Gerenciamento de Conflitos: Teorias e Estratégias Práticas

AUTOR PROF EMERSON WESLEI DIAS GERENCIAMENTO DE CONFLITOS 2 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM Conhecer as teorias do conflito Demonstrar como utilizar as ferramentas de gerenciamento de conflitos Compreender a relação entre os estilos de administração de conflitos e os tipos psicológicos 3 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS INTRODUÇÃO Este material explora os fundamentos teóricos dos conflitos apresenta estratégias e ferramentas para o gerenciamento de conflitos bem como técnicas de fácil aplicação além de analisar as implicações para indivíduos organizações e sociedades no bom gerenciamento de conflitos FUNDAMENTOS TEÓRICOS DO CONFLITO Ai que conflito Roubaram o cabrito do seu Benedito O couro virou tamborim da escola A carne do bicho entrou no palito Assado na brasa e cerveja gelada Muita batucada e cachaça de litro PAGODINHO 2023 online Esses versos fazem parte da canção Conflito do compositor e cantor brasileiro Zeca Pagodinho Conta a história de Benedito que tinha um cabrito mas que um dia ao chegar em casa deu falta do animal e descobriu que seus amigos estavam fazendo festa futebol e churrasco com a carne do bicho Benedito então partiu para a violência física contra todos que estavam saboreando a carne de seu cabrito já assada Apesar da música fazer até uma certa graça do conflito que narra não devemos nunca ignorar a potência que um conflito pode alcançar na vida humana Ainda mais sabendo que o conflito é um aspecto inevitável das interações humanas ocorrendo em vários contextos como relações pessoais locais de trabalho e assuntos internacionais Não podemos resolver emoções livrarse da raiva ou da humilhação é bem diferente de resolver um problema matemático entretanto conflitos com forte carga emocional podem até parecer inegociáveis mas não são eles também podem ser resolvidos SHAPIRO 2021 Do cabrito de seu Benedito até guerras tribais ou entre nações é possível atuar na resolução de conflitos Shapiro 2021 define resolução de conflitos como o processo de criar harmonia a partir da discórdia Por isso existem teorias bastante importantes sobre conflitos Essas teorias são estruturas fun damentais utilizadas para compreender a natureza e a dinâmica dos conflitos em vários contex 4 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS tos sociais As teorias fornecem informações valiosas sobre as causas manifestações e conse quências do conflito Sendo duas delas proeminentes e que são frequentemente discutidas a Teoria da Identidade Social os Estilos de Administração de Conflitos Teoria da Identidade Social Antes de entrar na teoria em si precisamos deixar claro o que é identidade A palavra vem do latim IDENTITAS significa a mesma coisa de IDEM o mesmo Com o tempo o termo evoluiu e ganhou significados mais amplos relacionados à individualidade à distinção e às características que tornam algo ou alguém exclusivamente reconhecível ABBAGNANO 2012 Segundo Abbagnano 2012 o conceito de identidade foi explorado e desenvolvido em vários campos incluindo filosofia psicologia sociologia e linguística cada um com suas próprias nu ances e interpretações mas duas identidades são importantes de dar destaque quando discu tiremos conflitos Figura 1 Identidades pessoal e social Fonte Adaptada de Abbagnano 2012 Nas palavras de Abrams e Hogg 2010 p 182 grupo é definido como duas ou mais pessoas que compartilham a mesma autodefinição social a mesma identidade social 5 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS A Teoria da Identidade Social vinda da Psicologia Social foi desenvolvida por Henri Tajfel e John Turner na década de 1970 A Teoria postula que os indivíduos categorizam a si mesmos e a ou tros em grupos sociais com base em características compartilhadas como raça nacionalidade religião ou mesmo equipes esportivas Essa categorização leva à criação de MOR BARAK 2017 ingroups grupos aos quais os indivíduos pertencem outgroups grupos aos quais não pertencem O conflito surge quando há competição ou ameaça percebida entre esses grupos O que Shapiro 2021 convencionou de Efeito das Tribos ATENÇÃO A Teoria da Identidade Social enfatiza como as pessoas derivam sua autoestima e identidade de sua pertença a grupos e muitas vezes se envolvem em comportamentos que favorecem seu grupo mesmo que isso signifique discriminar membros do grupo externo E reside aí a maior barreira para resolução de conflitos pois isso gera uma mentalidade divisora que coloca muitas vezes você e a outra pessoa como adversários inevitáveis E enquanto esti vermos presos nessa mentalidade ficaremos presos no conflito SHAPIRO 2021 Shapiro 2021 compreende