Diagnóstico e Teorização do Trabalho de Extensão de Direito do Consumidor

Preciso que seja feito a elaboração da primeira parte do trabalho de extensão sobre o direito de troca e de arrependimento no Ecommerce da disciplina de direito do consumidor nas diretrizes ABNT diagnóstico e teorização sendo elas 1 identificação partes envolvidas e parceiros 2Problemática eou problemas identificados 3 Demanda sociocomunitária e justificativa acadêmica 4 Objetivos a serem alcançados 5 Referencial teórico subsídio teórico para propositura de ações da extensão e 6 Metas critérios ou indicadores de avaliação do projeto No material de apoio terão todos os dados necessários sendo eles a pesquisa um questionário dos principais problemas relatados o roteiro de extensão e um esboço que fiz e que não ficou bom Qualquer dúvida chame no chat UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ CAMPUS ALCÂNTARA A POLÍTICA DE TROCA E DEVOLUÇÃO NO ECOMMERCE Beatriz Emerich Magalhães dos Santos 202303236352 Caio Queiroz de Mendonça 202302864661 Giselle Varella Alves 202302287646 Julia de Souza Ferreira 2023022585825 Kamilly Vitória Domingues 202304376816 Laura Cristina Moreira Dewing 202202177768 Laura Vitória Pereira de Oliveira 202202453501 Mayara Santos de Souza 202304230846 Raiane Bento da Silva 202202900087 Stefhany de Souza Freire da Cruz 202212019081 Professora orientadora Tania Kale São GonçaloRio de Janeiro 2025 I DIAGNÓSTICO E TEORIZAÇÃO 1 Identificação das partes envolvidas e parceiros O presente projeto de extensão universitária vinculado à disciplina de Direito do Consumidor tem como finalidade investigar e atuar sobre os conflitos mais recorrentes nas relações de consumo estabelecidas no comércio eletrônico com ênfase nos direitos de troca e de arrependimento previstos no ordenamento jurídico brasileiro A iniciativa é promovida por um grupo de discentes do curso de Direito sob a orientação direta do corpo docente da instituição de ensino superior e se fundamenta no princípio constitucional da extensão universitária como vetor de transformação social e de aproximação entre o saber acadêmico e as demandas da comunidade Participam ativamente deste projeto os seguintes discentes Beatriz Emerich Magalhães dos Santos Caio Queiroz de Mendonça Giselle Varella Alves Julia de Souza Ferreira Kamilly Vitória Domingues Laura Cristina Moreira Dewing Laura Vitória Pereira de Oliveira Mayara Santos de Souza Raiane Bento da Silva e Stefhany de Souza Freire da Cruz Estes estudantes atuarão de forma conjunta na coleta e análise de dados empíricos na mediação de conflitos e na difusão do conhecimento jurídico junto à sociedade civil O públicoalvo do projeto abrange de modo especial consumidores que realizam compras por meio de plataformas digitais ecommerce muitos dos quais enfrentam dificuldades para exercer plenamente seus direitos relacionados à devolução de produtos trocas por vício ou defeito e direito de arrependimento em até sete dias após o recebimento da mercadoria Esse grupo de consumidores se constitui como parte diretamente afetada por práticas abusivas e desrespeito à legislação configurando uma demanda social real e contínua que carece de atenção orientação e empoderamento jurídico Como parceiros estratégicos do projeto destacase a participação do corpo docente da instituição de ensino que assegura o suporte teórico e metodológico necessário à condução das ações extensionistas Estabelecese também o contato com órgãos de defesa do consumidor em especial o Procon municipal que poderá auxiliar na mediação de casos reais e na sistematização de dados sobre queixas e demandas mais frequentes Outras parcerias potenciais incluem os Núcleos de Práticas Jurídicas NPJ responsáveis por fornecer orientação técnica e apoio jurídico gratuito à população bem como organizações não governamentais que atuam com consumo consciente e cidadania digital Durante a realização do trabalho de campo os alunos deverão buscar e registrar dados qualitativos e quantitativos relacionados às relações jurídicas continuadas em que tenha surgido conflito entre consumidor e fornecedor com destaque para os seguintes elementos a natureza do bem ou serviço adquirido o tipo de problema enfrentado vício de qualidade produto divergente atraso na entrega ausência de reembolso entre outros a conduta da empresa frente à reclamação e as medidas eventualmente adotadas para a solução Essas informações serão fundamentais para o mapeamento dos principais obstáculos enfrentados pelos consumidores e para a proposição de medidas educativas jurídicas e institucionais