Fundamentos da Qualidade: História e Transformações

1º Aula Fundamentos da qualidade Objetivos de aprendizagem Ao término desta aula vocês serão capazes de contextualizar momentos históricos importantes especificar aspectos históricos da Qualidade Total identificar a transformação no conceito de qualidade averiguar a qualidade nas organizações Prezadosas alunosas nesta primeira aula a proposta de estudo é entender os fundamentos da qualidade a partir dos conceitos estabelecidos identificando momentos históricos importantes aspectos históricos da qualidade total a transformação no conceito de qualidade especificando a qualidade nas organizações Bons estudos 6 Administração da Qualidade e Produtividade 1 Momentos históricos na formação do conceito de qualidade 2 Aspecto histórico da qualidade total 3 A transformação do conceito de qualidade 4 Qualidade nas organizações 1 Momentos históricos na formação do conceito de qualidade Figura 1 História da qualidade Fontehttpcqequalidadeblogspotcom201605erasdaqualidadehtml Acesso em 12 fev 2022 A história da qualidade tem origem na Europa medieval no final do século XIII quando os artesãos começaram a se organizar em sindicatos que chamavam de guildas As guildas eram responsáveis por desenvolver regras de qualidade para produtos e serviços Os comitês de inspeção aplicavam as regras marcando mercadorias sem defeitos com uma marca ou símbolo especial FARIA 2019 A marca do símbolo especial era usada para rastrear produtos com defeitos ou serviços inacabados Com o passar do tempo a marca passou a representar a qualidade do produto ou do serviço oferecido pelo artesão Assim as marcas de inspeção e marcas de mestres artesãos consistiam em um selo que provava a qualidade de produtos e serviços durante toda a Europa medieval Esse tipo de abordagem da qualidade de fabricação foi dominante até a Revolução Industrial no início do século XIX No início do século XIX a manufatura no mundo industrializado tendia a seguir o modelo artesanal O sistema fabril com ênfase na inspeção de produtos começou na GrãBretanha em meados da década de 1750 e cresceu a partir da Revolução Industrial no início de 1800 As práticas de qualidade americanas evoluíram em 1800 à medida que foram moldadas por mudanças nos métodos de produção predominantes Esse mesmo sistema era adotado nos Estados Unidos CARDOSO BATISTA 2017 Com a Revolução Industrial na Europa iniciouse o Seções de estudo sistema fabril quando os ofícios dos artesãos passaram a ser divididos por ofícios e em tarefas especializadas Esse sistema forçou os artesãos a se tornarem operários de fábricas assim como os donos de lojas a se tornarem supervisores de produção Esse período foi marcado pelo declínio do senso de empoderamento e autonomia dos funcionários no local de trabalho A qualidade no sistema fabril foi assegurada pela qualificação dos trabalhadores assim como implementada pela criação de auditorias eou fiscalizações Nesse sentido produtos que apresentavam defeitos eram retrabalhados ou sucateados CARDOSO BATISTA 2017 No final do século XIX os Estados Unidos romperam com a tradição europeia e adotaram uma nova abordagem de gestão de qualidade desenvolvida por Frederick W Taylor cujo objetivo era aumentar a produtividade sem aumentar o número de artesãos qualificados Ele conseguiu isso atribuindo o planejamento da fábrica a engenheiros especializados e usando artesãos e supervisores como inspetores e gerentes que executavam os planos de engenharia A abordagem de Taylor levou a aumentos notáveis na produtividade no entanto essa ênfase foi negativa para a qualidade Assim surgiram os departamentos de inspeção com intuito de evitar que produtos com defeitos chegassem aos clientes e garantindo a qualidade PALADINI 1998 Durante a Segunda Guerra Mundial os Estados Unidos promulgaram uma legislação visando ajudar a orientar a economia civil para a produção militar Durante esse período a qualidade tornouse um componente crítico do esforço de guerra e uma importante questão de segurança Equipamento militar inseguro era claramente inaceitável e as forças armadas dos EUA inspecionavam praticamente todas as unidades produzidas para garantir que fossem seguras na operação Essa prática exigia enormes forças de inspeção e causava problemas no recrutamento e retenção de pessoal de