Qualidade em Prestação de Serviços: Objetivos de Aprendizagem

6º Aula Qualidade em prestação de serviços Objetivos de aprendizagem Ao término desta aula vocês serão capazes de definir prestação de serviços entender o trabalho em equipe compreender quem é o cliente reconhecer a importância da qualidade Prezadosas alunosas nesta sexta aula vocês vão estudar a qualidade em prestação de serviços entendendo a definição de prestação de serviços o trabalho em equipe como fator de qualidade quem é o cliente e reconhecendo a qualidade Bons estudos 32 Administração da Qualidade e Produtividade 1 Prestação de serviços 2 Trabalho em equipe 3 Cliente 4 Qualidade em serviços 1 Prestação de serviços Figura 1 Diferentes profissionais prestadores de serviços Fonte httpsmichellecoelhocombrcontratodeprestacaodeservicoguiada terceirizacaodeser Acesso em 12 maio 2022 Segundo Kotler 2000 p416 serviço é qualquer ato ou desempenho de uma parte que oferece a outra parte e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada Ou seja o serviço é o processo composto por um conjunto de atividades intangíveis que ocorrem naturalmente em interações entre clientes e colaboradores recursos físicos bens eou prestadores de serviços formando sistemas para solucionar os problemas dos clientes O termo também é utilizado para indicar execução de um trabalho oferecido ou contratado por terceiros características variadas consolidam este conceito Pode ser intangível e inseparável ou seja nem sempre será algo simultâneo produzido importante que o serviço por sua vez não resulta em posse sendo assim podese usufruir porém não possuir pois comumente ele se dá através das mãos de terceiros Para exemplificar melhor o tratado temos um artigo que seguirá ao fim desta aula Serviço é uma atividade ou benefício que oferece uma parte a outra parte sendo essencialmente intangível e sem propriedade MONAVARIANO AMIRI 2005 Os serviços têm quatro características distintas que são intangibilidade pois são imateriais tais recursos podem afetar a confiança do cliente inseparáveis ou seja os serviços chegam ao consumo no momento da produção inversamente das mercadorias processo de produção armazenamento e distribuição heterogeneidade os serviços são únicos não possuem duplicação idêntica não podem ser armazenados ou seja quando se termina um serviço acaba sua validade GILANINIA 2012 Diante do exposto o serviços tornase em diversos casos o bem mais valioso que a empresa possui e vem seguido do profissional o bem mais valioso que está na Seções de estudo empresa por se tratar de coisas intangíveis Assim que o colaborador se ausenta este serviço também se ausenta não podemos considerar isto como fim uma vez que os serviços podem e devem ser ensinados a novos colaboradores porém a execução realizada com eficácia e eficiência é algo que demanda tempo operacional o que consequentemente gera custos operacionais Sendo assim concluímos que quando se trata de serviços é de extrema importância a gestão de pessoas captação e retenção de talentos pois cada colaborador que se desprende do quadro representa um serviço exclusivo e agradável ao seu cliente que se vai considerando os custos para adesão deste processo junto a um novo colaborador temos uma força imensa a ser desprendida por um erro de gestão Empresa prestadora de serviço é aquela que executa atividades contratadas por pessoas físicas ou jurídicas Nesse caso o lucro da empresa vem exclusivamente da prestação de serviços ou seja da obrigação de fazer algo a alguém mediante remuneração sem venda ou fabricação de um produto Esse conceito está definido pela Lei Federal 80781990 No artigo 3º parágrafo 2º é possível encontrar uma descrição do que é um serviço Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração inclusive as de natureza bancária financeira de crédito e securitária salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista Atualmente o setor de serviços corresponde a 70 do Produto Interno Bruto PIB brasileiro Exemplos de empresas prestadoras de serviços Marketing digital Conserto de computadores Reparos de eletrodomésticos Contabilidade Assessoria de imprensa Banho e tosa Limpeza e dedetização A importância de um prestador de serviços ou fornecedor que valoriza os colaboradores É verdade que no universo corporativo cultivar um bom