que visem a promoção dos direitos nas relações de consumo virtuais Dessa forma o projeto se justifica não apenas pela relevância prática do tema abordado mas também pelo potencial formativo de seus participantes e pelo impacto social positivo que se pretende gerar por meio da atuação acadêmica integrada à realidade comunitária 2 Problemática eou problemas identificados A motivação central para a elaboração deste projeto de extensão surgiu a partir da constatação de conflitos frequentes nas relações de consumo realizadas em ambiente digital sobretudo quanto ao direito de troca e ao direito de arrependimento ambos expressamente previstos no Código de Defesa do Consumidor CDC A partir da aplicação de um questionário com 110 participantes foi possível diagnosticar um quadro preocupante 245 dos respondentes afirmaram não saber o que é ecommerce 327 declararam desconhecer seus direitos relacionados à troca ou ao arrependimento e impressionantes 991 já haviam realizado compras online Além disso os relatos colhidos revelaram uma série de experiências negativas como o recebimento de produtos com defeitos divergências entre o que foi anunciado e o que foi entregue recusa do fornecedor em realizar a troca dificuldade para exercer o direito de arrependimento e até mesmo a necessidade de recorrer ao Poder Judiciário para obter uma solução Esses dados demonstram que os consumidores estão frequentemente desprotegidos nas relações de consumo estabelecidas via plataformas digitais enfrentando barreiras para exercer direitos básicos assegurados legalmente como o direito de devolução no prazo de sete dias corridos art 49 do CDC e a substituição de produtos com vício de qualidade arts 18 e 26 do CDC especialmente em contextos em que o atendimento pósvenda é automatizado ineficaz ou inexistente Tal cenário expõe uma problemática socialjurídica grave a assimetria de informações entre consumidores e fornecedores no ambiente digital agravada pela ausência de canais eficazes de diálogo e resolução de conflitos A situaçãoproblema a ser enfrentada pelo projeto de extensão referese portanto à fragilidade dos mecanismos de proteção do consumidor frente a práticas abusivas omissões de deveres legais por parte dos fornecedores e desconhecimento dos próprios consumidores sobre os direitos que lhes assistem Isso torna urgente a priorização de ações educativas e de orientação jurídica especialmente em comunidades com menor acesso à informação e com maior vulnerabilidade econômica onde a perda financeira decorrente de uma compra malsucedida pode ter impacto direto na dignidade e no sustento familiar Serão priorizados os conflitos decorrentes de i recusa da empresa em aceitar a devolução do produto dentro do prazo legal de arrependimento ii negativa de troca em caso de vício ou defeito do produto entregue iii falta de transparência nas políticas de troca e devolução apresentadas nos sites de e commerce e iv dificuldades operacionais no contato com os fornecedores O enfrentamento desses problemas permitirá não apenas garantir maior efetividade à legislação consumerista mas também promover cidadania e justiça social por meio da atuação acadêmica 3 Demanda sociocomunitária e justificativa acadêmica A elaboração deste projeto de extensão está fundamentada em uma demanda sociocomunitária real identificada por meio de escuta ativa e diálogo com a comunidade local especialmente durante a aplicação de questionários rodas de conversa e coleta de relatos espontâneos de consumidores que realizam compras por meios digitais A escuta dessas vivências demonstrou que uma parcela expressiva da população vem enfrentando dificuldades na efetivação de seus direitos enquanto consumidores no ambiente virtual em especial nos temas relativos à troca de produtos com defeito e ao exercício do direito de arrependimento após o recebimento do item adquirido Durante esses encontros ficou evidente a carência de informação orientação jurídica acessível e canais eficazes de apoio ao consumidor o que contribui para a perpetuação de práticas abusivas e o enfraquecimento da cidadania digital Tal demanda se agrava em contextos socialmente vulneráveis nos quais o prejuízo financeiro ocasionado por uma compra malsucedida representa não apenas uma perda econômica mas uma violação da dignidade da pessoa humana A pertinência acadêmica do projeto se alinha diretamente às diretrizes do curso de Direito e à proposta pedagógica do componente curricular Direito do Consumidor ao promover a aplicação prática dos conteúdos estudados em sala de aula e a interação direta com as