que temos uma multiplicidade de identidade O que ele chama de identidade essencial que inclui suas preferências pessoais e traços de personalidade além de sua identificação com grupos sociais REFLITA Você se considera norteamericano japonês libanês hispânico protestante muçulmano judeu hindu ou ateu Como estudante pai executivo liberal ou conservador Por pertencer a vários grupos você tem várias identidades sociais Uma pessoa pode ser sinoamericana protestante professora e conservadora Para Shapiro 2021 os aspectos mais significativos da sua identidade essencial são o que ela chama de Cinco Pilares da Identidade 6 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS Quadro 1 Cinco Pilares da Identidade Fonte Shapiro 2021 p 40 Esses pilares fornecem uma estrutura para avaliar o que está em jogo em um conflito de forte carga emocional Qualquer ameaça a um desses pilares gera uma crise existencial porque aspectos significativos da sua identidade essencial parecem ameaçados De modo que em um conflito você deve decidir qual das suas identidades vai priorizar Quanto mais cedo você perceber quais dos seus próprios pilares são ameaçados mais facil mente poderá lidar com essas vulnerabilidades e se concentrar na solução de seu conflito Para Shapiro 2021 p 255 grifos nossos Sua identidade essencial é bastante fixa portanto é improvável que a tentativa de negociar seja produtiva Em vez disso concentrese na em ajustar sua identidade relacional transformando a maneira como você e a outra parte coexistem E complementa que Sua identidade relacional é o espectro de características que definem seu relacio namento com determinada pessoa ou determinado grupo Enquanto sua identidade essencial busca significado na existência sua identidade relacional busca significado na coexistência SHAPIRO 2021 p 4142 Estilos de Administração de Conflitos Essa teoria examina como indivíduos ou grupos respondem aos conflitos com base em cinco estilos principais de resolução de conflitos Baseados no instrumento desenvolvido por Thomas e Kilmann 1978 Esses estilos seus exemplos custos e benefícios podem ser vistos no Quadro 2 7 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS Quadro 2 Estilos de administração de conflitos definição exemplos benefícios e custos Fonte Adaptado de TKI 2023 8 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS A compreensão desses estilos ajuda a analisar como os conflitos são gerenciados e resolvidos A escolha de um estilo específico pode impactar significativamente o resultado e os relacionamen tos de longo prazo entre as partes Em resumo as teorias do conflito como a Teoria da Identidade Social e a estrutura dos Estilos de Administração de Conflitos fornecem lentes valiosas através das quais podemos analisar as causas profundas os comportamentos e os resultados dos conflitos na nossa sociedade Essas teorias ajudam indivíduos e organizações a navegar melhor nos conflitos contribuindo em últi ma análise para uma resolução de conflitos mais eficaz e para melhores relacionamentos GERENCIAMENTO DE CONFLITOS Gerenciamento eficaz de conflitos é essencial para manter relacionamentos harmoniosos e pro mover a produtividade Aprofundarse nos fundamentos teóricos nas aplicações práticas e nos exemplos do mundo real nos ajuda e nos capacita para uma compreensão abrangente do geren ciamento de conflitos e do seu significado na sociedade multicultural Para Vries 2010 a mente aberta autoconfiança capacidade de lidar com a ambiguidade e de se relacionar com as pessoas além de curiosidade é o que possibilita o multiculturalismo No entanto isso vai depender de o indivíduo ter o que os alemães chamam de Weltanschauung traduzido seria algo como visão de mundo compreender que há outras verdades além das suas e portanto que culturas diferentes não são boas ou ruins são apenas diferentes Steven J Stein 2017 n p um dos papas da Inteligência Emocional diz que As boas relações e estratégias são a chave para o nosso sucesso em todas as áreas da atividade humana desde a relação entre os pais até a capacidade de um gerente para trazer o melhor de seus funcionários Assim para que existam boas relações é preciso que exista a estratégia para mantêlas e essa estratégia se traduz por gerenciamento de conflitos REFLITA Como fazer o gerenciamento dos conflitos que são inevitáveis nas relações humanas mas gestandoos para que não se transformem em conflitos pelo contrário para que tragam soluções e harmonizações de interesses divergentes 9 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS Gerenciamento de conflitos estilos Um primeiro passo é conhecer seu próprio estilo de administração de conflitos e para isso pro ponho um pequeno teste