relacionamento com os fornecedores é fundamental na manutenção tanto da saúde financeira quanto da vantagem competitiva do negócio Mas para além desse cenário que tal dar atenção também às práticas e políticas internas dessas empresas Isso porque ao trabalhar com um prestador de serviços ou fornecedor que valoriza os colaboradores que possui por exemplo você tem a certeza de estar lidando com uma empresa responsável e engajada com o bemestar das suas equipes e consequentemente preocupada com a qualidade daquilo que oferece E entender essa dinâmica é importante porque especialmente no que diz respeito às questões financeiras um bom clima organizacional é fundamental para conseguir e oferecer um bom atendimento agilidade e serviços mais completos e personalizados Diante disso basta fazer as contas se o seu fornecedor agrega todas essas qualidades e habilidades no ambiente interno da organização as chances são de que o relacionamento dele com a sua empresa renda resultados positivos e otimizados para os dois lados Os benefícios de trabalhar com um fornecedor que valoriza os colaboradores dentro de um mercado cada vez mais competitivo o 33 os índices de produtividade Lembrese quando seu prestador de serviços ou fornecedor conta com um quadro de colaboradores desmotivado ele pode acabar entregando um produto ou no caso do exemplo uma consultoria inadequado à sua realidade gerando retrabalho insatisfação e até prejudicando suas relações comerciais Além disso sem proatividade pequenas facilidades e gentilezas do dia a dia são deixadas de lado fato que pode se refletir até mesmo nas atividades dos seus próprios colaboradores Ou seja o desânimo de um acaba impactando no desânimo do outro os prazos podem ficar comprometidos e a qualidade do seu próprio produto pode ser impactada E para quem pensa que isso é exagero vale lembrar que a relação de parceria e confiança com o prestador de serviços ou fornecedor é fundamental para a garantia do diferencial da empresa Quanto melhor essa relação maiores as chances de que sua empresa seja capaz de realmente oferecer um serviço ou produto de qualidade Cultura Valorem e GPTW Você já deve ter percebido que o bom relacionamento com sua cadeia de fornecedores e com empresas parceiras vai muito além de uma postura estratégica Ao estreitar os laços com empresas que valorizam suas equipes e seus colaboradores você conta com a certeza de estar lidando com um ecossistema funcional ativo que conta com todas as condições de oferecer um serviço de qualidade compatível com a realidade do seu negócio e com resultados otimizados em todas as etapas do processo Aqui na Valorem por exemplo conhecemos o dia a dia de quem produz e presta serviços Por isso nossa atuação é focada na relação de parceria com os clientes Com nossos profissionais temos a oportunidade de trabalhar com a Cultura Valorem colocando à sua disposição equipes altamente qualificadas e que atuam em um ambiente que dá plenas condições de executar as atividades com precisão garantindo uma entrega com qualidade e eficiência E toda essa cultura de excelência desenvolvida para garantir a satisfação máxima dos nossos clientes foi reconhecida por uma instituição internacional Isso porque o instituto norteamericano Great Place to Work considerou a Valorem a melhor empresa para se trabalhar em Santa Catarina Vale lembrar ainda que essa premiação vai muito além da constatação para nossos colaboradores de que eles fazem parte de uma empresa preocupada com o seu desenvolvimento e bemestar Para a Valorem esse reconhecimento afirma principalmente o compromisso em oferecer sempre um time qualificado empenhado comprometido e que acredita no que faz Isso claro é importante internamente mas igualmente relevante para nossos clientes porque assegura um atendimento ágil personalizado e qualificado Em outras palavras essa relação de parceria é a responsável por guiar não apenas o sucesso nas interações com nossos clientes e nos resultados de cada um deles mas também por garantir um ambiente de trabalho acolhedor eficiente ágil e preciso A prova disso é a fala dos nossos próprios colaboradores que contaram em um vídeo exclusivo o que sentem fazendo parte desse time e construindo sempre com um sorriso no rosto essa história de sucesso Disponível em httpsblogvaloremcombrimportanciadeumfornecedorque