problemáticas enfrentadas pela comunidade Os temas centrais da proposta como a proteção contratual do consumidor a responsabilidade civil do fornecedor os direitos nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial conforme o art 49 do CDC e os mecanismos administrativos e judiciais de defesa do consumidor estão todos inseridos no conteúdo programático da disciplina e são aprofundados por meio da vivência extensionista Para além do desenvolvimento técnicojurídico a proposta contribui de maneira significativa para a formação ética crítica e cidadã dos discentes envolvidos ao aproximálos das demandas sociais concretas e capacitálos para a atuação profissional sensível às realidades coletivas A aprendizagem por meio do projeto de extensão amplia a compreensão dos estudantes sobre a função social do Direito fortalece competências práticas relacionadas à escuta qualificada mediação de conflitos e educação em direitos além de fomentar o compromisso com a justiça social e a equidade nas relações de consumo Desse modo o projeto demonstrase plenamente pertinente tanto do ponto de vista comunitário quanto do ponto de vista acadêmico cumprindo a função extensionista de unir ensino pesquisa e ação social transformadora 4 Objetivos a serem alcançados Promover a conscientização dos consumidores acerca dos seus direitos de troca e arrependimento no ecommerce compreendendo as dificuldades enfrentadas pela comunidade nas relações de consumo online para ampliar o acesso à informação e fortalecer a cidadania digital Identificar os principais conflitos jurídicos relacionados às compras virtuais analisando os dados coletados por meio de questionários relatos e escuta ativa para propor estratégias de mediação orientação e encaminhamento das demandas Aplicar os conhecimentos adquiridos na disciplina de Direito do Consumidor em situações reais relacionando a teoria à prática extensionista em campo para contribuir com a formação profissional crítica ética e socialmente comprometida dos discentes 5 Referencial teórico O desenvolvimento deste projeto de extensão é fundamentado em um conjunto de instrumentos legais e teóricos que visam compreender interpretar e propor soluções práticas para os conflitos enfrentados pelos consumidores no ambiente digital especialmente no que se refere ao direito de troca e ao direito de arrependimento A base normativa do trabalho está ancorada na Constituição da República Federativa do Brasil de 1988 que consagra em seu artigo 5º os direitos fundamentais dos cidadãos e no artigo 170 inciso V que estabelece a defesa do consumidor como um dos princípios da ordem econômica O principal marco regulatório utilizado é o Código de Defesa do Consumidor Lei nº 80781990 especialmente os artigos 18 26 e 49 que tratam respectivamente da responsabilidade do fornecedor diante de vícios do produto dos prazos legais para reclamação e do direito de arrependimento no caso de compras realizadas fora do estabelecimento físico Esses dispositivos são fundamentais para assegurar ao consumidor mecanismos de defesa frente a práticas abusivas e para garantir o equilíbrio nas relações de consumo mediadas pela internet Além disso o Decreto nº 79622013 regulamenta o comércio eletrônico no Brasil detalhando obrigações específicas dos fornecedores no ambiente digital como a oferta clara de informações sobre os produtos os canais de atendimento ao consumidor e as políticas de devolução Este decreto reforça o dever de transparência e de boafé nas relações de consumo online constituindo importante instrumento para a análise crítica das condutas empresariais observadas na prática Do ponto de vista doutrinário autores como Cláudia Lima Marques 2015 destacam a vulnerabilidade do consumidor digital diante da complexidade e da impessoalidade do comércio eletrônico ressaltando a importância da informação clara do consentimento informado e da possibilidade de arrependimento como garantias fundamentais Já Bruno Miragem 2020 observa que a assimetria de informação e a falta de efetividade dos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos são desafios centrais na proteção do consumidor em ambientes digitais O projeto ainda se apoia na análise de jurisprudência atualizada que fornece precedentes importantes sobre a aplicação do direito de arrependimento e a responsabilização das plataformas virtuais diante de falhas na prestação de serviços ou no fornecimento de produtos com vícios A consulta a bancos de dados jurídicos e à plataforma Google Acadêmico complementa a base teórica permitindo o acesso a artigos científicos teses e