Relacionamento com Clientes e Fornecedores: O Consumidor 4.0 na Era Digital

RELACIONAMENTO COM CLIENTES E FORNECEDORES Luziana Quadros da Rosa 1 O consumidor 40 na era digital Afinal qual a diferença do consumidor 40 para os demais consumidores Provavelmente você deve estar se fazendo essa pergunta agora Para clarificar essa situação existem três conceitos importantes que acom panham essa discussão as transformações digitais a evolução dos modos de produção da indústria e o aprimoramento das ações de marketing realizadas nas organizações Veja no decorrer deste capítulo essa relação Inovações digitais indústria 40 e marketing 40 Ao longo do tempo as inovações tecnológicas causam grandes transformações na vida cotidiana das pessoas e são marcadas por fases períodos gerações ou até revoluções Pasqualotto e Bublitz 2017 fazem uma analogia das trans formações tecnológicas da sociedade baseada em dois desenhos animados infantis produzidos por HannaBarbera The Jetsons e The Flintstones Os personagens desses desenhos viviam em tempos opostos os Jetsons no futuro e os Flintstones no passado o que seria o futuro da humanidade The Jetsons carros voadores cidades suspensas trabalho automatizado toda sorte de aparelhos eletrodomésticos e de entretenimento robôs como empregados domésticos etc The Flintstones que viviam num mundo com máquinas tracionadas por aves e dinossauros enquanto os Jetsons eram uma família que vivia em meados do ano de 2062 e que convivia com um grande avanço tecnológico PASQUALOTTO BUBLITZ 2017 documento online acréscimo nosso A verdade é que mesmo se tratando de uma ficção o futuro dos Jetsons está muito próximo de nós No início do século XXI a atual sociedade se depara com processos tecnológicos avançados nos quais podemos destacar automação robótica gamificação inteligência artificial IA Internet das coisas IoT big data entre outros Consequentemente essas inovações tecno lógicas impulsionam a evolução histórica da indústria e os modos de trabalho Dessa maneira pensando no sistema de produção de bens e serviços observe as grandes evoluções pelas quais passaram os processos de indus trialização e as mudanças de paradigmas que elas trouxeram o campo da mecanização com a chamada Primeira Revolução Industrial o uso intensivo de energia elétrica com a chamada Segunda Revolução Industrial a ampla Consumidor 40 os fornecedores e o novo comportamento de consumo 2 digitalização com a chamada Terceira Revolução Industrial e a atual com binação de tecnologias da Internet e tecnologias orientadas para o futuro no campo de objetos máquinas e produtos inteligentes emergindo a chamada Quarta Revolução Industrial LASI et al 2014 Essa última revolução também chamada comumente de indústria 40 academicamente é identificada como a era das transformações digitais Esse contexto se diferencia dos demais pois não só se fundamenta nas tecnologias anteriores existentes como também completa a interação entre os domínios físicos digitais e biológicos ALARCON et al 2018 Nesse sentido dentro das organizações os movimentos se articulam em atendimento a um paradigma 40 No marketing mesmo mantendo como escopo a criação a promoção e o fornecimento de bens e serviços para clientes KOTLER 2000 também é possível visualizar essa evolução Segundo Kotler Kartajaya e Setiawan 2012 o objetivo do marketing 10 é vender produtos ou seja marketing centrado no produto já o marketing 20 tem seu foco no consumidor buscando satisfazer e reter os consumidores e o marketing 30 é voltado para os valores sendo um marketing mais colaborativo realizado também digitalmente por meio das mídias sociais Por sua vez de acordo com Kotler 2017 p 69 o marketing 40 reconhece os papéis mutáveis do marketing tradicional e do marketing digital na obtenção do engajamento e da defesa da marca pelos clientes Para Vassileva 2017 o marketing 40 manifestase pelas características das transformações digitais disruptivas o que ocasiona mudanças nas atividades de marketing tradicionais nas estruturas organizacionais e nos modelos de negócios Nesse sentido as atividades de marketing 40 concentramse nas tecnologias de informação nos seus fluxos e processos por meio da geração de grandes dados VASSILEVA 2017 Segundo a autora os clientes estão no centro desse novo sistema de marketing digital Os elementos do sistema e seus relacionamentos devem ser planejados