Leia cada uma das afirmações do quadro 3 e responda sua pontuação na coluna Pontos da seguinte maneira Se você entender que age normalmente da forma como está a afirmativa adicione 5 pontos Se entender que é apenas às vezes marque 3 pontos ou se for raramente então marque 1 ponto sempre na coluna Pontos ao lado de cada afirmativa Quadro 3 Instrumento de estilo de administração de conflitos Fonte Adaptado de Von Der Embse 1987 e Thomas e Kilmann 1978 10 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS Agora some os pontos das afirmativas do Quadro 3 que você indicou conforme abaixo Uma pontuação de 17 ou mais é considerada elevada uma pontuação entre 12 e 16 modera damente elevada entre 8 e 11 moderadamente baixa e uma pontuação de 7 ou menos é uma pontuação baixa Onde estiver sua maior pontuação é sua predominância no gerenciamento de conflitos se hou ver equilíbrio significa que você tende a lidar bem em todos os quadrantes a depender da si tuação Já uma pontuação baixa em todos os quadrantes significa que você tende a estar na evasão Para uma melhor compreensão e exemplos reveja o Quadro 2 Uma vez conhecido o próprio estilo de administrar conflitos o que já nos aumenta o autoconheci mento e nos faz perceber nosso espaço de desenvolvimento pessoal podemos também abordar outras técnicas para gerenciamento de conflitos e elas envolvem alinhamento de percepções empatia e persuasão Gerenciamento de conflitos técnicas Os escritores e experts em comunicação Jung e Kyrillos 2015 defendem que a comunicação é um processo dinâmico em que um indivíduo constrói sua percepção rapidamente e o outro entende intuitivamente e reage imediatamente Essa ideia resume bem como se dá a reação a partir daquilo que se recebe de informação Isso porque muitas vezes conflitos são apenas falta de alinhamento de percepções ou seja comunicação ruim Por exemplo a Figura 2 Assista ao vídeo disponível no ambiente virtual 11 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS Figura 2 6 ou 9 Fonte Elaborada pelo autor Segundo Banov 2015 n p a percepção é um processo por meio do qual os estímulos físicos captados pelos órgãos dos sentidos são transformados em interpretações psicológicas o significado que encontrar é o que se chama percepção podemos dizer que perceber é dar signi ficado às sensações Ou seja o nosso sistema sensorial tato olfato paladar visão e audição capta ou sente e dá o significado por meio do nosso dicionário interno que interpreta percebe o que foi sentido EXEMPLO Se eu estiver de olhos fechados mas passar a mão sobre a minha mesa do escritório e tocar em algo arredondado ouvir um barulho muito familiar ao movêlo sei que é um mouse Como meu dicionário interno percepção sabe o que é isso ele interpreta o que sente pelo tato e neste caso auxiliado pela audição A nossa percepção é moldada pela nossa experiência nossa cultura e assim vem carregada de vieses que podem nos trair e nos levar a erros de julgamento Por isso um passo importante para lidar com um conflito é compreender as percepções de ambas as partes sobre o que gerou o conflito 12 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS EXEMPLO Se trouxermos para a perspectiva da Teoria do Tipos Psicológicos fica fácil compreender que extrovertidos podem ter uma percepção diferente de introvertidos Assim como os sensoriais podem divergir de intuitivos Quem está no campo do pensamento pode ter uma percepção diferente de quem está do lado sentimento ou seja cada uma das facetas da Teoria dos Tipos nos deixa claro que sim as pes soas podem ter visões diferentes interpretações distintas sobre os mesmos objetos ou fatos que observam O tipo psicológico pode ser utilizado como um holofote para nos ajudar a ver e entender com mais clareza o que realmente está presente em uma situação de conflito Ao incorporar a consciência sobre o tipo psicológico e em particular a consciência sobre como os indivíduos dos dezesseis tipos de personalidade tendem a se apresentar em um conflito é possível planejar com mais eficiência uma estratégia para abordagem do conflito comunicarse quando em conflito com os outros e solucionar situações de conflito KILLEN MURPHY 2011 Por exemplo o Quadro 4 nos ajuda a compreender a dinâmica dos tipos em relação às situações de conflito e como pode ser a abordagem de cada tipo Ele explica como os resultados dessas facetas afetam os esforços de resolver conflitos Quadro 4 Facetas que afetam esforços de resolver conflitos Fonte Adaptado de MBTI 2023 13 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS Como já dito os conflitos são inevitáveis quando se trabalha com outras pessoas As pessoas com Tipos diferentes de personalidade podem discordar sobre a