valorizaoscolaboradorestextA20importC3A2ncia20 de20um20prestador20de20serviC3A7os20ou20fornec edor20que20valoriza20os20colaboradorestextC38920 verdade20que2C20no20universoda20vantagem20 competitiva20do20negC3B3cio Acesso em 12 maio 2022 sucesso de uma empresa depende muito de fatores como a qualidade dos produtos e serviços oferecidos o bom trabalho colaborativo e o compromisso com a empresa E sabe o que há em comum entre esses fatores Ora todas essas atividades dependem diretamente dos colaboradores Não é de se estranhar então que manter os funcionários satisfeitos e engajados com a empresa faça parte da receita para o sucesso Afinal assegurar a satisfação dos colaboradores faz com que eles produzam mais e melhor reduz a rotatividade aumenta o engajamento da equipe torna o ambiente de trabalho mais leve e ajuda inclusive na retenção de talentos Isso sem contar que um corpo de colaboradores engajados contribui muito para a evolução da estrutura organizacional da companhia e qual empresa não gosta de ser atendida com qualidade e profissionalismo não é mesmo Para entender melhor esse contexto que tal uma situação mais prática Imagine por exemplo que sua empresa já tem a tradição de lidar com o mesmo prestador de serviços há anos Imagine que sua empresa trabalhe com um prestador de serviços que por exemplo faz a consultoria técnica dos seus equipamentos Esse prestador é o grande responsável por analisar a qualidade a durabilidade e averiguar a necessidade de manutenção preventiva do maquinário Aqui sua equipe de compras sempre faz as negociações com o mesmo vendedor Afinal ele é bem familiarizado com as demandas especificações formas de pagamento e prazos com os quais a sua empresa trabalha além de conhecer bem os equipamentos da empresa enviando um técnico extremamente qualificado Só que recentemente essa empresa parou de atender na sua região e agora você está trabalhando com um novo prestador de serviços O problema é que toda vez que a sua equipe entra em contato para agendar uma consultoria ela é atendida por um vendedor diferente e envia técnicos diferentes que estão pouco familiarizados com seus equipamentos Além disso o cadastro é desorganizado e ineficiente Dessa forma os detalhes do seu agendamento as quantidades prazos e condições de pagamento precisam ser explicados e renegociadas todas as vezes causando lentidão no atendimento e claro eventuais erros na consultoria Pode até parecer exagero mas a verdade é que situações assim acontecem o tempo inteiro e pelos mais diversos motivos Sabemos que para qualquer empresa o alto nível de rotatividade é extremamente prejudicial Como vimos no exemplo a troca constante de funcionários pode acabar atrapalhando questões como registros de negociações antigas ou impactando no relacionamento da empresa com seus clientes fiéis Outro ponto que merece atenção diz respeito aos funcionários desmotivados comuns em empresas que não demonstram reconhecimento aos seus colaboradores Em casos assim é natural que com o tempo eles deixem de se importar com os objetivos da empresa tornandose acomodados e deixando as metas de produção de lado Além disso esse tipo de relacionamento tóxico também prejudica as atividades na hora de oferecer atendimento ou serviços de qualidade ao cliente Tudo isso pode acabar impactando negativamente na rotina da sua empresa Por isso o fornecedor que valorize os colaboradores é tão importante quando um colaborador se sente relevante percebendo que tem participação ativa nos processos da empresa recebendo ofertas de benefícios se bater metas e um ambiente em que ele possa evoluir a tendência é que ele se esforce cada vez mais e naturalmente torne os objetivos da companhia os seus também ajudando inclusive a aumentar 34 Administração da Qualidade e Produtividade 2 Trabalho em equipe Figura 2 Trabalho em equipe Fontehttpsafsystemscombr20190717aimportanciadotrabalhoem equipe Acesso em 12 maio 2022 Trabalho em equipe é o processo de trabalhar em colaboração com um grupo de pessoas para atingir um objetivo O trabalho em equipe costuma ser uma parte crucial de um negócio pois muitas vezes é necessário que os colegas trabalhem bem juntos dando o melhor de si em qualquer circunstância Trabalho em equipe significa que as pessoas cooperarão umas com as outras usando suas habilidades