com precisão para estimular as interações dos clientes com os produtos oferecer aos clientes uma experiência pessoal emocional por meio dos chamados pontos de contato e agregar valor As redes podem ser usadas como exem plo ilustrativo para um sistema em que os nós vértices são os elementos do mix de marketing digital e as interações O2C organisationtocustomer são as arestas links VASSILEVA 2017 documento online grifo nosso acréscimo nosso 3 Consumidor 40 os fornecedores e o novo comportamento de consumo Então o marketing 40 surge desafiando as organizações de modo que elas possam aprimorar seus processos e suas atividades lidando com mais informação e conectividade e focando nas experiências emocionais dos seus clientes Os clientes por sua vez são os consumidores de bens e serviços das marcas que consomem participam e são protagonistas dessa evolução O marketing se apoia nos estudos psicológicos e socioculturais para compreender o comportamento dos consumidores Esses estudos são relevantes também para o entendimento das mudanças de perfil dos consumidores Observe que se antes o interesse de compradores focava só na aquisição do produto na era 40 existe uma preocupação voltada para o bem social e ambiental O consumidor desta última época reflete esse cuidado e busca se relacionar com fornecedores engajados nas mesmas causas de seu interesse Para saber mais sobre os aspectos psicológicos que influenciam o comportamento dos consumidores leia Marketing de Kerin Hartley Berkowitz e Rudelius 2011 páginas 120 a 126 seção Influências psicológicas sobre o comportamento do consumidor A evolução no perfil dos consumidores Agora que você viu como as transformações digitais modificaram os processos produtivos e organizacionais observe como elas refletem no perfil dos consu midores Para Claudino 2018 o consumidor é a peça central das mudanças e cada era seja 10 20 30 ou 40 representa as particularidades as exigências e as preferências do consumidor Na conjuntura da era 40 os autores Tropia Silva e Dias 2017 informam que as empresas conseguem agregar valor em sua cadeia produtiva visto que com fundamento no conceito de IoT é possível customizar e ser mais assertivo na entrega de produtos e serviços fundamentados nas informações disponíveis sobre consumo e estilo de vida dos clientes Observe no Quadro 1 algumas características que distinguem os tipos de consumidores de acordo com a maneira como eles aparecem e se relacionam no mercado Consumidor 40 os fornecedores e o novo comportamento de consumo 4 Fonte Adaptado de Claudino 2018 Consu midores Presença no mercado Padrão dos bens e serviços que consomem Relação que mantêm com os fornecedores 10 Surgem em meio à Revolução Industrial São compradores com necessidades físicas e sem preferên cias definidas Produtos sem concorrência com pouca variedade e opções de esco lha e produzidos em larga escala Os fornecedores determinam os produtos que serão adquiridos pelos con sumidores no varejo e em lojas físicas 20 Ganham mais espaço no mercado São vistos como inteligentes sendo dotados de coração e mente Definem qual produto mais satisfaz suas neces sidades e desejos Aumento da concorrência As marcas criam slogans comerciais e promoções Os produtos são personalizados Os fornecedores buscam atender às necessidades dos diferentes clientes que são atraídos e retidos por meio de catálogos televisão analógica telefone e propagandas em jornais e revistas 30 Surgem em meio ao estouro da tecno logia São seres ple nos completos com mente coração e espírito Além da sa tisfação funcional e emocional buscam satisfação espiritual pensando na socie dade em que vivem Os produtos são ofertados nas redes sociais Os consumidores comparam preços e verificam a quali dade dos serviços obtendo opinião dos produtos com amigos familiares etc Os fornecedores são escolhidos pelas em presas que abordam as causas sociais e ambientais se dife renciando por meio de sua missão sua visão e seus valores 40 Surgem com o aparecimento do marketing 40 Dese jam que as marcas estejam engajadas em causas sociais e ambientais Têm pouco tempo desejam ser ouvidos e encontrados rapidamente Se não forem aten didos buscam a concorrência Os fornecedores interagem em canais online e offline obtendo engaja mento e defendendo suas marcas Quadro 1 Características dos consumidores 5 Consumidor 40 os fornecedores