico para a melhoria da competitividade e produtividade 2 As principais abordagens da qualidade 1 A qualidade como um fator estratégico para a melhoria da competitividade e produtividade Figura 1 Níveis estratégicos Fonte httpsandersonferreiraengbrgestaoestrategicaegestaodeprojetos comofazer Acesso em 12 maio 2022 Para construir uma visão estratégica da qualidade é preciso entender conceitos básicos dos níveis estratégicos bem como entender os conceitos sobre a qualidade Segundo Nunes 2020 p22 Há um conceito corrente em nossas organizações segundo o qual a qualidade só pode ser obtida se for exercido rigoroso controle sobre todas as atividades produtivas As ações de controle geraram a chamada abordagem clássica de gerenciamento da qualidade Essa abordagem reflete posicionamento tradicionais na gerência da produção caracterizados por ações que envolvem o destaque ao prejuízo causado pela má qualidade e a atenção para o dano à atuação da empresa no mercado determinado por deficiências dos produtos ou do processo de atendimento Atualmente a qualidade tem sido apontada como um fator fundamental na função produção das empresas Na prática administrativa a qualidade se tornou uma das áreas mais importantes junto a Inovação Estratégia e Produção De acordo com Carpinetti 2016 Essa importância da gestão da qualidade decorre de um longo processo de evolução do conceito e da prática de gestão da qualidade Com as contribuições de autores como Juran Seções de estudo Deming e Feigenbaun a partir da década de 50 o conceito de qualidade foi ampliado de perfeição técnica em projeto e fabricação para adequação do produto ao uso a partir da perspectiva do mercado incluindo outros atributos mais amplos e não necessariamente com ênfase em desempenho técnico superior Segundo Slack 2009 qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores Iremos considerar essa definição como a mais sucinta e que revela os dois aspectos citados acima conformidade e adequação ao uso Algumas outras incluem A totalidade dos requisitos e características de um produto ou serviço que estabelecem a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades American Society for Quality ASQ The American National Standards Institute ANSI 1978 Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades implícitas e explícitas NBRISO 90002000 Quadro 1 Algumas definições de qualidade Qualidade é sinônimo de excelência inata É absoluta e universalmente reconhecível Qualidade é uma variável precisa e mensurável oriun da dos atributos do produto Qualidade é uma variável subjetiva Produtos de me lhor qualidade atendem melhor aos desejos do consu midor Qualidade é uma variável precisa e mensurável oriun da do grau de conformidade do planejado com o exe cutado Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável Fonte httpsslideplayercombrslide52654 Acesso em 12 maio 2022 Mas por que qualidade é importante Segundo SLACK 2009 a melhor qualidade significa em primeiro lugar menores custos de produção e maiores receitas resultando em maiores lucros em última instância No meio do caminho maior produtividade e competitividade são os principais benefícios da qualidade De acordo com a Procenge 2020 é preciso entender o porquê que a qualidade é importante para as empresas O autor esclarece Importância da gestão de qualidade nas empresas São muitos os benefícios de investir nessa 45 estratégia os quais permeiam processos áreas e equipes da organização Aqui vamos citar os quatro principais Aumento da satisfação dos clientes finais A satisfação dos clientes precisa ser uma preocupação primária No entanto sem qualidade é quase impossível mantêlos satisfeitos e encantados com o produto empresa Logo também é improvável estabelecer um relacionamento Investir na qualidade é buscar um padrão de excelência e atender da melhor maneira possível as necessidades