individuais e fornecendo feedback construtivo apesar de conflitos pessoais entre os indivíduos eles estarão harmonicamente atuando no mesmo objetivo MAXIMIANO 1986 Catunda e Cerqueira Neto 1996 explicam que em uma equipe os membros colaboram entre si em todos os aspectos do desempenho da tarefa e qualitativamente realizam algo sempre agregando valor O trabalho em equipe é altruísta Ele se concentra no objetivo final O trabalho em equipe baseiase no conceito de que o todo é maior que a soma de suas partes É a clássica ideia de um mais um é igual a três Personalidades e conjuntos de habilidades diferem o que pode criar conflito pessoal Quando toda a equipe se concentra em fazer um ótimo trabalho no entanto as diferenças dos membros da equipe se transformam em pontos fortes e as metas são alcançadas e até superadas OCTANNER 2022 Para montar uma equipe é importante fazer reuniões frequentes com cada membro para garantir que eles entendam e estejam alinhados com os objetivos da equipe evitando conflitos de interesses Na atualidade já existe um consenso de que o trabalho em equipe é fundamental e vital no mundo dos negócios Os líderes não apenas entendem que o trabalho em equipe é importante mas também entendem por que é crucial Eles entendem que os resultados de uma iniciativa dependem muito de quão bem uma equipe trabalha em conjunto CATUNDA CERQUEIRA NETO 1996 Com o mundo dos negócios mudando quase constantemente à medida que surgem novas tecnologias e inovações as empresas precisam colaborar para sobreviver À medida que as equipes trabalham juntas para compartilhar suas experiências e conhecimentos elas podem chegar a soluções estratégicas e criativas Cada funcionário traz diferentes habilidades e perspectivas para a mesa e vários pontos de vista ajudam as empresas a encontrar abordagens estratégicas para inovar continuamente no mundo acelerado de hoje OCTANNER 2022 Para criar um ambiente de trabalho colaborativo diante de tantas personalidades diferentes alguns pontos devem ser observados tais como 1 Conhecer os membros da equipe Os líderes de equipe devem assumir a responsabilidade de fazer reuniões individuais regulares pois muito mais que conhecer cada membro da equipe é importante estar perto deles e mostrar que se importa ouvindo e compartilhando conversas cotidianas À medida que os líderes conhecerem e entenderem os membros de sua equipe eles poderão ajudálos a compreender os objetivos da equipe OCTANNER 2022 2 Concordar com a missão da equipe Os líderes devem orientar a equipe na compreensão dos papéis individuais e da missão geral da equipe feedback e sugestões devem ser sempre bemvindos Fazendo sempre reuniões para estabelecer metas e definir claramente as responsabilidades individuais e observar como a equipe começa a trabalhar em conjunto OCTANNER 2022 3 Promover o compartilhamento Como cada personalidade é diferente alguns membros da equipe podem ser naturalmente mais expressivos do que outros Procurar fazer com que todos participem aqueles que são mais expressivos devem ser ouvidos os que são mais silenciosos devem ser incentivados a darem suas opiniões e ideias Se o líder compartilhar pensamentos feedback e ideias com frequência toda a sua equipe se sentirá mais confortável fazendo isso OCTANNER 2022 4 Mapear metas e cronogramas deixando bem claros metas e objetivos assim como o cronograma de execução OCTANNER 2022 5 Garantir uma comunicação clara À medida que o líder se comunica bem todos aprenderão e seguirão seu exemplo Toda vez que o líder comunicar uma tarefa deve certificarse de que ela foi totalmente compreendida perguntando se todos entenderam se não ficou nenhuma dúvida OCTANNER 2022 6 Construir o relacionamento da equipe fora do escritório O líder deve facilitar reuniões casuais fora do trabalho que permitam que os membros da equipe expressem suas opiniões Fazer encontros fora do ambiente de trabalho é importante para identificar a personalidade da sua equipe OCTANNER 2022 A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO EM EQUIPE Dentro de uma empresa os colaboradores são a força que a move Trabalhar em uma 35 empresa é conviver com pessoas de opiniões e objetivos diferentes e com outras maneiras de enxergar o mundo Saber aceitar essas diferenças e utilizálas em prol da execução satisfatória é indispensável