e o novo comportamento de consumo Na era 40 o consumidor se apresenta digitalmente mais conectado com as organizações Ele tem um canal de comunicação mais integrado com as empresas seja via redes sociais ou outros meios podendo até ser um cocriador dos produtos e serviços que são desenvolvidos por elas Nessa perspectiva veja as considerações de Andrade et al 2018 documento online O novo consumidor exibe um comportamento de compra e consumo social mente responsável Como este é um consumidor exigente e informado ele tem mais poder no que diz respeito à empresa que está sendo consultada por vezes ser capaz de participar ativamente no desenvolvimento de certos processos de negócios Andrade et al 2018 documento online falam até mesmo de um em poderamento do consumidor Mas o que isso significa Isso quer dizer que os consumidores têm poder sobre as empresas e as influenciam Ademais esses consumidores não estão sozinhos por meio da Internet eles atuam em comunidades ANDRADE et al 2018 Observe que o consumidor dessa era 40 tem mais destaque nas organiza ções pois com o avanço tecnológico ele ganha conhecimento e informação necessários para realizar as melhores escolhas No entanto muitas empresas ainda não percebem a importância de se manter essa relação pois para além de entender o perfil de compras dessas pessoas é relevante compreender que o consumidor 40 busca se relacionar com empresas transparentes e compro metidas com movimentos sociais e de desenvolvimento sustentável Uma característica marcante do consumidor 40 é a comunicação mais integrada que ele exerce com as empresas online ou offline Esse consumidor por vezes é chamado de cliente omnichannel porque a qualidade omnichannel diz respeito ao nome dado à estratégia de integração de canais de comunicação e vendas que as empresas utilizam Consumidor 40 os fornecedores e o novo comportamento de consumo 6 2 A relação entre consumidores e fornecedores em meio às transformações globais A tecnologia interfere no estilo de vida de muitas pessoas Às vezes aparece em coisas simples do cotidiano como esquentar uma refeição rapidamente no microondas em outras surge trazendo alterações até mesmo na forma como as pessoas fazem negócios como pedir o almoço por meio de um aplicativo de delivery Todavia no contexto das transformações digitais essa tecnologia é diferente multifacetada e vem promovendo profundas transformações em escala global PASQUALOTTO BUBLITZ 2017 documento online Na sociedade quando as tecnologias disruptivas aparecem elas ainda exercem influência sobre as transformações globais Na prática outros fatos e acontecimentos também implicam em mudanças em nível global Observe três dimensões que impactam a análise das mudanças globais de acordo com os autores Colossi e Bernardes 2007 documento online A análise destas mudanças pode ser observada em três dimensões macro societária organizacional e humanocomportamental A dimensão macro é percebida em seus aspectos sócio político econômico e cultural enquanto que em nível organizacional as mudanças referemse a estrutura e funciona mento das organizações e a dimensão humanocomportamental acompanha as mudanças de crenças valores e necessidades do homem Em uma análise global pensando nos modos de consumo se antes exis tiam pessoas que não se importavam com a origem de um produto que elas compravam e menos ainda com o descarte desse produto hoje isso não faz mais sentido Na contemporaneidade as mudanças globais fizeram as pes soas refletirem sobre o seu papel como consumidores Desse modo uma vez que o consumidor 40 é um consumidor mais informado consequentemente ele tem mais escolhas e se torna mais exigente em relação a essas escolhas COSTA OLIVEIRA LEPRE 2020 Nesse sentido surgem novos modelos de negócios e novos modos de consumo nos quais se modificam os processos de comercialização dos produtos e serviços em decorrência das exigências do consumidor 40 7 Consumidor 40 os fornecedores e o novo comportamento de consumo Os níveis de poluição global são assustadores e pesquisas apontam que em 2050 haverá mais plásticos que peixes nos oceanos O canudo plástico apareceu como um dos principais vilões dessa história Veja um exemplo de análise do impacto da eliminação do uso do canudo plástico em nível global Na dimensão macro as cidades podem criar leis que proíbem o uso do canudo plástico Na dimensão