inspeção competente Daí surgiu a inspeção por amostragem para substituir a inspeção por unidade PALADINI 1998 O início do século XX marcou a inclusão dos processos nas práticas de qualidade Processo é definido como um grupo de atividades que recebe uma entrada agrega valor a ela e fornece uma saída Walter Shewhart começou a se concentrar no controle de processos em meados da década de 1920 tornando a qualidade relevante não apenas para o produto acabado mas também para os processos que o criaram FARIA 2019 Shewhart reconheceu que os processos industriais produziam dados ele determinou que esses dados podiam ser analisados usando técnicas estatísticas para ver se um processo estava estável e sob controle ou se estava sendo afetado por causas especiais que deviam ser corrigidas Ao fazer isso Shewhart lançou as bases para gráficos de controle uma ferramenta de qualidade moderna que passou a determinar esse procedimento de controle estatístico de qualidade SQC FARIA 2019 W Edwards Deming um estatístico do Departamento de Agricultura e Census Bureau dos EUA tornouse um defensor dos métodos SQC de Shewhart e mais tarde tornouse um líder do movimento da qualidade no Japão e nos Estados Unidos CARDOSO BATISTA 2017 O nascimento da qualidade total nos Estados Unidos foi uma resposta direta a uma revolução da qualidade no Japão após a Segunda Guerra Mundial quando os principais fabricantes japoneses passaram da produção de bens militares para uso interno para a produção de bens civis para o 7 comércio FERNANDES 2011 Os japoneses receberam contribuições de empresas e palestrantes estrangeiros incluindo dois especialistas em qualidade americanos William Edwards Deming e Joseph M Juran As estratégias do Japão representavam a nova abordagem de qualidade total Em vez de confiar apenas na inspeção do produto os fabricantes japoneses se concentraram em melhorar todos os processos organizacionais por meio das pessoas que os utilizavam CARDOSO BATISTA 2017 Os americanos se apegaram à suposição de que o sucesso japonês estava relacionado ao preço e assim responderam à concorrência japonesa com estratégias destinadas a reduzir os custos de produção doméstica e restringir as importações Isso é claro não melhorou a competitividade americana em qualidade Com o passar dos anos a concorrência de preços diminuiu enquanto a concorrência de qualidade continuou a aumentar A resposta dos Estados Unidos passou a enfatizar não apenas estatísticas mas suas abordagens abarcavam toda a organização esse método ficou conhecido como Total Quality Management TQM FERNANDES 2011 2 Aspecto histórico da qualidade total A história da gestão da qualidade total Total Quality Control TQM iniciou como um termo cunhado pelo Naval Air Systems Command que usou para descrever sua abordagem de gerenciamento de estilo japonês para melhoria da qualidade A metodologia abrangente para melhorar continuamente a qualidade de todos os processos baseiase no conhecimento dos princípios e práticas de ciências comportamentais análise de dados quantitativos e não quantitativos teorias econômicas e análise de processo ORENSTEIN 2004 Um breve resumo da história da gestão da Qualidade total pode ser identificado no quadro 1 a seguir Quadro 1 Resumo da história da Gestão da Qualidade Total Fonte Adaptado de Westcott 2005 Como já apresentado anteriormente no início dos anos 1900 o sistema denominado de taylorismo foi desmembrado em estruturas fundamentais para aumentar a eficiência e a produtividade Essa divisão do trabalho formou trabalhos repetitivos em que o funcionário tinha que trabalhar e seguir as instruções dos gerentes para dar atenção à maximização da produção Apenas o gerente tinha permissão para mudar a forma de trabalho por meio de cálculo e análise de registros de trabalho fichas de instruções entre outros procedimentos calculados por meio de estudos de tempo e movimento no interior da fábrica PRYOR et al 1998 Esse sistema de informação não era padronizado e a comunicação era precária por isso o reconhecimento real de como cada um lidava com aspectos da dificuldade não era bem entendido Assim na fase de inspeção no desenvolvimento da gestão da qualidade as fábricas determinavam a qualidade comparando seu produto fabricado com alguma das peças que era considerada mestra Se o produto não se igualasse