e os desejos dos clientes Desse modo será possível mantêlos felizes e interessados além de transformálos em embaixadores da marca Redução de custos por falhas Fazer o cálculo de quanto custa investir na qualidade é fácil basta ter tudo na ponta do lápis Agora mensurar o contrário é muito complexo A falta de qualidade gera uma série de custos tangíveis e intangíveis à organização Veja alguns retrabalho descarte reclamações dos clientes recall danos à marca Investir na qualidade é uma forma de mitigar esses problemas garantindo que sejam cada vez mais escassos dentro da empresa Assim a organização em geral poderá progredir atuar de forma enxuta e realizar operações com maior lucratividadePROCENGE 2020 p3 Figura 2 Por que a qualidade é importante para as empresas Fonte Slack 2009 2 As principais abordagens da qualidade Figura 3 Abordagens da Qualidade Fonte httpsdocplayercombr8157071Abordagensedimensoesdaqualidade ppgepufrgsengenhariadeproducaohtml Acesso em 20 fev 2022 21 Primeira abordagem transcendental De acordo com a abordagem transcendente qualidade é sinônimo de excelência inata absoluta e universalmente reconhecível o empreendedor saberá quando vir A origem da qualidade como excelência remonta aos filósofos gregos que se referiam a ela como a melhor a forma mais elevada ou a ideia mais elevada CLAESSENS 2018 De acordo com essa abordagem o título qualidade deve ser atribuído apenas aos produtos e serviços que atingem os mais altos padrões Claramente esta abordagem tem algumas deficiências Ao contrário dos gregos da antiguidade que filosofavam sobre o conceito de qualidade os profissionais do mundo dos negócios buscam algo muito mais prático Para eles a qualidade deve ser capaz de implementação entrega e medição CLAESSENS 2018 22 Segunda abordagem baseada no produto Figura 4 Qualidade baseada no produto Fonte httpsptslidesharenetELAINESILVEIRAoquequalidade Acesso em 12 maio 2022 46 Administração da Qualidade e Produtividade A ênfase na abordagem baseada no produto está na qualidade como uma variável precisa e mensurável Diferenças na qualidade são vistas como diferenças na quantidade de algum ingrediente ou atributo possuído pelos produtos CORDELLA 2020 Essa abordagem leva a uma ordenação vertical ou hierárquica da qualidade Os produtos são levantados de acordo com a quantidade de ingredientes ou atributos que cada um possui No entanto uma classificação inequívoca só é possível se os ingredientesatributos em questão forem considerados preferíveis por todos os compradores CORDELLA 2020 23 Terceira abordagem baseada no usuário Esta abordagem parte da premissa de que a qualidade está nos olhos de quem vê Os consumidores têm desejos ou necessidades específicas e os produtos que melhor atendem às suas preferências são aqueles que eles consideram de mais alta qualidade LIMA PEREIRA 2020 Há dois problemas com essa abordagem Primeiro com tantas preferências diferentes no mercado é obviamente difícil chegar a uma definição consensual de qualidade Em segundo lugar tende a igualar qualidade com satisfação Um produto que maximiza a satisfação é certamente preferível a um que atende a menos necessidades mas isso não quer dizer que é necessariamente melhor LIMA PEREIRA 2020 A abordagem baseada no usuário concentrase exclusivamente no cliente na determinação da qualidade A força dessa abordagem é que ela permite que o cliente tenha voz na definição da qualidade No entanto essa força também pode ser vista como uma fraqueza A razão é que as expectativas também podem ser muito variadas e pessoais o que pode ser problemático Além disso os clientes podem não estar em condições de articular suas expectativas devido à falta de conhecimento e compreensão LIMA PEREIRA 2020 Figura 5 Abordagem baseada no usuário Fonte httpsslideplayercombrslide337710 Acesso em 12 maio 2022 24 Quarta abordagem baseada na