Gestão de Relacionamentos e Programas de Fidelidade em Marketing de Serviços

Aula Disciplina Marketing de Serviços e B2B Prof Dr Cyro Couto Tema Gestão de Relacionamentos e Desenvolvimento de Programas de Fidelidade Encantar Clientes 1 Por que a fidelidade do cliente é importante 2 Como calcular o valor de seus clientes 3 Por que visar os clientes certos 4 Qual o papel do CRM Construção de Relacionamentos Gerar Vínculos Disposição de um cliente para continuar a prestigiar uma empresa no longo prazo comprar e utilizar seus bens e serviços repetidamente e de preferência com exclusividade e recomendar seus produtos e serviços a amigos ou colegas Lealdade e devoção entusiástica a um país a uma causa ou a um indivíduo Sentido Cognitivo Primeiro Estágio Quarto Estágio Fidelidade de Ação Segundo Estágio Fidelidade Afetiva Terceiro Estágio Fidelidade Conotativa Informação de Atributos Ocasiões Cumulativas Compra da mesma Marca Comprar outras Vezes Estágios de Fidelização de Richar Oliver Platina Ouro Ferro Chumbo Gerenciamento da Base de Clientes Clientes com bom relacionamento Clientes com mau relacionamento Qual segmento considera que as ofertas possuem alto valor gasta mais conosco ao longo do tempo tem menor custo de manutenção e faz bocaaboca positivo Qual segmento custa mais tempo dinheiro e esforço mas não proporciona os retornos que desejamos Com qual segmento é difícil fazer negócio Zona de Deserção Zona de Indiferença Quase Apóstolo Muito Insatisfeito Insatisfeito Nem Satisfeito Nem Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito FIDELIDADE retenção SATISFAÇÃO 20 40 60 80 100 1 2 3 4 5 Zona de Afeição Terrorista A Relação SatisfaçãoFidelidade do Cliente Apóstolo 1 Construa uma Fundação para a Fidelidade Segmente o mercado para ajustar necessidades de clientes e capacidades da empresa Seja seletivo conquiste apenas clientes que ajustam à proposição central de valor Gerencie a base de clientes por meio de classes de serviço Entregue serviço de qualidade 3 Reduza Impulsionadores de Churn Faça diagnósticos de churn e monitore a reduçãochurn de clientes Ataque impulsionadores fundamentais de churn Medidas de retenção proativas Medidas de retenção reativas ex equipes de socorro Institua processos eficazes de tratamento de reclamações e recuperação de serviço Eleve custos de troca 2 Crie Vínculos de Fidelidade Aprofunde o relacionamento por meio de Vendas cruzadas Pacotes conjugados Dê prêmios à fidelidade Financeiros Não financeiros Níveis de serviços de classes superiores Reconhecimento e apreciação Crie vínculos de nível superior Sociais De customização Estruturais Fidelidade do Cliente Habilitados por Pessoal da linha de frente Gerentes de conta Programas de associados Sistemas de CRM Fidelidade à marca vs fidelidade à negociação Percepção do Cliente em Relação a Programas de Fidelidade O valor que os compradores atribuem às recompensas Programas de fidelidade dão suporte ao valor e posicionamento 1 Valor em dinheiro dos prêmios resgatados 2 Amplitude de escolha das recompensas 3 Valor aspiracional dos prêmios 4 Nível de utilização requerido para obter o prêmio 5 Facilidade de utilização do programa e de reclamar o resgate dos prêmios 6 Benefícios psicológicos de pertencer ao programa e acumular pontos Prazo de recebimento Causas de Troca de Serviços pelo Cliente FalhaRecuperação de Serviço Falha no Serviço Principal Erros de serviço Erros de faturamento Catástrofe no serviço Falha no Encontro de Serviço Falta de cuidado Descortesia Falta de resposta Falta de conhecimento Resposta a Falha de Serviço Negativa Nenhuma Relutante Proposição de Valor Preço Alto Aumentos Injusto Enganoso Inconveniência Localizaçãohorário Espera mesmo com hora marcada Espera pelo serviço Concorrência Encontrou serviço melhor Outros Troca Involuntária Cliente se mudou Fornecedor encerrou atividades Problemas Éticos Fraude Venda agressiva Falta de segurança Conflito de interesses TROCA DE SERVIÇO