para que o trabalho em equipe seja bemsucedido Uma vez que une as ideias e pensamentos dos colegas o trabalho em equipe traz resultados muito mais eficientes do que as atividades realizadas individualmente Por isso o trabalho em equipe é tão importante em todos os ambientes principalmente em um ambiente de trabalho Para que o trabalho em equipe funcione algumas coisas são essenciais Saber ouvir Devido às diferentes opiniões e pensamentos de cada um é preciso que a equipe tenha o hábito de ouvir uns aos outros além de expor seus posicionamentos respeitosamente Assim é possível chegar a um acordo das atividades ou projetos que precisam ser realizados em conjunto Comunicarse bem Também é essencial que todos consigam se expressar bem deixando claro suas opiniões e dúvidas a respeito das questões discutidas e sempre sugerir melhorias nos processos da empresa quando sentir que são necessárias Comprometimento Para que o trabalho realizado pela equipe seja produtivo é necessário que os mesmos sejam ativos e dispostos a trabalhar em conjunto e assim alcançar o objetivo desejado Estar sempre motivados para participar de todas as atividades e procurar sempre melhorar é muito importante Confiança é a base de tudo A confiança entre os colaboradores é a base para que o trabalho da equipe seja sempre bemsucedido Todos têm que confiar uns nos outros pois só assim vão confiar e dividir informações e opiniões e principalmente pedir ajuda quando necessário Conhecer o Funcionamento de Toda a Engrenagem No trabalho em equipe cada membro deve saber o que fazer o que os outros integrantes estão fazendo e a sua importância para que a tarefa seja concluída com êxito Na ausência de um colega o grupo saberá como substituí lo ou encontrará uma maneira de realizar aquela função evitando que o trabalho se torne improdutivo Compartilhar informações e responsabilidades faz com que cada um possa dar o melhor de si e também ajudar aos outros deixando o sucesso mais próximo da equipe Nesse caso os sistemas de gerenciamento de time se mostram bastante eficazes pois garantem que esses dados fluam de maneira organizada MARQUES 2022 p 2 3 Cliente Cliente é uma pessoa física ou jurídica que adquire bens ou serviços de outra pessoa física ou jurídica Os clientes geram receitas sem eles as empresas não existem Todas as organizações competem entre si para atrair clientes seja anunciando seus produtos fazendo promoções ou reduzindo preços para expandir suas bases de clientes ou desenvolvendo produtos e experiências únicas para surpreender os clientes SANTOS 2021 As empresas em geral levam ao pé da letra o ditado o cliente sempre tem razão porque clientes satisfeitos são mais propensos a se fidelizarem às empresas que atendem ou excedem suas necessidades As empresas em geral monitoram de perto seus relacionamentos com os clientes solicitando feedback sobre métodos para melhorar as linhas de serviços ou produtos IGNACZUK 2019 Os clientes são classificados de várias maneiras mas comumente são classificados como externos ou internos Os clientes externos estão dissociados das operações comerciais e muitas vezes são as partes interessadas em adquirir os bens e serviços finais produzidos pela empresa Os clientes internos são colaboradores ou empresas integradas às operações comerciais muitas vezes existentes como funcionários ou outros grupos funcionais dentro da empresa IGNACZUK 2019 As organizações frequentemente estudam os perfis de seus clientes para ajustar suas abordagens de marketing e adaptar seu inventário para atrair o maior número deles As estratégias de marketing agrupam os clientes de acordo com seus dados demográficos como idade raça sexo etnia nível de renda e localização geográfica essa classificação auxilia as organizações a cultivarem um públicoalvo SANTOS 2021 Os termos cliente e consumidor são usados muitas vezes de forma intercambiável No entanto existe uma pequena diferença pois consumidores são pessoas ou empresas que consomem ou usam bens e serviços enquanto clientes são os compradores diretos de uma empresa compram bens e serviços e são fiéis atuam como consumidores ou como clientes SANTOS 2021 4 Qualidade em serviços A qualidade em serviço é fundamental para satisfazer às necessidades e exigências do cliente Assim o serviço só é considerado de qualidade