organizacional fabricantes e comerciantes começam a usar matériasprimas e insumos alternativos para a substituição tais como macarrão metal bambu papel etc Na dimensão humanocomportamental algumas pessoas decidiram usar apenas o copo para beber e abolindo de suas vidas de vez o canudo Os fornecedores dos consumidores 40 Como visto anteriormente os fornecedores também passam por mutações profundas em atendimento aos desafios da tecnologia e aparecimento do contexto da indústria 40 Esses aspectos vêm acompanhados pelas mudanças globais e pelo atendimento ao novo perfil de consumo 40 Desse modo os fornecedores têm um árduo trabalho pela frente devem entregar seus produtos e serviços de forma eficiente e impecável sendo trans parentes respeitosos e éticos aos olhos do consumidor De acordo com Vilella 2018 o que realmente importa para esse novo consumidor que é mais informado e não admite falhas no processo é ter excelentes experiências e sentimento positivo no momento da compra O autor ainda menciona que as empresas devem investir nas ações relacionadas ao marketing às vendas e ao relacionamento com clientes para atender às novas experiências de consumo Você já observou que o marketing 40 tem esse objetivo de engajar consu midores à marca em atendimento aos seus valores e a favor da realização de suas experiências de consumo Nesse sentido veja a seguir algumas ativida des que podem ser realizadas pelas empresas para buscar o engajamento do consumidor 40 VILELLA 2018 a Zonas de descompressão dizem respeito aos sentidos do ser humano correspondendo às ações de entrega de uma experiência única e mar cante ao consumidor Contribui para a diferenciação do fornecedor Consumidor 40 os fornecedores e o novo comportamento de consumo 8 b Programas de fidelidade tratamse das ações que buscam cativar o consumidor e incentivar continuamente o consumo São compreendidas nesse processo desde as técnicas mais simples até as mais complexas c Sinalizações digitais correspondem às ações que agregam valor aos pontos de contato físicos na venda e no varejo Essas sinalizações con tribuem com a fluidez do consumidor no estabelecimento e necessitam estar em conformidade com o layout do ambiente d Marcas omnichannel tratamse de ações para integrar os consumidores às marcas por meio de todos os tipos de canais lojas sites mobiles redes sociais aplicativos mídia etc em que deve se explorar e expor a facilidade e as mensagens claras e objetivas cada vez mais customi zadas para o consumidor e Acesso a todos os consumidores são as ações focadas na loja física ressaltando a importância de seu acesso a todos os consumidores Tratase de iniciativas para melhorar o acesso e a experiência de todos os clientes com cuidados no tipo de layout de loja altura de gôndolas acesso e acessibilidade entre outros f Engajamento com causas sociais informa os consumidores sobre as ações da marca quanto à sustentabilidade à produção em prol do meio ambiente às práticas comunitárias e sociais entre outras Destaca o seu papel para além da geração de renda g Sampling ou brinde para agradar cliente tratase de entregar algo que o consumidor não está esperando tal como um brinde ou sampling amostra É uma atitude para agradar ou presentear o consumidor Como foi ressaltado para que ocorra a entrega das melhores e mais positivas experiências na conquista dos consumidores 40 as ações de engajamento realizadas pelas marcas não devem focar somente na venda do produto manufa turado em si Esse é um trabalho que se inicia lá na produção desde a escolha das matériasprimas Isso ocorre em razão do acompanhamento mais atento do novo consumidor e do fácil acesso que ele tem às informações Nesse sentido igualmente os fornecedores devem ficar alertas sobre esse comportamento do consumidor 40 e facilitar a entrega de dados que sejam de seu interesse 9 Consumidor 40 os fornecedores e o novo comportamento de consumo No Brasil os consumidores ficaram horrorizados com as denúncias sobre a contami nação do leite que em razão de adulteração se encontrava com substâncias como formol soda cáustica e água oxigenada Essa situação além de levantar precedentes sobre as questões sanitárias e de saúde do alimento também fez com que as pessoas reagissem sobre as condutas éticas de produtores e envasadores de leite No link a seguir observe como uma organização cooperativa desenvolveu