definição de conflito como elas reagem a ele e como chegar a uma resolução Apesar de às vezes serem desagradáveis confli tos muitas vezes resultam em um melhor ambiente de trabalho e em relacionamento aprimorado Assista ao vídeo disponível no ambiente virtual Figura 3 Gerenciamento de conflitos de Tipos Psicológicos Fonte Elaborada pelo autor Importante saber que além das visões distintas explicadas pela Teoria dos Tipos Psicológicos há outro fenômeno muito interessante que precisamos compreender para sabermos lidar com conflitos chamase ilusões cognitivas uma espécie de percepção ilusória Qual das duas linhas horizontais da Figura 4 é a maior em termos de comprimento Figura 4 Ilusão de MüllerLyer Fonte Adaptada de Kahneman 2012 14 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS A linha de baixo é claramente maior que a linha de cima Todos nós vemos isso claramente Essa figura é conhecida como a ilusão de MüllerLyer isso porque ao medir as linhas horizontais você irá perceber que ambas têm a mesma medida o mesmo tamanho veja a Figura 5 KAH NEMAN 2012 Figura 5 Ilusão de MüllerLyer comparativa Fonte Elaborada pelo autor Outro fenômeno muito comum que pode levar a conflitos é o que se chama de enquadramento framing effect em inglês isso porque quando a questão é apresentada de forma diferente o julgamento pode ser afetado EXEMPLO Por exemplo qual das duas notícias abaixo lhe parece melhor 10 das pessoas que passam por este tratamento não sobrevivem 90 das pessoas que passam por este tratamento sobrevivem Do ponto de vista matemático não há diferença nas duas notícias já que 10 não é o mesmo resultado de 90 sim porém naturalmente a grande maioria das pessoas prefere a segunda no tícia Porque 90 é um número maior que 10 Essa sensação de proporcionalidade e positivida de dá um conforto mental de que é muito maior e a palavra não contida na primeira notícia tem uma conotação de perda e perda é uma sensação muito desconfortável para qualquer pessoa Veja as pessoas podem ter conflitos apenas pelo modo como as questões são apresentadas Elas podem querer a mesma coisa mas o simples fato de o enquadramento distorcer as percep ções pode desencadear um conflito 15 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS Um exemplo de framing muito comum pode ser percebido numa pesquisa do Instituto Vox Populi sobre pena de morte Foram feitas as mesmas perguntas porém com apresentações ou enquadramentos diferentes veja os resultados 1 O erro nos processos judiciais é um dos grandes problemas brasileiros Alguns especialistas entendem que se houvesse pena de morte no Brasil muitas pessoas inocentes poderiam ser executadas Você é a favor ou contra a pena de morte Resultado 62 contra e 38 a favor 2 A criminalidade é um dos grandes problemas brasileiros Alguns especialistas entendem que uma forma de combater o crime é adotar a pena de morte para casos de homicídios hediondos Você é a favor ou contra a pena de morte Resultado 47 contra e 53 a favor Assim ao lidar com um conflito é importante estar seguro de que as suas percepções estão realmente corretas e alinhadas com as percepções dos outros É preciso garantir que ambos estejam vendo o mesmo fato imagem mas apenas tenham divergências de interesse sobre o que veem e não divergência no que veem Para haver um bom gerenciamento de conflito você precisa identificar a tensão ou desacordo dentro de si ou com os outros e promover soluções que sejam melhores para todos os envolvidos Portanto sair do problema e ir para a solução O Quadro 5 lhe será muito útil nessa jornada Quadro 5 Gerenciamento de conflito e caminho para solução Fonte Adaptado de Dias 2023 16 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS Para promover soluções será preciso usar a criatividade Existem muitas ferramentas para tra balhar a criatividade humana basta pesquisar que irá encontrar dezenas delas mas uma bem simples e fácil é o método PADIL com o acrônimo para Problem Alternatives Decision Imple mentation Lessons Learned Figura 6 Método PADIL Fonte Elaborada pelo autor O método consiste em seguir orientações para solução de problemas conforme o Quadro 6 Quadro 6 PADIL Fonte Adaptado de Baldwin Rubin e Bommer 2015 17 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS No caso da empatia compreendemos que ela é parte da inteligência emocional De acordo com essa teoria a empatia significa reconhecer compreender e apreciar como as outras pessoas se sentem Ouça ao podcast disponível no ambiente virtual CONCLUSÃO Os conflitos não são necessariamente ruins eles também são oportunidades é na resolução deles que surge a melhoria Quando gerenciados por meio de ferramentas e conhecimentos adequados os conflitos