inteiramente à peça mestra a equipe de inspetores a devolvia Os inspetores coletavam amostras de produtos nas fábricas mas não tinham como inspecionar todas as peças fabricadas Diante disso o resultado da qualidade de inspeção era pouco produtivo Era uma inspeção de qualidade com foco técnico FEIGENBAUM 1991 Foi em um segundo momento do desenvolvimento da qualidade na década de 1950 denominada de controle estatístico de qualidade que o especialista norteamericano W Edwards Deming para melhorar a inspeção de qualidade usava métodos estatísticos como métodos de amostragem para controlar produtos manufaturados tornando mais simples a determinação da qualidade dos lotes agora não precisava controlar individualmente cada produto PRYOR 2015 W Edwards Deming criou uma lista de 14 pontos focados na melhoria da qualidade no que diz respeito à redução de custos envolvendo menos retrabalho menos erros menos atrasos e melhor uso de tempo e material o que resulta em maior produtividade KRAJEWSKI RITZMANN 1996 p166 ciente de que a qualidade é valorizada SLACK et al 2001 Diante da conscientização da importância da qualidade mudou a estrutura organizacional das empresas com a inserção do departamento de garantia de qualidade Esse departamento tinha o papel de prevenir e controlar erros de produção o gerente do departamento de garantia tinha a oportunidade de compartilhar as conferências da alta administração sendo o departamento de qualidade quem começou a cumprir a missão de prevenção TEBOUL 1991 p14 gerenciando a qualidade em cada etapa Desde então a prevenção foi levada em consideração Esas mudanças no ambiente mudaram também o comportamento da gestão De acordo com Teboul 1991 a administração reconhecia sua responsabilidade por meio da qualidade Diz o autor Esta responsabilidade é do domínio específico da gestão e nunca pode ser delegada a um departamento especializado Teboul p14 Diante disso foi criada uma nova consciência de mudança de atitude do nível de gestão A fase de garantia da qualidade leva em conta o controle estatístico e ainda promove o objetivo de que a qualidade 8 Administração da Qualidade e Produtividade seja um trabalho de todos Feigenbaum p158 Krajewski e Ritzmann 1996 explicaram que Juran pioneiro na área de gestão da qualidade como Deming forneceu um framework estrutura que integrou todos os processos da organização no conceito de controle de qualidade para melhorar continuamente a qualidade Juran concentrou todo o processo de qualidade na trilogia planejamento controle e melhorias da qualidade A melhoria da qualidade leva em consideração todo o processo de produção Juran enfatizou o papel fundamental da gestão no que diz respeito ao processo de melhoria contínua e ainda destacou o treinamento como essencial para alcançar a excelência em qualidade EVANS 1993 Na década de 1960 Philip B Crosby trabalhou na prevenção de custos Crosby argumentou que todos deveriam fazer as coisas direito na primeira vez CROSBY 1979 p136 para evitar custos adicionais Defendia uma meta de zero defeitos o que significa construir produto ou serviço de qualidade desde o início Também enfatizou o custo da participação de mercado sendo que a qualidade influencia o preço e os lucros O custo da qualidade é distinguido em quatro aspectos 1 Custos de falhas internas são aqueles quando um defeito é desenvolvido antes que o produto chegue ao cliente por exemplo custo de refugo ou retrabalho 2 Os custos de falhas externas são aqueles quando o cliente percebe o defeito Além disso isso envolve também custos de garantia e reparo 3 Os custos de avaliação são aqueles incorridos para inspeção para identificação de defeitos 4 Os custos de prevenção são aqueles incorridos para atividades destinadas a prevenir defeitos FEIGENBAUM 1991 p111 Entendido o processo da evolução da qualidade total é importante conhecer como ocorreu a transformação do conceito de qualidade 3 A transformação do conceito de qualidade O conceito de qualidade veio ao longo do tempo se transformando De acordo com Ramos 2019 essa transformação do conceito de qualidade está evoluindo desde a Revolução Industrial passando por cinco fases que são denominadas de Eras da qualidade e em cada fase o conceito de qualidade teve uma definição Vejamos cada uma das cinco eras Era da Inspeção aqui o conceito é primitivo com foco