quando atinge as expectativas do cliente ou vai além do que o cliente esperava HUNT 1994 Os fatores que influenciam a qualidade do serviço são os seguintes qualidade do processo que se refere aos processos e métodos de produção e fornecimento dos serviços aos clientes qualidade do serviço que é a avaliação feita pelo cliente após a prestação do serviço qualidade interativa que se refere às interações entre clientes e prestadores de serviços qualidade organizacional que se refere à imagem mental e percepção total dos prestadores de serviços Geralmente a qualidade organizacional da prestação de serviços é uma 36 Administração da Qualidade e Produtividade dimensão intangível EVANS LINDSAY 2009 As dimensões da qualidade dos serviços inclui disponibilidade comunicação competência humildade confiabilidade responsabilidade segurança entendimento e fatores tangíveis Várias são as razões para que a prestação de serviços tenha qualidade pois aumenta as expectativas do cliente aumenta a competitividade e consequentemente aumenta a participação de mercado Fatores ambientais também forçam o fornecimento de serviços de alta qualidade assim como fatores de ordem jurídica político econômico social e cultural também exigem qualidade dos prestadores de serviços GRONROOS 2010 Além disso com a expansão do acesso à internet os clientes podem obter facilmente informações de serviços de outras empresas sendo que a qualidade oferecida sempre é um diferencial de fidelização A avaliação da qualidade dos serviços é fundamental para que a empresa permaneça no mercado Portanto a qualidade do serviço é uma medida de como uma organização entrega seus serviços em comparação com as expectativas de seus clientes Os clientes adquirem serviços como resposta a necessidades específicas Consciente ou inconscientemente eles têm certos padrões e expectativas de como a prestação de serviços de uma empresa atende a essas necessidades Uma empresa com alta qualidade de serviço oferece serviços que atendem ou superam as expectativas de seus clientes PEREIRA 2012 Retomando a aula Chegamos assim ao final da sexta aula Vamos recordar alguns dos principais pontos abordados 1 Prestação de Serviços Contatamos que a prestação de serviços é um processo composto por um conjunto de atividades mais ou menos intangíveis que ocorrem naturalmente em interações entre clientes e colaboradores recursos físicos bens eou prestadores de serviços formando sistemas para solucionar os problemas dos clientes 2 Trabalho em Equipe Verificouse que o trabalho em equipe significa que as pessoas cooperarão umas com as outras usando suas habilidades individuais e fornecendo feedback construtivo apesar de conflitos pessoais entre os indivíduos eles estarão harmonicamente atuando no mesmo objetivo 3 Cliente Entendemos que cliente é uma pessoa física ou jurídica que adquire bens ou serviços de outra pessoa física ou jurídica Os clientes geram receitas sem eles as empresas não existem Aprendemos também que os clientes são classificados de várias maneiras mas comumente são classificados como externos ou internos Os clientes externos estão dissociados das operações comerciais e muitas vezes são as partes interessadas em adquirir os bens e serviços finais produzidos pela empresa Os clientes internos são colaboradores ou empresas integrados às operações comerciais muitas vezes existentes como funcionários ou outros grupos funcionais dentro da empresa 4 Qualidade em Serviços Entendemos que a qualidade em serviço é fundamental para satisfazer as necessidades e exigências do cliente Assim o serviço só é considerado de qualidade quando atinge as expectativas do cliente ou vai além do que o cliente esperava Vale a pena Qualidade na Prestação de Serviços Disponível em https wwwyoutubecomwatchv6murpv7wHoo Acesso em 12 maio 2022 Mario Sergio Cortella o trabalho em conjunto em busca dos resultados Disponível em httpswwwyoutubecom watchvOgfCig3e65w Acesso em 12 maio 2022 Aula Trabalho em Equipe Disponível em https wwwyoutubecomwatchvrqSXz1loHns Acesso em 12 maio 2022 Você sabe a diferença entre cliente consumidor comprador e usuário Disponível em httpswwwyoutubecom watchvLw6q4aqsCo Acesso em 12 maio 2022 Qualidade em Serviços Disponível em httpswww youtubecomwatchvDX8e20y6Gc Acesso em 12 maio 2022 Vale a pena assistir Minhas anotações