livros que oferecem reflexões contemporâneas e soluções inovadoras sobre o tema A conjugação entre os fundamentos legais a doutrina especializada e os dados empíricos coletados na comunidade proporciona um arcabouço teórico robusto e coerente com os desafios enfrentados durante a execução do projeto Esse referencial serve portanto como subsídio direto para a formulação das ações de extensão garantindo sua fundamentação jurídica sua relevância social e sua aderência aos objetivos de formação acadêmica dos discentes envolvidos 6 Metas critérios ou indicadores de avaliação do projeto A efetividade deste projeto de extensão será avaliada por meio de metas quantitativas e qualitativas diretamente relacionadas aos objetivos propostos com o propósito de mensurar o impacto social da ação na comunidade e o aproveitamento acadêmico dos conteúdos da disciplina de Direito do Consumidor O detalhamento das ações permitirá a verificação da eficácia das atividades de conscientização escuta e orientação jurídica em torno dos direitos de troca e arrependimento nas compras online Entre as metas principais está a análise de no mínimo 110 participantes cujos dados já foram parcialmente levantados por meio da aplicação de questionários digitais elaborados no Google Forms Esses dados subsidiaram a construção de um diagnóstico inicial que será aprofundado com novas coletas especialmente por meio de pesquisas físicas em órgãos de proteção ao consumidor como o PROCON municipal Nesses espaços os estudantes buscarão registros formais de conflitos relacionados a trocas devoluções e reclamações envolvendo e commerce com o intuito de cruzar os dados obtidos junto à comunidade com as estatísticas oficiais Com base no total de conflitos identificados esperase a elaboração de Planos de Solução Consensual que incluam medidas informativas educativas e jurídicas para os consumidores atingidos A meta é alcançar pelo menos 30 de propostas de solução consensual formalizadas frente ao número total de disputas diagnosticadas no território de atuação Esses planos podem envolver desde a orientação direta ao consumidor sobre seus direitos e procedimentos até o encaminhamento para mediação junto a órgãos especializados ou produção de materiais educativos que previnam novas violações Outro indicador importante será a realização de ações informativas presenciais e digitais como a distribuição de no mínimo 200 panfletos instrutivos em locais de grande circulação centros comerciais feiras terminais de transporte entre outros e a publicação de conteúdos nas redes sociais da instituição com pelo menos 5 postagens educativas durante o período de execução do projeto Esses materiais abordarão de forma clara e acessível os direitos do consumidor no ambiente digital e as formas de exercer esses direitos de maneira segura e eficaz O impacto da ação será monitorado por meio de indicadores como nível de engajamento nas ações presenciais número de pessoas abordadas ou orientadas participação em questionários pósação para avaliar o nível de conhecimento adquirido retorno qualitativo da comunidade por meio de comentários dúvidas e sugestões recebidas durante as intervenções Esses dados serão reunidos e sistematizados em um relatório final o qual permitirá não apenas a avaliação do alcance e da eficácia do projeto mas também a reflexão crítica sobre os conteúdos aprendidos e aplicados pelos discentes Dessa forma garantese a articulação entre ensino e extensão promovendo uma formação acadêmica sólida comprometida com a realidade social e com a efetivação dos direitos fundamentais dos consumidores Referências BRASIL Constituição da República Federativa do Brasil de 1988 Diário Oficial da União seção 1 Brasília DF 5 out 1988 Disponível em httpswwwplanaltogovbrccivil03constituicaoconstituicaohtm Acesso em 30 mar 2025 BRASIL Decreto nº 7962 de 15 de março de 2013 Dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico Diário Oficial da União seção 1 Brasília DF 15 mar 2013 Disponível em httpswwwplanaltogovbrccivil03ato201120142013decretod7962htm Acesso em 29 mar 2025 BRASIL Lei nº 8078 de 11 de setembro de 1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências Código de Defesa do Consumidor Diário Oficial da União seção 1 Brasília DF 12 set 1990 Disponível em httpswwwplanaltogovbrccivil03leisl8078htm Acesso em 30 mar 2025 LIMA MARQUES Cláudia Contratos no Código de Defesa do Consumidor o novo regime das relações contratuais 8 ed rev ampl e atual São Paulo Revista dos Tribunais 2015 MIRAGEM Bruno Direito do consumidor 7 ed São Paulo Thomson Reuters Brasil 2020