extremamente direcionado ao produto Na Era da Inspeção a única finalidade era descobrir se o produto estava sendo entregue de acordo com o planejado Nesse período a única preocupação era não deixar que produtos fora do padrão saíssem da fábrica Era do Controle Estatístico da Qualidade nesse período a produção era inspecionada substituindo a inspeção por amostragem Agora o foco não era mais o produto em si mas sim o processo que o produzia Essa era foi particularmente importante pois nos ajudou a entender que há certa estabilidade no processo Assim é possível identificar os problemas e agir para evitar que eles ocorram E com isso a qualidade deu um novo salto Era da Garantia da Qualidade com o controle estatístico de processos evoluindo começouse a identificar melhor o que causava os problemas nos processos e os defeitos nos produtos Com isso percebendo que não só a linha de produção afetava a produção E sim que todos os processos e aspectos que afetam a qualidade devem ser levados em conta Surge então o conceito de cadeia de valor e o foco no sistema de gestão visa garantir a conformidade do produto Era da Gestão da Qualidade Total o conceito dessa era saiu do chão de fábrica e adentrou as estratégias das empresas A partir daqui a Qualidade ocupa papel de destaque nas empresas mas não é o foco delas pois o foco passa a ser o cliente e as necessidades e expectativas dele Agora já não basta garantir a conformidade do produto com o planejado É preciso garantir a conformidade de acordo com o que o cliente almeja Por isso a Qualidade tornase estratégica levando as organizações em direção aos clientes A 5ª Era da Qualidade a qualidade deixa o ciclo de controle infinito no qual a coleta e análise de informações acaba ocupando o lugar da tomada de decisões e do direcionamento estratégico Todo o trabalho na atualidade está focado no conceito alimentação do sistema de informações das organizações pois todas as empresas tornaramse automatizadas Vivese o avanço da Indústria 40 e da Qualidade 40 RAMOS 2019 p2 Verificase que o conceito de qualidade vai evoluindo dentro da própria evolução da administração dos propósitos dos gestores das visões empreendedoras e objetivos estratégicos 4 Qualidade nas organizações Qualidade nas organizações é um diferencial importante Na gestão a qualidade é a conformidade 9 consistente com as expectativas dos clientes Outras definições incluem o melhor absoluto adequado ao propósito para o qual foi projetado impecável A qualidade no entanto é subjetiva e depende da percepção e experiência com os produtos ou serviços de uma organização SLACK et al 2002 Ao definir qualidade nas organizações cabe à própria organização explorar e identificar como seus clientes percebem e definem qualidade para que possam atender a essas expectativas ou até mesmo mudar de opinião Os padrões de qualidade são definidos durante a fase de planejamento estratégico de qualquer organização a missão visão e objetivos da organização são estabelecidos para atingir metas de longo prazo Certos padrões de desempenho precisam ser identificados para serem atendidos e atingir as metas e objetivos Esses padrões de desempenho determinam os padrões de qualidade que precisam ser medidos e controlados de várias maneiras CARVALHO PALADINI 2005 A gestão da qualidade total é uma abordagem de gestão que assume a responsabilidade de todos os membros da organização para garantir que os padrões de qualidade sejam atendidos de acordo com as necessidades do cliente e para atingir os objetivos de negócios STEIN 2021 Sob o sistema de gestão de qualidade total cabe a todos os membros da organização trabalhar continuamente para melhorar os sistemas de trabalho produtos e serviços de uma organização para atingir a qualidade desejada Além do fato de que a boa qualidade qualquer que seja o significado de bom para os clientes aumenta as vendas e a receita Existem outros benefícios para a empresa quando atende aos padrões de qualidade ERASMUS 2013 Nos esforços de marketing e relações públicas a aquisição é muito mais cara do que a retenção Ter clientes de valor de longo prazo vem da manutenção da consistência na qualidade e do cumprimento dos padrões sempre sem desvios Menos dinheiro precisa ser gasto em clientes que retornam porque eles não precisam mais ser conquistados pela empresa