um produto que por meio do uso de tecnologia QR Code permite que o consumidor tenha acesso a todas as informações possíveis que vão desde a procedência da matériaprima permitindo a identificação das propriedades rurais produtoras até a industrialização e a sua distribuição no ponto de venda httpsqrgopagelinkajc4A A transparência como um fatorchave para o consumidor 40 A transparência é um fatorchave na percepção do consumidor 40 Esse con sumidor que é mais atento ao que está ao seu redor deseja estabelecer negócios com marcas e empresas transparentes e confiáveis Para a escolha desse consumidor é preciso conhecer a procedência da matériaprima do que está sendo produzido saber como as empresas lidam com seus trabalhadores coletar informações sobre as atividades socioambientais das empresas entre outras coisas A especialista Bianca Borges 2019 esteve presente no LATAM Retail Show um congresso focado nas transformações do varejo e afirma que a partir dos hábitos desse novo perfil de consumidor uma nova jornada de compras é desenhada Observe a seguir algumas características que marcam essa nova jornada de compras BORGES 2019 documento online a O desejo do agora mostra duas características marcantes do consu midor 40 quais sejam o desejo quase instantâneo de consumir e a busca coerente por múltiplos canais de compras e comunicação com as empresas 11 Consumidor 40 os fornecedores e o novo comportamento de consumo b Apreço pelo genuíno relacionase com a possibilidade de liberdade que a empresa oferece para o consumidor customizar e criar seus próprios produtos além do fortalecimento de uma relação bem próxima com as marcas c Vontade de ser cuidado sugere a facilidade que a tecnologia pro porciona para que os consumidores expressem a sua vontade como a vontade que eles têm de serem cuidados bem como para que as empresas possam responder a essas aspirações d Consumo saudável e consciente corresponde a um aspecto relevante que diz respeito à vontade que esse consumidor tem de se cuidar de ser mais saudável e de realizar um consumo consciente Isso tudo resulta em querer conhecer a origem dos produtos que ele consome como a história e a valorização do que a marca e a empresa produz apoia e acredita A geração de valor para os consumidores faz com que as marcas ganhem força por meio de seus propósitos e Mudança na comunicação das marcas tratase de atender todas as exigências do consumidor 40 isso acarreta fortes mudanças no modo como as empresas vão se comunicar Todavia o importante agora mais do que identificar o melhor canal de comunicação é saber analisar toda a jornada de compra do cliente Nesse ponto as mídias sociais aparecem como recursos estratégicos pois proporcionam esse conhecimento Então se os consumidores 40 em sua preferência exigem que as marcas sejam transparentes o que as empresas estão fazendo a respeito disso Nesse sentido existe um movimento chamado de capitalismo consciente que mostra como as empresas podem ser transparentes em suas relações de integração com todos os seus stakeholders De acordo com Begnini et al 2019 documento online acréscimo nosso O capitalismo consciente CC estruturado por John Mackey e Raj Sisodia tem base nos princípios do propósito maior da integração dos stakeholders da liderança consciente e da cultura e gestão consciente entendendo que o capitalismo pode ser uma força tanto para a economia e para o bemestar social quanto para o meio ambiente Consumidor 40 os fornecedores e o novo comportamento de consumo 12 BORGES B Descubra como as marcas e empresas estão lidando com os novos hábitos do consumidor moderno 2019 Disponível em httpszolycombrdesejoscontempora neos40osnovoshabitosnajornadadecompradoconsumidor Acesso em 18 mar 2020 CLAUDINO B Canais de comunicação pensados para o consumidor 40 estudo de caso Lança Perfume 2018 106 f Trabalho de Conclusão de Curso Graduação em Publicidade e Propaganda Curso de Publicidade e Propaganda da Universidade do Sul de Santa Catarina Florianópolis 2018 Disponível em httpswwwriuniunisulbrbitstreamhan dle123456329Monografia20Beatriz2020OFICIALpdfsequence1isAllowedy Acesso em 18 mar 2020 COLOSSI N BERNARDES J F Transformações globais crisemudança em instituições universitária algumas considerações 2007 Disponível em httpswwwresearchgate netpublication268410618Transformacoesglobaiscrisemudancaeminstitui