manufatura Enquanto a abordagem da qualidade baseada no usuário está enraizada na subjetividade das preferências do consumidor a abordagem baseada na fabricação como o nome sugere concentrase em questões internas Referese a especificações de conformidade Os produtos são projetados e fabricados de acordo com especificações predeterminadas As técnicas de controle de qualidade ajudam a detectar desvios da especificação CORDELLA 2020 Figura 6 Abordagem baseada na manufatura Fonte httpsslideplayercombrslide337710 Acesso em 12 maio 2022 No caso de serviços a medição da qualidade pode ser mais difícil No entanto sob um processo de padronização ou rotinização McDonaldização de Serviços os serviços estão sujeitos a uma forma de procedimentos operacionais padrão ou modelos que auxiliam na mensuração da qualidade CLAESSENS 2018 25 Quinta abordagem baseada em valor Em contraste com a qualidade como absoluta a abordagem baseada no valor considera a qualidade em relação ao preço De acordo com essa visão a percepção de valor do comprador representa um tradeoff mental entre a qualidade ou os benefícios percebidos em relação ao preço pago CLAESSENS 2018 Figura 7 Abordagem baseada no valor Fonte httpsslideplayercombrslide337710 Acesso em 12 maio 2022 47 Retomando a aula Ao final desta oitava aula vamos recordar sobre o que aprendemos até aqui 1 A qualidade como um fator estratégico para a melhoria da competitividade e produtividade Nesta seção o estudo focou na qualidade como a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores A melhor qualidade significa menores custos de produção e maiores receitas resultando em maiores lucros 2 As principais abordagens da qualidade Ficou claro nesta seção que abordagem transcendente é sinônimo de excelência inata absoluta e universalmente reconhecível A abordagem baseada no produto está na qualidade como uma variável precisa e mensurável Abordagem baseada no usuário concentrase exclusivamente no cliente na determinação da qualidade A força dessa abordagem é que ela permite que o cliente tenha voz na definição da qualidade A abordagem baseada na manufatura concentrase em questões internas Por fim a abordagem baseada em valor considera a qualidade em relação ao preço Vale a pena Ferramentas da qualidade Disponível em httpswww youtubecomwatchvch0MZlLUZL0 Acesso em 20 mar 2022 Abordagens da Qualidade Disponível em httpswww youtubecomwatchvwajZp1ByMP8 Acesso em 20 mar 2022 Abordagens da Qualidade entenda quais são e potencialize os resultados de sua empresa Disponível httpswww youtubecomwatchv765eEPBy8A Acesso em 20 mar 2022 Vale a pena assistir Referências ABREU Fábio de Souza QFD desdobramento da função qualidade estruturando a satisfação do cliente Revista de Administração de Empresas v 37 n 2 p 110 1997 ADNORMAS Genichi Taguchi melhorando a qualidade e reduzindo custos Editorial 2 de outubro de 2018 Disponível em httpsrevistaadnormascombr20181002genichi taguchimelhorandoaqualidadeereduzindocustos Acesso em 20 mar 2022 ANDRADE Luiza Diagrama de Ishikawa o que é e como fazer 13 de setembro de 2021 Disponível em https wwwsitewarecombrmetodologiasdiagramadeishikawa Acesso em 20 mar 2022 ANDRADE Luiza Tutorial como fazer brainstorming passo a passo Metodologias de gestão 26 de junho de 2917 Disponível em httpswwwsitewarecombrmetodologias comofazerbrainstormingpassoapasso Acesso em 20 mar 2022 BARÇANTE Luiz César Qualidade Total uma visão brasileira o impacto estratégico na universidade e na empresa Rio de Janeiro Campus 1998 BUILDER Ciclo PDCA uma ferramenta imprescindível ao gerente de projetos 17 de 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administracaohistoriadaqualidade Acesso em 20 mar 2022 FEIGENBAUM AU Total quality control 3ed New York McGrawHill 1991 FERNANDES Waldir Algarter O movimento da qualidade no Brasil Essential Idea Publishing 2011 FLEURY A