Aula 7: Processos de Serviços em Marketing de Serviços e B2B

Aula 7 Disciplina Marketing de Serviços e B2B Prof Dr Cyro Couto Tema Processos de Serviços PROCESSOS São a arquitetura de serviços e descrevem o método e a sequência em que funcionam sistemas operacionais de serviços e como eles se interligam para criar experiências e os resultados que os clientes valorizarão Perspectiva do Cliente Olhar Para Foco nas pessoas que utilizarão o serviço Mapeamento de Processos Ferramenta gerencial analítica e tem em sua estrutura a melhora dos processos existentes ou a implantação de uma nova estrutura A sua análise permite ainda redução de custos no desenvolvimento de produtos e serviços a redução nas falhas de integração entre sistemas e melhora do desempenho da organização além de ser uma excelente ferramenta para possibilitar o melhor entendimento dos processos atuais e eliminar ou simplificar aqueles que necessitam de mudanças Modelo Tradicional Modelo Animado Uso do software VISIO Fluxograma Portanto o fluxograma de processos é um detalhamento sequenciado que destaca quais fases operacionais serão executadas antes de outras e quais poderão ser realizadas concomitantemente O gráfico de fluxo de processos é uma técnica de registro e mapeamento de processos representando as diversas etapas ou eventos durante a execução de um processo identificando as suas fases de ação e realização da atividade inspeção transporte espera e trajetória dos documentos e registros Versão mais sofisticada do fluxograma Montagem de um esquema para descrever processos que envolvem fluxos sequências e dependências É a representação esquemática e detalhada de todas as etapas do processo de entrega de um serviço identificando tanto as atividades de linha de frente front office como as atividades de retaguarda back office separadas pela denominada linha de visibilidade FITZSIMMONS e FITZSIMMONS 2000 É um esquema que representa detalhadamente os serviços prestados para um cliente e as perspectivas da organização ilustrando as fases e complexidade das decisões experiências do cliente e algumas que mesmo não sendo visíveis são de grande importância na interação existente Service Blueprint Benefícios e Oportunidades O desenvolvimento de novos serviços avaliação e melhoria dos serviços existentes Constatação do tempo dos processos no âmbito da prestação de serviço e o custo relativo por terem como base o tempo Comparativo entre as diferenças dos serviços normas e processos Reestruturação de processos nos serviços não somente de forma isolada mas a partir da perspectiva dos negócios internos Levantamento de hipóteses para identificar falhas e consequentemente trabalhar possíveis erros Redução do tempo e aumento da eficiência operacional durante a prestação de serviços Physical Evidence Physical Evidences Criação de Roteiro em Serviços Refinamento desmembramento das atividades para obtenção de detalhes Ex Roteiro para limpeza de dentes e exame odontológico simples Paciente Recepção Dentista 1 telefonar para marcar consulta 3 Chegar ao consultório 6 Sentarse na sala de espera 8 Entrar no consultório sentarse na cadeira do dentista 17 Enxaguar a boca 22 Levantarse da cadeira 24 Sair da sala do dentista 26 Pagar a conta 28 Pegar o cartão de consultas 30 Sair do consultório 2 confirmar necessidades e marcar data 4 cumprimentar o paciente verificar seu propósito indicar a sal d espera avisar o dentista da chegada do paciente 25 cumprimentar o paciente confirmar o tratamento recebido apresentar a conta 27 dar o recibo combinar a data da próxima consulta anotar a data combinada 29 agradecer o paciente e se despedir 5 Revisar anotações sobre o paciente 7 cumprimentar o paciente e acompanhalo até a sala de tratamento 9 verificar histórico médico e dentário indagar sobre quaisquer problemas desde a visita anterior 10 providenciar proteção adequada para roupa do paciente 11 baixar a cadeira de dentista vestir máscara luvas e óculos de proteção 12 examinar os dentes do paciente 13 colocar sugador de saliva na boca do paciente 14 Usar equipamento de alta velocidade e na sequencia passar ferramentas para limpar os dentes 15 remover o sugador concluir o processo de limpeza 16 levar a cadeira até a posição sentada pedir que o paciente enxague a boca 18 retirar e descartar máscara e luvas tirar o ósculos 19 concluir anotações sobre o tratamento devolver o arquivo do paciente ao recepcionista 20 retirar a capa de proteção das roupas do paciente 21 dar ao paciente uma escova de dentes dar conselhos sobre cuidados dentários futuros 23 agradecer ao paciente e se despedir Desenvolvendo um Esquema Identificar todas as atividades fundamentais envolvidas na criação e entrega do serviço em questão especificar as ligações entre essas atividades Refinamento desmembramento das atividades para obtenção de detalhes Distinção entre o que os clientes experimentam em cena e as atividades de funcionários e processos de suporte de bastidores onde os clientes não podem ver Linha de Visibilidade 1 Definição de padrões para cada atividade de cena divisão de atos 2 Evidências físicas e outras evidências para a atividades de cena 3 Principais ações do cliente 4 Linha de interação 5 Ações de cena por pessoal de contato com o cliente 6 Processos de suporte envolvendo outros profissionais de serviço 7 Processos de suporte envolvendo tecnologia de informação Cena Ato 1 Ato 2 Ato 3 Padrões Evidências Físicas Linha de Interação Linha de Visibilidade Processos de Suporte Tempo Roteiro Tempo Roteiro Tempo Roteiro Ação 1 Ação 2 Ação 3 Ação 1 Ação 2 Ação 1 Ação 2 W W W F F F