Em vez disso eles confiam nos produtos ou serviços quando são de qualidade confiável e consistente o tempo todo aumentando assim a credibilidade e aprimorando a reputação da organização GILZA 2012 Ter todos em uma organização atentos ao gerenciamento de qualidade pode diminuir drasticamente os custos Pois produtos defeituosos ou ações corretivas desperdiçam recursos que a empresa não pode perder A longo prazo produtos de baixa qualidade exigem manutenção ou reparos pelos quais o cliente pode se recusar a pagar CARVALHO PALADINI 2005 Além do benefício óbvio de economia de custos produtos de qualidade podem reduzir o desperdício Ao reduzir a quantidade de resíduos gerados por produtos ou peças defeituosas uma organização desperdiçará menos e contribuirá para manter um ambiente limpo Ser uma empresa preocupada com a diminuição do desperdício também a coloca em posição de ser socialmente responsável e uma boa cidadã corporativa CARVALHO PALADINI 2005 Retomando a aula Chegamos assim ao final da primeira aula Vamos recordar alguns dos principais pontos abordados 1 Momentos históricos na formação do conceito de qualidade Nesta seção o estudo concentrouse na trajetória da definição do que seja qualidade desde os tempos medievais quando artesãos começaram a se organizar em sindicatos que chamavam de guildas Passando pela Revolução Industrial e as mudanças no sistema operacional das fábricas mostrando que durante a Segunda Guerra Mundial a qualidade tornouse um componente crítico do esforço de guerra e uma importante questão de segurança O século XX marcou a inclusão dos processos nas práticas de qualidade 2 Aspecto histórico da qualidade total Nesta seção vimos que qualidade total foi um termo usado por Naval Air Systems Command para descrever sua abordagem de gerenciamento de estilo japonês para melhoria da qualidade Que a qualidade total passou por várias fases de consolidação Na década 1920 experimentos de Hawthorne no final da década de 1920 mostraram como a produtividade do trabalhador pode ser afetada pela participação Na década de 1930 Walter Shewhart desenvolveu os métodos de análise estatística e controle de qualidade Na década de 1950 Edwards Deming ensinou métodos para análise estatística e controle de qualidade Joseph M Juran ensinou os conceitos de controle de qualidade e inovação gerencial Philip B Crosby abriu caminho para a melhoria da qualidade com a defesa do defeito zero Na década de 1960 os japoneses chamaram sua abordagem de qualidade total de controle de qualidade em toda a empresa Kaoru Ishikawa contribuiu para a ascensão do Japão como líder de qualidade Na atualidade Padrões de qualidade como a série ISO 9000 e programas de premiação de qualidade como o Prêmio Deming e o Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige especificam princípios e processos que compõem o TQM 3 A transformação do conceito de qualidade Nesta seção vimos que o conceito de qualidade evoluiu da era da inspeção quando o conceito era direcionado ao produto passando pelo controle estatístico quando se inspecionavam as amostragens chegando à garantia da qualidade conseguida por meio do controle estatístico de processos até a Gestão da Qualidade Total quando o conceito passou a focar as estratégias das empresas E por fim a qualidade deixa o ciclo de controle infinito e ocupa o lugar da tomada de decisões e do direcionamento estratégico 10 Administração da Qualidade e Produtividade 4 Qualidade nas organizações Nesta seção vimos que a qualidade nas organizações é um diferencial definido durante a fase de planejamento estratégico englobando missão visão e objetivos da organização Vale a pena Uma Breve História da Qualidade nos últimos 100 anos Disponível em httpswwwyoutubecom watchveEwzy5Rtg1k Acesso em 12 maio 2022 Gestão da qualidade História e evolução Disponível em httpswwwyoutubecomwatchvRNF6lWMbny4 Acesso em 12 maio 2022 Pilares da Qualidade total o que é e como aplicar Disponível em httpscaetreinamentoscombrblog qualidadepilaresdaqualidadetotal Acesso em 12 maio 2022 Conceitos da qualidade tudo que você precisa saber Disponível em httpswwwparipassucombrblog conceitosdaqualidade Acesso em 12 maio 2022 Gestão de qualidade eras da qualidade Disponível em httpswwwyoutubecomwatchvL5I8q33kV2s Acesso em 12 maio 2022 Vale a pena assistir Minhas anotações