FLEURY M T L Estratégias empresariais e formação de competências um quebracabeça caleidoscópico da indústria brasileira São Paulo Atlas 2000 FORLOGIC Diagrama de Pareto Ferramentas da qualidade 9 de novembro de 2016 Disponível em https ferramentasdaqualidadeorgdiagramadepareto Acesso em 20 mar 2022 Fluxograma Ferramentas da qualidade Disponível em httpsferramentasdaqualidadeorgfluxograma Acesso em 20 mar 2022 Folha de verificação Ferramentas da qualidade 9 de novembro de 2016 Disponível em https ferramentasdaqualidadeorgfolhadeverificacao Acesso em 20 mar 2022 FURNIEL Igor ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade Qualidade e inovação Disponível em httpscertificacaoiso combriso9001 Acesso em 20 mar 2022 GILANINIA Shahram Job Appropriateness Survey and Its Relationship with Staff Organizational Commitment1 The case study in national Iranian Oil refining and distribution Company Journal of Basic and Applied Scientific Research Second years v4 n 3 p 22142221 2012 GRONROOS C A Modelo de serviço e suas implicações de marketing European Journal of Marketing v 18 n4 p 3644 2010 HUNT VD Gerenciamento pela qualidade integrando qualidade na estratégia de negócios Rio de Janeiro LTC 1994 IGNACZUK Carolina Atendimento ao cliente tudo sobre estratégias métricas e recursos para melhorálo Conteúdo Movidesk 26de março de 2019 Disponível em https conteudomovideskcomtudosobreatendimentoao cliente Acesso em 20 mar 2022 ISHIKAWA K A essência do controle da Qualidade In ISHIKAWA K Controle de qualidade total a maneira japonesa Tradução Liana Torres Rio de Janeiro Campus 1998 ISOAUDITORIA14001 Tipos de auditoria ISO 14001 e como eles são executados Disponível em https14000store comarticlesiso14001audittypesandhowtheyare executed Acesso em 20 abr 2022 ISOAUDITORIA9001 Auditoria ISSO9001 Disponível em httpswwwqmsukcomisostandards iso9001iso9001audittextThe20ISO20900120 audit20iswith20your20Quality20Management20 System Acesso em 20 abr 2022 ISOCERTIFICAÇÃO ISO não realiza certificação Disponível em httpswwwisoorgcertificationhtml Acessado em 20 abr 2022 ISO14000 Introduction to ISO 140012015 Disponível em httpswwwisoorgfileslivesitesisoorgfilesstore enPUB100371pdf Acessado em 20 abr 2022 ISO9000 O que é a série de padrões ISO 9000 Disponível em httpsasqorgqualityresourcesiso9000 Acessado em 20 abr 2022 KOTLER Philip Administração de marketing 10 ed São Paulo Prentice Hall 2000 KRAJEWSKI L J RITZMAN L P Operations management strategy and analysis 4ed AddisonWesley 1996 LAUGENI Fernando P MARTINS Petrônio G Administração da produção fácil São Paulo Saraiva 2012 LEITE Gabriel Gurus da qualidade Joseph Moses Juran Disponível em httpsblogdaqualidadecombrgurusda qualidadejosephmosesjuran Acesso em 20 mar 2022 LIMA Oto Buregio PEREIRA Wander Cleber Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos Fundação Escola Nacional de Administração Pública 2020 LOUZADA Paula Gráfico de controle como e quando aplicar Ferramentas da qualidade 21 de outubro de 2016 Disponível em httpswwwfm2scombrplanilhade graficodecontrole Acesso em 20 mar 2022 49 MARINO Lúcia Helena Fazzane de Castro Gestão da qualidade e gestão do conhecimento fatoreschave para produtividade e competitividade empresarial XIII SIMPEP Bauru SP Brasil 06 a 08 de Novembro 2006 MARQUES José Roberto A importância do trabalho em equipe nas empresas Disponível em httpsjrmcoachingcom brblogimportanciatrabalhoemequipenasempresas Acesso em 20 mar 2022 MARTINS Estefânia O que é lista de verificação Veja sua importância e o passo a passo para criar uma 22 de fevereiro de 2022 Disponível em httpsblogptchecklistfacilcom listadeverificacao Acesso em 20 mar 2022 MAXIMIANO Antonio Cesar Amaru Gerência de trabalho em equipe 2ed São Paulo Editora Pioneira 1986 MONAVARIAN Abbas AMIRI Same Evaluation of the insurance services quality from consumers perspective