coesuniversitariaalgumasconsideracoesfulltext54b86dab0cf269d8cbf6cf90 Transformacoesglobaiscrisemudancaeminstituicoesuniversitariaalgumascon sideracoespdf Acesso em 18 mar 2020 COSTA D M A Papel das comunidades online na comunicação das marcas de luxo 2014 132 f Dissertação Mestrado em Marketing Faculdade de Economia Uni versidade de Coimbra Coimbra 2014 Disponível em httpsestudogeralucptbits tream10316275021Dora20CostaDissertaccca7acc83opdf Acesso em 18 mar 2020 COSTA J W N OLIVEIRA R J LEPRE T R F Perfil do consumidor 40 e novos modelos de negócio South American Development Society Journal v 5 nº 15 p 499516 fev 2020 Disponível em httpwwwsadsjorgindexphprevistaarticleview286257 Acesso em 18 mar 2020 EREVELLES S FUKAWA N SWAYNE L Big Data consumer analytics and the trans formation of marketing Journal of Business Research v 69 nº 2 p 897904 fev 2016 GASPARIN M Maior comunidade de compras do mundo elenca cinco tendências do varejo para 2019 2019 Disponível em httpsmiriangasparincombr201901maior comunidadedecomprasdomundoelencacincotendenciasdovarejopara2019 Acesso em 18 mar 2020 JOHNSTON M 10 trends that will shape the global economy over the next decade 2019 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midorhojeestamaisconscienteshtml Acesso em 18 mar 2020 PANCOTTO M J et al Características do processo de compra de produtos esporti vos customizados Connexio v 5 nº 2 p 6384 maio 2016 Disponível em https repositoriounpbrindexphpconnexioarticleview1036 Acesso em 18 mar 2020 PASQUALOTTO A BUBLITZ M D Desafios do presente e do futuro para as rela ções de consumo ante indústria 40 e a economia colaborativa Revista de Direito Globalização e Responsabilidade nas Relações de Consumo v 3 nº 2 p 6281 juldez 2017 Disponível em httpswwwresearchgatenetpublication323378090DESA FIOSDOPRESENTEEDOFUTUROPARAASRELACOESDECONSUMOANTE INDUSTRIA40EAECONOMIACOLABORATIVAfulltext5a91622da6fdccecff02d 88bDESAFIOSDOPRESENTEEDOFUTUROPARAASRELACOESDECONSUMO ANTEINDUSTRIA40EAECONOMIACOLABORATIVApdf Acesso em 18 mar 2020 PITTA JUNIOR O S R et al Reciclagem do óleo de cozinha usado uma contribuição para aumentar a produtividade do processo In INTERNACIONAL WORKSHOP ADVANCES IN CLEANER PRODUCTION 2 2009 São Paulo Anais eletrônicos Disponível em httpslimpezapublicacombrtextosmsnogueiraresumoexppdf Acesso em 18 mar 2020 SILVA E F KAWAKAME M dos S Logística 40 Desafios e inovações In CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 9 2019 Ponta Grossa Anais eletrônicos Disponível em httpapreproorgbrconbrepro2019anaisarquivos092720191 609305d8e6626548f1pdf Acesso em 18 mar 2020 SOUZA J C Reciclagem e sustentabilidade a importância da logística In Simpósio de Pesquisa Operacional e Logística da Marinha 11 2008 Rio de Janeiro Anais eletrô nicos Disponível em httpswwwmarinhamilbrspolmsiteswwwmarinhamil brspolmfiles0380pdf Acesso em 18 mar 2020 TROPIA C E Z SILVA P P DIAS A V C Indústria 40 Uma caracterização do sistema de produção In XVII CONGRESSO LATÍNOIBEROAMERICANO DE GESTIÓN TECNOLOGICA 17 2017 Cidade do México Anais eletrônicos Disponível em httpswwwresearch gatenetprofileCelioTropiapublication317475373Industria40umacaracteriza caodosistemadeproducaolinks593b17fdaca272c4d9312200Industria40uma caracterizacaodosistemadeproducaopdf Acesso em 18 mar 2020 19 Consumidor 40 os fornecedores e o novo comportamento de consumo VASSILEVA B Marketing 40 how technologies transform marketing organization Óbuda university eBulletin v 7 nº 1 p 47 2017 Disponível em httpswwwresear chgatenetprofileBistraVassilevapublication317077452Marketing40HowTe chnologiesTransformMarketingOrganizationlinks592c70750f7e9b9979b25efd Marketing40HowTechnologiesTransformMarketingOrganizationpdf Acesso em 18 mar 2020 VILELLA E O que realmente importa para o cliente as possibilidades para agradar o consumidor 2018 Disponível em httpswwwclientesacombrartigos67612oque realmenteimportaparaocliente Acesso em 26 de fev de 2020 Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos testados e seu fun cionamento foi comprovado no momento da publicação do material No entanto a rede é extremamente dinâmica suas páginas estão constantemente mudando de local e conteúdo Assim os editores declaram não ter qualquer responsabilidade sobre qualidade precisão ou integralidade das informações referidas em tais links Consumidor 40 os fornecedores e o novo comportamento de consumo 20