Características de Serviços: Intangibilidade, Inseparabilidade, Heterogeneidade e Perecibilidade

Aula Disciplina Marketing de Serviços e B2B Prof Dr Cyro Couto Tema Características de Serviços Intangibilidade inseparabilidade heterogeneidade e perecibilidade INSEPARABILIDADE NÃO PODEM SER SEPARADOS DOS PROVEDORES PERECIBILIDADE NÃO PODEM SER ESTOCADOS PARA VENDA OU USO POSTERIOR Serviços Características VARIABILIDADE SUA QUALIDADE DEPENDE DE QUEM COMO ONDE E QUANDO O PROVÊ INTANGIBILIDADE NÃO PODEM SER VISTOS PROVADOS SENTIDOS ANTES DA COMPRA Serviços não podem ser tocados ou vistos da mesma maneira que os bens Na verdade eles são experimentados e os julgamentos dos clientes sobre eles tendem a ser mais subjetivos do que objetivos Intangibilidade Ensino Consultoria Gerência de Investimentos Linhas Aéreas Agências de PP Lojas de FastFood Cosméticos Automóveis Detergentes Refrigerantes Sal Escala de Tangibilidade Elementos Tangíveis Alto Elementos Intangíveis Baixo Commodity Falta de proteção por meio de patentes Dificuldade em comunicar e precificar Impossibilidade de Armazenagem Servicescape Uso de Fontes Pessoais de Informação Criação de Imagem Organizacional Sólida Problemas Soluções condições de ambiente música temperatura odores objetos inanimados instalações mobília e equipamento outros Localização sinalização decoração embalagens e merchandising QUEM OU O QUE RECEBE DIRETAMENTE O SERVIÇO Processamento de Pessoas serviços dirigidos aos corpos das pessoas Transporte de passageiros Cuidados com a saúde Hospedagem Fisioterapia Academias de ginástica Restaurantesbares Barbeiros Serviços funerários Processamento de Estímulo Mental serviços dirigidos a mente das pessoas PropagandaRelações Públicas Artes e entretenimento Transmissão de rádio e TV Consultoria de gerenciamento Educação Serviços de informação Concertos musicais Psicoterapia Religião Processamento de Posses serviços dirigidos a posses físicas Transporte de cargas Conserto e manutenção Depósitoarmazenagem Serviços de limpeza de escritórios Distribuição no varejo Lavanderia convencional e a seco Reabastecimento de combustível Paisagismojardinagem Reciclagem de resíduos Processamento de Informações serviços dirigidos a ativos intangíveis Contabilidade Serviços bancários Processamento de dados Transmissão de dados Seguros Serviços jurídicos Programação Pesquisa Investimento em segurança Consultoria em software PESSOAS POSSES Ações Tangíveis Ações Intangíveis Qual é a natureza do ato de serviço Produção em Massa Inseparabilidade Os bens são primeiro produzidos depois vendidos e então consumidos os serviços por sua vez são vendidos e depois produzidos e consumidos simultaneamente Características Ligação Física Envolvimento no Processo de Produção Soluções Uso de múltiplas localizações Seleção e treinamento de pessoal de contato com o público Gerenciamento do cliente Variabilidade O desempenho do serviço varia de uma transação para a seguinte serviços são produzidos por pessoas e consequentemente a variabilidade é inerente ao processo de produção Dificuldade em padronizar serviços e controle de qualidade Customização Satisfação atender necessidade específicas Maior valor Maior preço Maior Margem por cliente Menor escala Maior custo Maior tempo Características Padronização Operações limitadas e padronizadas Menor preço Maior escala Maiores volumes Menor Tempo Menor pessoalidade Menus automatizados Menores Margens por cliente Perecibilidade Demanda maior que a oferta máxima disponível Características Demanda maior que o nível ótimo de oferta Demanda menor do que o nível ótimo da oferta disponível Demanda e oferta em níveis ótimos disponível Fixação Criativa de Preços Sistema de Reservas Serviços Complementares Desenvolvimento de demanda fora do período de pico Compartilhamento de capacidade coparticipação Utilização de terceirostemporários Aumento da participação do cliente Soluções Aumento de investimento em comunicação Descontos especiais Redução de preço no período de baixa Atrair novos segmentos de mercado Utilização de tempo para treinamento Downsizing