podem levar a resultados positivos como uma melhor compreensão dos outros melhores soluções para problemas ou desafios e grande inovação O desafio não é eliminar conflitos mas transformálos É mudar o modo como lidamos com nos sas diferenças em vez de conflitos antagônicos e destrutivos solução de problemas de forma conjunta e pragmática Não devemos subestimar a dificuldade dessa tarefa que no entanto é o que há de mais urgente no mundo hoje FISCHER URY PATTON 2014 Concluindo Aanstad et al 2012 pesquisaram as características de pessoas talentosas que estão em desenvolvimento e as sem habilidades no gerenciamento de conflitos Essas pessoas possuem essas características As talentosas procuram ativamente soluções ganhaganha para situações difíceis usam habilidades eficazes de negociação e processo com a intenção de reconhecer e res peitar todos os envolvidos reconhecem o valor de reconhecer o conflito e trabalham habilmente através dele reconhecem sentimentos e reações nos outros bem como em si mesmas conhecem e usam uma variedade de técnicas para gerenciar conflitos As que estão em desenvolvimento procuram maneiras para que todas as partes sejam ouvidas durante o conflito reconhecem os fatos básicos de uma situação de conflito mas podem perder as questões emocionais sutis respondem adequadamente ao conflito quando ele é apontado por outras pessoas sabem quando o conflito está se formando e tentam eventualmente resolvêlo 18 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS preocupamse com os outros e com os seus pontos de vista mas parecem importarse mais com o seu próprio ponto de vista E por último as pessoas sem habilidades para gerenciamento de conflitos ignoram ou descartam sentimentos dos outros e próprios atuam defensivamente criticamente e agressivamente em situações de conflito tentam vencer a todo custo evitam conflitos e deixam as coisas sem atenção por tanto tempo que aumentam os problemas cedem aos outros são muito complacentes e sempre querem manter a paz não conseguem encontrar pontos em comum ou considerar os pontos de vista dos outros De que forma você tem lidado com os conflitos Lembrese Enquanto sua identidade essencial busca significado na existência sua identidade relacional busca significado na coexistência Ela muda constantemente à medida que você negocia a natureza de um relacionamento o que significa que você tem imenso poder para moldála SHAPIRO 2021 p 42 Nenhum homem é uma ilha DONNE apud SHAPIRO 2021 p 285 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS AANSTAD J et al People skills handbook actions tips for improving your emotional intelligen ce WinstonSalem Secca 2012 ABBAGNANO N Dicionário de filosofia 6 ed São Paulo Martins Fontes 2012 ABRAMS D HOGG M A Social identity and selfcategorization In DOVIDIO J F et al The SAGE handbook of prejudice stereotyping and discrimination Thousand Oaks SAGE 2010 BALDWIN T RUBIN R BOMMER B Gerenciando o comportamento organizacional 2 ed Rio de Janeiro Elsevier 2015 BANOV M R Psicologia no gerenciamento de pessoas 4 ed São Paulo Atlas 2015 CPP GLOBAL Human capital report workplace conflict and how business can harness it to thrive S l s n 2008 19 NEGOCIAÇÃO INFLUÊNCIA E GERENCIAMENTO DE CONFLITOS DIAS E W Carreira a essência sobre a forma Rio de Janeiro Freitas Bastos 2023 FISCHER R URY W PATTON B Como chegar ao sim como negociar acordos sem fazer concessões S l Solomon 2014 JUNG M KYRILLOS L Comunicar para liderar São Paulo Contexto 2015 KAHNEMAN D Rápido e devagar duas formas de pensar S l Objetiva 2012 KILLEN D MURPHY D Introdução à Teoria dos Tipos Psicológicos e Conflitos São Paulo Fellipelli 2011 MBTI Testes psicométricos S l CPP International 2023 MOR BARAK M Managing diversity toward a globally inclusive workplace 4th ed Thousand Oaks SAGE 2017 PAGODINHO Z Conflito Letras 2023 Disponível em httpswwwletrasmusbrzecapagodi nho158448 Acesso em 19 out 2023 RYDLEWSKI C Quando os sócios sobem ao ringue Valor Econômico 2018 Disponível em httpsvalorglobocomeuenoticia20180803quandoossociossobemaoringueghtml Aces so em 5 out 2023 SHAPIRO D Negociando o inegociável como resolver conflitos que parecem impossíveis Porto Alegre Globo Livros 2021 STEIN S J The EQ Leader instilling passion creating shared goals and building meaningful organizations through emotional intelligence Hoboken John Wiley Sons 2017 THOMAS K W KILMANN R H Comparison of four instruments measuring conflict behavior Psychological Reports S l v 42 p 11391145 1978 TKI Instrumento psicométrico São Paulo Fellipelli 2023 VON DER EMBSE T Supervision managerial skills for a new era S l MacMillan Publishing Co 1987 VRIES M K Reflexões sobre caráter e liderança Porto Alegre Bookman 2010