Journal of Sanat Bimeh v20 n 2 p 544 2005 NAPOLEÃO Bianca Minetto 5W2H Ferramentas da Qualidade 10 de agosto de 2018 Disponível em https ferramentasdaqualidadeorg5w2h Acesso em 20 mar 2022 NORMAS ISO As normas ISO são acordadas internacionalmente por especialistas Disponível em httpswww isoorgstandardshtml Acesso em 20 abr 2022 OCTANNER The teamwork definition and fostering collaboration at work Disponível em https wwwoctannercominsightsarticles2018913 theteamworkdefinithtmltextDefining20 TeamworktextAccording20to20BusinessDictionary com2C20teamworktheir20best20in20any20 circumstance Acesso em 20 mar 2022 ORENSTEIN Oscar Armando O caso da certificação ISO 90012000 da unidade de tecnologia da informação da Petrobras proposta de um modelo para apoiar a evolução contínua dos processos Dissertação Mestrado Universidade Federal do Rio de Janeiro Rio de Janeiro 17 de agosto de 2004 PALADINI Edson P As bases históricas da gestão da qualidade a abordagem clássica da administração e seu impacto na moderna gestão da qualidade Gest Prod v 5 n3 p 168186 dez 1998 Doi httpsdoiorg101590S0104 530X1998000300002 Qualidade Total na Prática 2 ed São Paulo Atlas 1997 Gestão da qualidade teoria e prática São Paulo Atlas 2000 PAULILLO Gustavo Como calcular a produtividade que interessa a seus clientes Agendador 2020 Diponível em httpswwwagendorcombrblogcomocalcular produtividade Acesso em 20 mar 2022 PEREIRA Alexandra A importância do marketing de relacionamento para fidelização de clientes nas empresas Administradores Com 15 de junho de 2012 Disponível em httpsadministradorescombrartigosaimportanciado marketingderelacionamentoparafidelizacaodeclientes nasempresas Acesso em 20 mar 2022 PRADA Charles Brainstorming o que é e como aplicar na geração de novas ideias 21 de setembro de 2018 Disponível em ttpswwweuaxcombr201809brainstorming Acesso em 20 mar 2022 PROCENGE Entenda a importância da 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a reference guide from A to Z ASQ Quality Press 2004 RIBEIRO José Luiz Duarte CATEN Carla Schwengber tem Controle Estatístico do Processo cartas de controle para variáveis cartas de controle para atributos função de perda quadrática análise de sistemas de medição FEENGUFRGS Fundação Empresa Escola de Engenharia da UFRGS Universidade Federal do Rio Grande do Sul Porto Alegre 2012 SANTOS Jandara Miotto Empreendedores o seu cliente é sempre considerado consumidor 12 de fevereiro de 2021 Disponível em httpswwwmigalhascombr depeso340279empreendedoresoseuclienteesempre consideradoconsumidor Acesso em 20 mar 2022 SANTOS Virgílio Marques dos Gurus da Qualidade Conheça 8 Gurus da Qualidade e da melhoria contínua Ferramentas da qualidade 26 de janeiro de 2022 Disponível em httpswwwfm2scombrgurusdaqualidade Acesso em 20 mar 2022 SCHMIDT Maria Elisa Philip Bayard Crosby 19262001 1º de setembro de 2001 Disponível em httpsptlinkedin compulsephilipcrosby19262001mariaelisaschmidt Acesso em 20 mar 2022 SEBRAE 5W2H tire suas dúvidas e coloque produtividade no seu dia a dia 6 de novembro de 2017 Disponível em httpswwwsebraecombrsites 50 Administração da Qualidade e Produtividade PortalSebraeartigos5w2htiresuasduvidasecoloque produtividadenoseudiaadia06731951b837f510VgnVCM 1000004c00210aRCRD Acesso em 20 mar 2022 SLACK Nigel CHAMBERS Stuart JOHNSTON Robert Administração da Produção São Paulo Atlas 2002 STEIN Caroline Conceitos da qualidade tudo o que você precisa saber 7 de dezembro de 2021 Disponível em https wwwparipassucombrblogconceitosdaqualidade Acesso em 20 mar 2022 TÉBOUL James Gerenciando a dinâmica da qualidade Rio de Janeiro Qualitymark 1991 TOTVS Cálculo de produtividade entende o que é e como fazer Gestão de Serviços 31 de março de 2020 WESTCOTT Russell T The certified manager of quality organizational excellence handbook 4ed ASQ Quality Press 31 de dezembro de 2005 Minhas anotações